「過去的企業有『客服中心（Call Center），但是現在它有一個新名字，叫做『客戶聯絡中心（Contact Center）』。」EVOX 易得雲端總經理吳炯憲在《零售服務業通訊革命 走向全渠道新時代》研討會中指出，過去的客服中心以被動地接聽電話為主，如今消費者還可能透過email、FB Ｍessenger、IG…..等各種方式與品牌聯繫，讓客服人員疲於奔命。然而當電話、CRM、ERP系統紛紛走上雲端之後，不只能夠全面整合各種通訊渠道、改善企業流程，更能透過系統的彼此串連，把客服過程中獲得的資訊轉化為數據金礦，進而主動出擊。
企業聯絡新時代，打通「5星顧客體驗」的關鍵一哩路
EVOX母公司—美商迪諾亞D2 Nova 40年前於美國加州成立，承襲專業的IP通訊技術，為企業打造以雲端為基礎的全方位企業通訊平台。吳炯憲分析，目前北美先進市場有70％以上的企業都已經走上雲端，亞洲市場相對地還有更多成長空間，但這也代表著領先轉型的企業將能比落後者取能更顯著的優勢。
這些優勢包含了更好的顧客體驗和伴隨的更高滿意度、更高的營運效率和更低的通訊成本、以及在缺工時代中更靈活地發揮每一位員工的價值。
想像一下全新的場景：在彈性上班、開放辦公室的情境裡，人們不在需要「固定分機」，無論你是在家辦公、在咖啡廳工作，從外部撥打分機的電話都能精準地透過手機連繫到你，而員工用手機外撥電話顯示的也可以是具有信任感的公司號碼，配合不同情況還能快速設定轉接或群組接聽，代表的是更彈性的工作時間/地點，以及更靈活的人員配置效率。且由於EVOX服務100%為自行開發，擁有與其他系統串接的高度擴充性，例如和電商系統串接之後，透過預先比對來電號碼，接聽電話者可以立即檢視該客戶的過往交易資料。可樂果、萬歲牌堅果背後的食品大廠過去就苦於無法需要花時間調閱客戶資訊，導致客戶滿意度下降，採用EVOX之後，客服人員還能直接在電商會員系統中撥打電話回覆客戶，加快處理速度，滿意度也隨之提高。
OMO 趨勢下，零售、餐飲、電商的高CP值缺工新解方
EVOX 客戶經理Mike Wang分析，目前大部分企業平均採用4種渠道與消費者進行溝通，加上電商經營實體、實體轉電商等趨勢，使得線上線下的分界愈趨模糊，使得企業更迫切地需要一個跨渠道的企業聯絡中心，讓顧客不管透過什麼方式和企業聯繫，無論企業方由誰擔任接觸窗口，都能掌握該顧客與品牌的互動紀錄，提供顧客一致的體驗。「好的體驗能帶來多少價值？」Mike Wang強調，有約三成的顧客會因為不好的服務而考慮不再惠顧，相對地，只要留客率增加5%，就能提升95%的淨收益。此外還有好口碑的外溢效應，過往客戶的評價可以影響20~50％潛在客戶的購買決定。
目前EVOX在台灣已有超過2000家企業用戶，包括開遍全台的連鎖迴轉壽司、高級連鎖吃到飽餐廳、國際知名傢俱品牌、母嬰保健食品品牌，以及知名網購平台、旅遊網站…..等。今年403大地震後，知名北歐連鎖家俱店因為貨物倒塌掉落使得部分門市需要臨時停業，當下就登入線上後台、透過 EVOX 文字轉語音 TTS 的功能修改門市來電問候語，並開啟自動轉接到正常營運的門市，保持客戶服務不斷線。餐飲業者則可透過智慧來電分配及群組功能，讓每位員工都能用手機接聽門市電話，或設定在來電一定時間無人應答後轉接總公司，確保不錯失每一通顧客來電。
發揮有限人力最大彈性，不漏接每一筆商機
歐買尬餐飲集團陳彥輔總監表示，從第一次展店便開始意識到電話總機系統上雲對餐廳的好處，新的店面無需拉實體電話線、添購總機設備或電話機，只要在店長、店員的手機裝上 EVOX App即可以公司號碼接聽客戶、供應商電話，大幅加速展店效率。
「整個櫃檯就是一個舒適、簡單的工作環境。」陳總監高興地分享，省掉繁複線路，不只解決了店面配線規劃的難題、節省了成本，還提供了清爽的工作空間和更具潔淨感的門市印象。更重要的是，即使在忙碌的用餐高峰時間也不會漏接寶貴的訂位電話。陳總監強調：「如果以網路行銷計算，每一位顧客的獲客成本約是$7元，一但錯過了一通訂位電話，就等於失去了一位顧客、一筆生意。」有了EVOX「總機群」的功能，即使所有同仁都忙碌地在店中遊走，也能確保每一通來電都不漏接。
此外，歐買尬餐飲集團還充分運用了EVOX雲端「彈性異地」的優勢，讓員工在晚餐時段上班前，就能分工在家先致電給當晚定位的顧客確認是否將如預約到店，不只提升顧客體驗，也提升了電話服務的量能，真正做到了「用一條網路線，做生意暢通全世界」。
當客服結合AI，全方位高效的應用新場景
當前最夯的AI科技，EVOX也已經率先導入；比起現階段就用 AI 直接取代真人，EVOX 更建議將 AI 以小幫手的身份來提升真人客服的工作效率。由AI識別顧客問題、彙整回答的相關資訊、甚至直接生成建議的回覆內容，有效縮短處理時間，不只能提升顧客滿意度，還能進化成更高效的自動化客服。同時，透過智能的數據洞察，幫助企業更瞭解客戶，進而優化服務流程，並提供個性化、輕鬆的的客戶體驗，例如自動化列出顧客可能有興趣的其他產品。
「品牌每一個部門的員工，都可能在顧客消費旅程中的不同時間點與其發生互動，每一個時間點都可能誕生新商機，也可能發生客戶抱怨。」EVOX 的商業合作夥伴 - 數位轉型專業顧問團隊NC Design銷售總監Peter Liu表示。在當下的商業環境裡，顧客服務是貫穿整個企業的責任，只有隨時裝備好所有同仁，提供他們必要的工具和能力，才能在不斷變化的市場中持續保持優勢。
