2003年成立的高柏科技,致力於提供散熱工程的解決方案,包括產品研發、材料製造與銷售等,隨著公司的經營擴張及業務發展需求,於中國大陸、美國、英國等地設立據點,擁有遍布全球超過四千家以上的客戶。高柏科技執行長特助周家源表示,不管是針對客戶管理的統一報告形式,還是資訊分享的來源一致跟即時性,對於企業內部的溝通管理都非常重要,因此高柏科技在十年前就已評估是否導入CRM客戶關係管理系統,藉以減少作業時間,集中與客戶往來的紀錄狀況,縮短各地團隊資訊分享,降低時差與地理距離對服務品質的影響。

高柏科技執行長特助暨數位長周家源認為,透過導入數位工具的輔助,能幫助公司洞察市場先機。

將CRM的價值內化到業務中

高柏科技導入CRM的契機,源於業務員向主管彙報行程與工作事項,雖然都有非常詳盡的紙本紀錄,但碰到需要追蹤跟查詢時,往往需要花費很多時間翻閱。一旦資訊透明化,將對業務追蹤和掌握大有幫助,可適時提出適當的對策,有效收回訂單。

實際執行後發現,業務同仁對於系統的便利性接受度很高,但是讓員工了解CRM的效益才是最大挑戰。周家源指出,必須有系統、有計畫地設計符合公司需求的CRM,在資料庫累積足夠資訊之後,管理者就能活用資訊分析的成果進行決策,這才是數位轉型的價值。

為了讓員工理解CRM核心價值,高柏科技早期採取強制規範使用的方式,要員工馬上開始操作不甚熟悉的數位工具,後來透過CRM協力廠商分享經驗,近期改用獎勵代替命令,甚至讓不同的業務單位,用競賽的方式良性競爭,針對熟悉系統的「完善性」及能否支撐業務發展的「完整性」加以評比,再搭配獎勵金,增加使用誘因,讓員工養成習慣後,成為例行工作的一環,從中了解CRM 的價值。

導入CRM系統將資訊透明化且紀錄完整,可知道何時提出適當的對策,有效收回訂單。

用CRM即時掌握商機

周家源指出,當業務員跟客戶送樣報價,或者客戶來做諮詢或討論專案,即可累積許多數據,並對客戶做標籤分類管理。在決策會議中,CRM就可呈現最近關注度較高的產業或產品。透過新聞報導及觀察業界動態,也是掌握趨勢的方式之一,商機的出現瞬息萬變,高柏科技便善用CRM取得主動權,根據業務諮詢的熱度來判斷趨勢發展,並以此引導其他部門進行重點銷售。

高柏科技看重CRM的關鍵因素之一,便是讓業務員高度行動化,透過CRM提供的雲端服務,業務員只要一拜訪完客戶,就可立刻在手機上編輯紀錄,主管也能即時回饋,讓客戶服務與商機掌握更為即時。

高柏科技運用行動CRM,主管能即時回饋,並讓客戶服務與商機掌握,一機多用。

做好知識管理 促成跨部門溝通

高柏科技目前規劃將業務端所蒐集的資訊上傳到知識管理系統(Knowledge Management,KM),這項數位工具能讓資料版本統一、使文件集中並與相關資料串聯管理,若需調閱資料,也不必再花時間一一詢問索取,不但降低人工管控的出錯率與檔案遺失的風險,還可讓不同部門加入協同作業。

周家源指出,若要透過系統整合資料以觀察產業趨勢,需先了解公司有哪些相關的技術開發資源或文件。當研發部門也一起加入時,透過業務單位的反饋,研發人員就會知道客戶第一線的資訊,達到跨部門的溝通。

導入KM最直接的好處之一,就是確保資料的正確性,並且省下許多查找的時間,報告格式也更為一致。當很多資訊都有脈絡可循時,如哪一個文件的更新版次或更新的時間,將更容易找到資料。以往如果無法找到正確的資訊,或是輸入錯誤的資料沒有即時更正,管理者便可能錯估營收,導入KM可避免資訊傳遞過程出現斷層,管理者也無須一直向員工確認訊息。

數位轉型的成功關鍵是「人」

周家源認為,中小企業導入數位轉型解決方案的成功關鍵,在於人員的觀念能否改變,尤其管理者更是關鍵。比方說,如果導入不順利,可能只是因為員工不熟悉,因此管理者需要更多信任及耐心,除了可以請系統廠商提供協助外,內部成員的溝通過程也很重要。當員工轉為正向認同,數位轉型對中小企業的幫助就會浮現,而效率和績效的提升將是最直接的回饋。

知識管理系統環環相扣的七大項目。