很多管理者有個苦惱:越是糾正下屬,他做事問題越多。本意是想幫大家提升效率,怎麼個個都很敷衍?只要不盯著又用回老方法。下面我們用一個案例來具體說說,為什麼有這個問題。

為什麼糾正員工沒效果?

有個美容連鎖店的老闆跟我說,她上完課後回去實行遇到了問題,問我該怎麼辦。

這個老闆要求下屬做好3件事:第一,門市管理層、員工每天寫待辦清單 ;第二,開早晚會;第三,做好核心客戶資料的維護和追蹤。很快就有店長跟她回饋說員工抗拒,有的還想離職。員工想離職的原因有3個:一是使用系統有困難;二是每天的工作重複性高,不知道怎麼寫待辦清單;三是覺得開早晚會耽誤時間。

我又問她:「店長是怎麼做的?」她說:「店長執行力很強,每週選出優秀待辦清單的員工給獎勵。早晚會每天至少開半小時,核心客戶資料表單也初步建立了。但店長回饋說事情太多做不完,員工也很排斥,大家的工作熱情和效率都受影響。」

我:「店長對待辦清單不合格的員工有單獨輔導嗎?」她:「有優秀待辦清單了,照著這個寫就可以。」我:「每天早晚會內容是什麼?」她:「店長根據員工寫的待辦清單和早會說的工作做對比,晚會根據他們的進度糾正。」我:「核心客戶的資料表格是店長自己做的嗎?」她:「是,她做表格的時候需要資料,就隨時叫大家來補充。」

我:「這個門市現在業績怎麼樣?」她:「下滑很明顯,店長回饋,客戶不愛來了。」我:「為什麼客戶不願意來了?」她:「有客戶投訴要等服務人員很長時間,還問她很多問題、寫服務評價,感受不好。」

我:「你發現這個問題怎麼對店長輔導的?」她:「就用課程講的,我告訴她哪裡不對,要怎麼做。我現在和店長們開會次數很多,感覺他們做什麼都不對,很多事要我盯,很痛苦也很累。」

為什麼糾正員工沒有用?不是工具沒用,而是因為你不會用。我跟這個老闆聊完後,發現他們最大的問題,是從老闆到店長都有過度的糾正欲。學到的東西依樣畫葫蘆,只執行不思考,只糾正不輔導。

過度的糾正欲對團隊的影響

為什麼要施行這些管理工具?無非就是想門市流程標準化,員工有客戶第一的服務意識,建立核心客戶資料庫。但為什麼越是糾正,離目標越遠?

我們結合上面的例子,來說一說為什麼過度的糾正欲對團隊的3個危害:

1.擠壓團隊成長、創新空間

無論是寫待辦清單還是開早晚會,是為了讓員工梳理工作重點,便於協同和及時溝通,方便店長及時發現問題,而不是為了給員工增加工作難度。

如果跟前述舉例的這個店長一樣,每天開早晚會就是看員工寫待辦清單和早會說的一不一樣,追問為什麼沒完成,員工說不出原因就一直開會。整理資料也不管員工在幹什麼,隨時叫過去讓她補充資訊,倒逼員工去問客戶,員工哪有時間精進技術和做好服務?長期下來會加速員工離開。

2.增加內耗降低效率

尤其是寫待辦清單,對員工的能力有一定要求,但店長也不管大家會不會操作系統,就要求必須按照格式寫,員工為了交差,要嘛寫的和流水帳一樣,要嘛就是抄別人的,店長怎麼糾正也沒用。

過度糾正細節,重視工具忽略目的,重視形式忽略內容。除了增加內耗和降低效率,沒有其他好處。

3.管理動作變形拿不到成果

追過程是為了拿到結果,不是為了盯員工的錯處過度糾正。只告訴他怎麼做,卻不告訴他為什麼,這就是管理動作的變形。

對於連鎖美容門市來說,提升員工的技能和服務意識是關鍵,所以是覆盤還是開會,都是為了幫助店長瞭解員工的實際情況,為他們提升技能創造空間和條件,而不是頻繁回饋錯誤。

管理者該如何克服過度的糾正欲?

1.保持開放的心態

過度糾正欲的潛臺詞,是認為自己是對的、對方是錯的,所以要糾正他。很多事情不能用對錯做判斷,愛糾正別人本質上是因為不夠開放,看到不同的想法、方法不夠包容。

怎麼保持開放心態?比如說,店長發現有的員工寫待辦清單很敷衍,不要覺得別人在挑戰自己的權威,而是要多問幾個問題:這個員工的工作能力怎麼樣?她為什麼不願意寫待辦清單?她是不是遇到什麼困難?怎麼樣幫助她提高……

2.追過程本質是取得結果

在上課時,我常說大家要苛求過程,釋懷結果。這句話的意思讓大家做好過程追蹤,保證管理動作有做到位,而不是捨本逐末。

怎樣保證管理動作不變形?你要有管理意識,明白作為管理者就是透過輔導團隊取得成果,明白發現問題是為解決問題,不是為告訴員工:他錯了,你對。

店長覺得員工寫的待辦清單和早會說得不一樣,覺得大家很抗拒,可以找個機會讓大家暢所欲言,找問題。待辦清單不會寫,那店長可能可以自己做幾天員工的工作,看怎麼結合門市實際的實際狀況。

3.管理者的職業基礎素養

很多連鎖門市,常見的問題是在快速擴張的時候,沒有那麼多合適的管理者可用,所以先提拔後培養,透過工作來鍛煉管理技能。這就導致很多店長缺乏管理者的基礎職業素養。最簡單的就是要明白員工只會為自己努力,在意自己的利益。如果影響了員工做業績拿績效,員工一定會抗拒。

比如客人來的時候,是不是就先結束會議,讓員工先做服務。提前跟大家約好時間瞭解核心客戶資訊,而不是臨時叫人去。需要補充的資料,是不是做個福利活動,店長出面去跟客戶瞭解……

最後的話

過度的糾正欲,會讓員工有種被針對的感覺。有的管理者也會說,不糾正難道看著他出問題不管嗎?最後承擔負責的人可是自己,這種情況你當然要及時出手干預、解決。

但這類情況是少數,面對大多數的管理問題,過度糾正欲只會加深矛盾。大家都不喜歡被糾正,但喜歡被理解和支持,你不妨想想如何支持下屬,讓他變得更好。

*本文獲微信公眾號「張麗俊(ID:zhanglijunCherry)」授權轉載,原文:不會做管理的人,總想糾正員工

責任編輯:易佳蓉
核稿編輯:李頤欣