一棟屋齡50的大樓裡，一家開了30多年的老模型玩具店，反轉的第一個契機不是砸大錢改裝店面，而是選擇走進「數位」這個新世界。在成功打造出全台流量最大、粉絲數最多的模型玩具帝國後，東海模型總經理劉曉威進一步運用 Omnichat OMO 跨渠道技術與客服行銷系統，讓所有社群渠道的流量變現，深化鐵粉經營，打開串連線上與線下的第三塊市場，深深抓緊顧客的心，持續展店再創高峰。
看清「不前進、就後退」的數位銷售生態，開創 OMO 新藍海
東海模型的數位經營之路並非一帆風順，相反地，所有業者在踏入網路銷售時遭遇過的痛點，東海模型也都一一經歷過，不同的是，東海模型總經理劉曉威即使遭遇挫折，依舊堅持在數位轉型這條路上繼續走下去。「從2015年開始經營網路販售，到自建官網、經營社群，由萬年大樓老模型店轉型電商的東海模型在疫情之前就已經成為全台流量第一的模型玩具電商。然而網路消費生態也最為殘酷，即使是領先者，稍一疏忽，也可能慘遭翻車。疫情中，東海模型同樣遭遇實體店門可羅雀的窘境，數位銷售也面臨競爭加劇、行銷成本拉高等難題；而在疫情告終後，又因為顧客回流實體，導致數位銷售下滑，在這一波又一波的市場巨浪中，東海模型與一路攜手並進的 Omnichat 深耕導入 OMO 線上線下整合解決方案，為東海模型提供了穩定開創新業績的定海神針，進一步打造無懼市場變化的韌性體質。東海模型遇上 Ｍartech 解決方案 創造三倍成長
東海模型和 Omnichat 之間，與其說是客戶與服務商的關係，更像是相輔相成、相互成長的商業夥伴。2018年前後，已經在社群平台獲取大量粉絲與流量的東海模型決定自建官網，將網路銷售通路從電商拍賣搬回到自家平台，然而官網、FB、IG、LINE等平台、社群多元經營的後遺症，是客服管理人員來回於多個平台間經營顧客的疲於奔命與混亂，當時甫進入台灣的 Omnichat 以多平台整合的特色吸引到了劉曉威的注意，開啟了雙方的合作。「Omnichat 將所有通訊管道集中在統一的後台，不只方便管理，還附加了許多功能，包括記錄客戶行為、自動化附加標籤等，讓客服同仁清楚知道顧客面貌，顧客體驗也更好。」劉曉威表示。
而劉曉威之所以一步步和 Omnichat 成為「鐵桿兄弟」，背後原因不僅是因為短時間內業績直線成長。另一個核心原因，就是 Omnichat 的專業顧問團隊不只系統化協助東海模型導入數位服務，完整教育訓練讓員工迅速上手，顧問團隊更能定期即時回饋品牌，符合市場的數位經營新法與落地執行建議，一起與東海模型優化行銷策略。
例如當新品上市時，店員透過後台添加的顧客喜好標籤，快速篩選出會喜歡該新品的顧客，利用 LINE 官方帳號，提供顧客一對一個人化的訊息，大幅提高結帳率。在 Omnichat 的協助下，購物車再行銷率成長超過3倍以上。
「對一般商家而言，經營客服的思維是服務而非創造業績，是 Omnichat 提醒我們店員可以運用後台標籤針對客戶進行主動行銷，等於是挖到一個金礦！」劉曉威說，尤其模型玩具的消費者具有商品偏好明確的特性，只要針對他們有興趣的商品訊息進行推播，成交率遠超一般商品。
共創再一波成長！從數據裡挖出源源不絕的新金礦
隨著數位生態不斷轉變，Omnichat 持續推出新功能、新工具，東海模型也見證了 Omnichat 一路以來的產品迭代，良好的使用成效讓東海模型更積極和實務上遇到的問題，也讓 Omnichat 能一步步推出更實用的服務、提供更多經營實務的建議。
2020年疫情期間，留意到實體門市的經營困境，Omnichat 推出了以LINE為主要平台、讓店員與消費者能夠展開一對一對話的 OMO 方案，東海模型也領先導入，成功開拓了線上與線下與外的第三塊新藍海。「真的非常適合我們！」劉曉威振奮地說，Omnichat 專業顧問團隊以品牌為中心制定專屬顧問陪跑方針，積極提供東海模型建議方式，成功吸引線下門市顧客與東海模型建立LINE通訊管道，讓店員能夠針對曾經購買的顧客持續經營，將一次性的購買延長為後續無數次再回購商機，且由於這些顧客對東海模型已經有過滿意的門市消費體驗，後續商品再推薦成交機會更高。
對於門市同仁們而言，OMO 工具也能大幅提升工作效率和業績。特別是玩具模型產業的商品極為複雜，牽涉到各種 IP 和玩具類型，光商品就有上萬種，每位顧客的喜好也都不同，透過 Omnichat 的服務，讓東海模型能夠有效地管理客戶喜好，一有適合的商品即將發佈就能個人化預先推播，大幅減少人力負擔。使用Omnichat後，門市與線上業績明顯成長了，成功的OMO行銷經驗讓東海模型在疫情後對實體經營更有信心，2023年更增開武昌誠品和西門峨眉兩家線下實體門市，持續放大OMO效益。
跟上數位趨勢，小店也能絕地大反攻
「和顧客維持長期關係，延長顧客生命週期，顧客價值也會提高」Omnichat 台灣總經理翁忻閎分析，尤其今年在第三方 Cookie 退場後，對於有實體門市的業者而言，透過好的數位工具留下顧客資訊、發展為長期經營，並能做到與線上行為數據的整合至關重要，透過線上線下數據的整合做到一體化的客戶經營與用戶體驗，將是未來一兩年最重要的策略。
「每一位顧客、每一份流量都來之不易，品牌業者首先要思考是如何將每一位顧客經營得更好、每一份流量的價值最大化，透過不同渠道的佈局和工具的適當運用，照顧好核心客戶。」翁忻閎也提醒，即使是單店的經營，也能夠透過成功的數位經營拓展網路的無限流量，創造龐大商機，東海模型就是最佳案例。「例如 FB 和 IG、官網上經營的顧客輪廓都不相同，透過不同渠道的策略佈局，創造全通路流量閉環，將每一次顧客接觸與對話轉化無窮無盡的潛在商機。」
