2003年成立的高柏科技，致力於提供散熱工程的解決方案，包括產品研發、材料製造與銷售等，隨著公司的經營擴張及業務發展需求，於中國大陸、美國、英國等地設立據點，擁有遍布全球超過四千家以上的客戶。高柏科技執行長特助周家源表示，不管是針對客戶管理的統一報告形式，還是資訊分享的來源一致跟即時性，對於企業內部的溝通管理都非常重要，因此高柏科技在十年前就已評估是否導入CRM客戶關係管理系統，藉以減少作業時間，集中與客戶往來的紀錄狀況，縮短各地團隊資訊分享，降低時差與地理距離對服務品質的影響。
將CRM的價值內化到業務中
高柏科技導入CRM的契機，源於業務員向主管彙報行程與工作事項，雖然都有非常詳盡的紙本紀錄，但碰到需要追蹤跟查詢時，往往需要花費很多時間翻閱。一旦資訊透明化，將對業務追蹤和掌握大有幫助，可適時提出適當的對策，有效收回訂單。
實際執行後發現，業務同仁對於系統的便利性接受度很高，但是讓員工了解CRM的效益才是最大挑戰。周家源指出，必須有系統、有計畫地設計符合公司需求的CRM，在資料庫累積足夠資訊之後，管理者就能活用資訊分析的成果進行決策，這才是數位轉型的價值。
為了讓員工理解CRM核心價值，高柏科技早期採取強制規範使用的方式，要員工馬上開始操作不甚熟悉的數位工具，後來透過CRM協力廠商分享經驗，近期改用獎勵代替命令，甚至讓不同的業務單位，用競賽的方式良性競爭，針對熟悉系統的「完善性」及能否支撐業務發展的「完整性」加以評比，再搭配獎勵金，增加使用誘因，讓員工養成習慣後，成為例行工作的一環，從中了解CRM 的價值。
用CRM即時掌握商機
周家源指出，當業務員跟客戶送樣報價，或者客戶來做諮詢或討論專案，即可累積許多數據，並對客戶做標籤分類管理。在決策會議中，CRM就可呈現最近關注度較高的產業或產品。透過新聞報導及觀察業界動態，也是掌握趨勢的方式之一，商機的出現瞬息萬變，高柏科技便善用CRM取得主動權，根據業務諮詢的熱度來判斷趨勢發展，並以此引導其他部門進行重點銷售。
高柏科技看重CRM的關鍵因素之一，便是讓業務員高度行動化，透過CRM提供的雲端服務，業務員只要一拜訪完客戶，就可立刻在手機上編輯紀錄，主管也能即時回饋，讓客戶服務與商機掌握更為即時。
做好知識管理 促成跨部門溝通
高柏科技目前規劃將業務端所蒐集的資訊上傳到知識管理系統（Knowledge Management，KM），這項數位工具能讓資料版本統一、使文件集中並與相關資料串聯管理，若需調閱資料，也不必再花時間一一詢問索取，不但降低人工管控的出錯率與檔案遺失的風險，還可讓不同部門加入協同作業。
周家源指出，若要透過系統整合資料以觀察產業趨勢，需先了解公司有哪些相關的技術開發資源或文件。當研發部門也一起加入時，透過業務單位的反饋，研發人員就會知道客戶第一線的資訊，達到跨部門的溝通。
導入KM最直接的好處之一，就是確保資料的正確性，並且省下許多查找的時間，報告格式也更為一致。當很多資訊都有脈絡可循時，如哪一個文件的更新版次或更新的時間，將更容易找到資料。以往如果無法找到正確的資訊，或是輸入錯誤的資料沒有即時更正，管理者便可能錯估營收，導入KM可避免資訊傳遞過程出現斷層，管理者也無須一直向員工確認訊息。
數位轉型的成功關鍵是「人」
周家源認為，中小企業導入數位轉型解決方案的成功關鍵，在於人員的觀念能否改變，尤其管理者更是關鍵。比方說，如果導入不順利，可能只是因為員工不熟悉，因此管理者需要更多信任及耐心，除了可以請系統廠商提供協助外，內部成員的溝通過程也很重要。當員工轉為正向認同，數位轉型對中小企業的幫助就會浮現，而效率和績效的提升將是最直接的回饋。
