新科技與蓬勃發展的OMO全通路服務，全面改變了消費者行為；而善用科技力量洞察數據，制定靈活策略深、搶占市場先機，更成為零售業的必要策略。《2024 AWS 智慧零售論壇》邀請到美、日、韓、台零售業專家齊聚一堂，解析國際零售業如何運用數據分析和AI智慧，提高客戶滿意度和營業額，在技術風起雲湧的年代，把危機變成商機。
「零售業進化的幕後，領先關鍵都在於看不到的技術。」亞馬遜AWS香港暨台灣總經理王定愷指出，亞馬遜自身大量使用AI、影像技術、機器人來進行庫存盤點、撿貨分貨、無人商店的營運，以達到降低成本、減少人為失誤和提升顧客體驗等目的，而背後最大的支撐基礎，就是Amazon Web Services (AWS) 提供的技術支援。
王定愷強調，在數據就是新石油的年代，任何數據要產生價值，首要條件除了做好資安工作，還必須打破數據孤島，使數據民主化，依權限層級將正確的資料釋放到正確的人手上，達到最有效率和價值的應用。而在AI崛起的年代，以品質的數據和充足的算力更是啟動AI經濟的關鍵，使得雲端服務更加不可或缺。AWS雲端服務的Amazon Bedrock平台層串連全球領先的生成式AI基礎模型服務，助攻企業用安全的方式運用最先進的AI技術。「就像堆積木一樣，隨著AWS和合作夥伴的技術發展，一步步為AWS雲端服務上的企業提升競爭力和企業價值。」
日本全家 FamiPay 數位轉型，用支付APP把顧客變粉絲
日本全家 FamiPay的成功背後，就少不了AWS技術的大力相挺。日本全家近年來大力推動數位轉型，包括大量投資店內數位看板等數位設施，導入AI客服來減輕人力負擔，以及開設無人收銀商店、使用AI飲料補貨機器人。其中，FamiPay APP更是串連日本全家線上線下商品和服務、提升顧客忠誠度的重要平台，擁有強大功能，包含實體門市和電商的商品推廣銷售，優惠券及集點等促銷活動，店內外的支付功能以及金融服務等。截至2023年FamiPay的下載人次已高達一千九百萬，會員的來店次數高達非會員的2~3倍。「FamiPay每天都有大量顧客使用這些不可或缺的功能，因此維持服務的穩定可用非常重要。」日本全家金融與數位事業總經理田口宏指出，尤其FamiPay在特定時段和促銷活動期間常出現用量高峰，AWS擁有值得信賴、高安全性的數據中心，加上可擴展性和成本控管上的優勢，成為日本全家可靠的合作夥伴，協助靈活應對交易量暴增的突發狀況。
韓國零售巨頭「創造最佳客戶體驗」的科技密技
「無論未來如何改變，消費者最在乎的都不外乎擁有商品的多元選擇、價格競爭力和便利性。」Homin Kim, Head of Retail & CPG Business Development, AWS Korea指出。韓國電商龍頭酷朋就非常善用IT技術來塑造顧客體驗，其中最知名的就是當日下當隔日到貨的服務，背後牽涉到的訂單數據擷取、倉儲物流系統等，都是靠先進的IT技術作為支撐，因此酷朋的IT投資佔比也是韓國零售商中最高的。2017年起，酷朋將其電商服務全面遷移到雲端，透過雲端來滿足所需的成本效益、安全可靠及可擴充性。Homin Kim也指出，零售業正位於「典範轉移」的路口，以亞馬遜的零售業務為例，零售媒體（RMN）和訂閱服務兩種全新的收益已經超過了過去既有的零售收益，RMN廣告收益甚至還高於YouTube。「作為零售媒體這樣的廣告平台，更必須要透過大量數據的分析，精準找到目標受眾，因此整合顧客在不同地方的消費資訊就非常重要。」因此AWS也致力於在符合隱私規範前提下，讓第三方合作夥伴和平台上的消費資料能夠互通串連，更精確地分析用戶需求。
AWS 助攻SOGO，搶攻週年慶商機
2023年，SOGO在12天的周年慶中創造了120億業績，全年營業額更突破 528億大關，創下開店以來最高業績，SOGO APP會員也在2023年正式突破140萬。然而周年慶期間，成千上百的滿額贈、來店禮、銀行滿額贈等優惠訊息，加上飆高的流量和交易量，每秒的業務請求高達1500次，也為資訊系統帶來重大考驗，系統壓力是平常的二、三十倍。SOGO在周年慶期間打造了企業級的戰情室，以儀表板呈現所有數據的大局觀，並可即時監控關鍵資訊，透過資訊中台和AWS的技術支援將重要資訊分群分組發送到需要的人手上，當系統發生異常也能維運人員提早因應，並完成彈性的資源調度和程式除錯、部署的自動化。
「這時候SOGO可以感覺到，站在巨人的肩膀上，真的可以看得比較遠。」遠東 SOGO 百貨資安長葉為立表示，透過把資訊的基礎建設交給AWS，SOGO資訊單位更能專注在本身的零售業務上，進而提升業務效率、降低成本、增加營收。
零售電商 AI 時代，一站式掌握全球領先AI應用
進入AI年代，機器學習、深度學習、生成式AI大型語言模型在零售業各種場景出現嶄新應用契機。AWS WW Head Digital Commerce 的Vince Koh分析，不只在消費者體驗方面，生成式AI能帶來企業組織營運的轉變升級。「進入到企業層級，企業面臨的一大挑戰是如何簡化、標準化生成式AI的使用方式，能夠不受限於單一基礎模型，而是能客製化地調整規模，並且在高效協調多個任務的同時確保數據的安全和隱私性。」Vince Koh分析，這也是為什麼AWS創建了「Amazon Bedrock」，用簡單的方式構建並擴展生成式AI，並提供廣泛的基礎模型和功能供選擇，從較經濟的基礎需求到目前全球最先進的AI模型，從文字語言到圖像，滿足企業靈活多元的需求。
例如在提升消費者體驗上，可以透過AI進行評論摘要，協助顧客加速選購流程，或是在搜尋時可以個人化地輸入自己想要的款式、使用場合等條件，以找到更符合期待的產品，或是針對過往購物喜好進行相關推薦、根據過往採購內容提供服裝尺寸建議、以及為特定功能商品選購提供注意事項指南，像是購物助理一樣讓購物更輕鬆。對品牌行銷廣告和電商銷售而言，則可運用生成式AI快速創建、編輯商品展示和廣告圖像，例如把去背的商品圖變成情境照，在亞馬遜平台上證實能有效提高產品的銷售。
Vince Koh建議：「對於生成式AI的使用，我們有非常多不同路徑。建議客戶從需要解決的業務問或者是你需要優先考慮的使用場景開始，讓我們來幫助你來定義策略，決定哪些服務或解決方案適合你的使用場景。」
