百貨公司,是2020年台灣綜合商品零售業中唯一年產值下滑的業種。過去幾年,美國不時傳來知名百貨的負面新聞,如聲請破產保護的Barneys、不斷關店的Macy's等;就連向來被台灣零售業奉為圭臬的日本,也有池袋的0101、新宿的小田急百貨等多間指標型大店吹熄燈號。

乍看之下,全球百貨業似乎已是岌岌可危。但2021年8月,市場竟傳來另一個消息:電商巨頭亞馬遜(Amazon)宣布要開百貨!

外媒報導,亞馬遜打算一口氣展開2家店,分別位於舊金山近郊與俄亥俄州。而背後的算盤,是打算藉此強化自有品牌服裝,另外還會打造出利用QRcode與觸控螢幕挑選衣服的無人試衣間,似乎想比照無人店模式,蓋出一棟高科技百貨。

儘管相關資料還很少,但面對這個消息,新光三越副董事長吳昕陽樂觀以待:「我相信,實體店永遠會存在,Amazon(的策略)或許也是在呼應這件事。重點是一定要打破百貨既有印象,因為我們真的不想再只當百貨公司了,我們是一個living center(生活中心)!」

傳統百貨的定義將被快速反轉,已經是所有業者的集體共識。那麼在未來,百貨公司可能會變成什麼樣子?

幾位百貨業者不約而同指出,歷經疫情,人與人的面對面交流將更顯珍貴。百貨已經不只是購物,各式各樣的社交,都有可能發生。

趨勢一》零售店變社交場合
強調好好吃飯、好好辦公「儀式感」

例如日本近鐵百貨,就直接在百貨內設置了一個共享辦公室。裡頭有Wi-Fi、電源、咖啡,正好吸納了公司採遠距上班,卻又急須一個安靜場所處理公事的上班族。肚子餓了,還可以藉機將其導流至美食樓層,創造更多業績。

吃,是最重要的社交場合之一,因此餐飲的「社交感」也會再強化。華泰名品城總經理梁曙凡透露,她正考慮縮減美食街座位區,增加更多店中店餐廳:「因為大家難得碰面,會更想一起好好吃個飯,而不是端著托盤到座位上快速解決。」

天帷企管顧問創辦人林剛羽則舉例,歐美有種形態特殊的「餐飲+超市+賣場」,例如義大利的Eataly、葡萄牙的Time Out Market都是如此。一群人踏進店後,可以各自挑選想吃的產地食材,請不同餐廳協助料理後,再端到裝潢舒適的座位上一起用餐。如果吃到喜歡的料理,也可以直接去超市買回家。

共享辦公室、超市餐廳賣場3合1 未來百貨公司不再「純」

●日本近鐵百貨
引入共享辦公室,讓不想在家工作的上班族來此辦公,藉此增加餐飲等業績

●日本Parco百貨
舉辦大量海外展覽,如台灣、歐美食品展等,鼓勵大家找親友來逛,「就像和朋友一起出國!」

●義大利Eataly
全球最大義大利食品超市、餐廳兼賣場,一行人可各自挑選食材,請不同餐廳烹飪,再一同用餐

●葡萄牙Time Out Market
類似美食街,但每個小攤以大廚名字為招牌,更有幾位曾獲米其林。親友們可各自挑選不同大廚餐點

整理:蔡茹涵

在義大利商場Eataly,消費者可先在超市區挑選註明產地故事的食材,再找喜歡的餐廳幫你料理
在義大利商場Eataly,消費者可先在超市區挑選註明產地故事的食材,再找喜歡的餐廳幫你料理。(來源:法新社)

趨勢二》金字塔頂端客更重要
不受疫情影響,尊榮服務需求反增

遠東Sogo營運本部副總經理播本昇強調,80比20法則將越來越明顯,也就是「80%的營收,來自20%的消費者」。因此,如何給予這群不受疫情和景氣波動影響的客人更多實際回饋、更量身打造的服務,例如VIP Lounge、不定時的迎賓小禮等,將是未來百貨的競爭重點。

舉例來說,美國頂級百貨NordStrom,甚至在女鞋區設有香檳吧台,客人可以一邊啜飲香檳,一邊坐在沙發上試鞋。

一邊喝香檳,一邊試穿鞋子,不再是精品店才有的服務!美國NordStrom百貨直接在女鞋區增設吧台,提升顧客尊榮感
一邊喝香檳,一邊試穿鞋子,不再是精品店才有的服務!美國NordStrom百貨直接在女鞋區增設吧台,提升顧客尊榮感。(來源:達志影像)

「疫情期間,我們精品的訂製服務反而逆勢成長,表現得更好!」微風集團百貨事業處副總經理蔡碧芳說。她以Dior為例,疫情期間推出經典包款Lady Dior的訂製服務,從皮革、吊飾、把手等,全都可以自己挑選材質,3天活動就締造上千萬業績。另外,封店服務也很受歡迎,顧名思義,就是在指定時間內,直接將某間店封起來,只服務一組客人,兼顧尊榮感與防疫安全。目前,包括Loewe、Celine、Gucci等,都已有類似服務。

趨勢三》精品開啟電商大門
不忘私密感:開隱形賣場、限定服務

過去,精品總給人排斥電商,擔心把經典包款放上網賣,反而降低品牌質感的印象。然而,隨著疫情催化,全球實體門市被迫關閉,反讓大多數的精品敞開了「線上」這道大門,不僅紛紛向電商平台點頭,有些甚至還做起直播。但是仍有一項最高原則必須遵守:私密感。

例如,新光三越的skm Online,精品雖然加入,但只會出現在每年消費超過一定金額的會員App中。而微風的BreezeOnline做得更徹底,直接推出「隱形賣場」設計,唯有收到邀請連結的人,才能點進精品賣場,而且點進去之後,你能看見的就只有「該品牌的商品」,絕不會在Chloé包的旁邊,看見另一款Valentino的包包,因為精品最在意的,莫過於和誰擺在一起。

趨勢四》改賣更多可溯源永續商品
減塑、國產、小農成未來消費熱門字

播本昇直言,「挑選產品的邏輯」也將在未來出現翻轉,原因是ESG風潮崛起,多數人能想像的都是製造業可以節能、減碳、使用綠電。那百貨的ESG怎麼做?答案就是選品。

「以前,我們重視品牌、設計、價格,現在會把更多比重放在減塑產品、有機產品、或是更多國產的小農產品,」他說。例如家電,是不是有更多ECO標章的產品可供選擇?鳳梨遭受中國抵制而滯銷時,百貨超市能否迅速反應並採購,讓消費者有機會支持?「未來的消費者,會越來越重視這一塊。」

趨勢五》玩法仍未知的元宇宙熱!
想像空間大,家樂福、Nike都參一腳

元宇宙,是許多百貨業者不約而同都提到,但也坦言「玩法還很抽象」的概念。

起因是法國家樂福總部率先宣布與Meta合作,喊出要將虛擬實境帶入員工教育訓練,做第一間「元宇宙量販店」;而Nike也傳出申請了元宇宙中的7個商標,目的是在未來的元宇宙世界中,販售其虛擬服裝、鞋子和配飾。

「很多業者都在討論,未來5到10年的百貨會是什麼樣子?」林剛羽說。例如,是在元宇宙的家樂福裡面,用它的貨幣下單商品,可以享有一點折扣,然後貨品由真實世界的家樂福送到家中?還是看電影的部分能有更多體驗?由於百貨內的業種極多,想像空間更大,這場「虛擬百貨之戰」,大家都已開始構思如何布局。