有一次我在企業輔導「問題分析與解決的專案」時,有一組的報告,令我印象非常深刻。

這是一家做飲料的公司,鋪貨通路是在7-11和全家。而他們遇到的問題是,飲料在出貨前常會有破損狀況,他們想找出破損的根本原因,提高產品品質。目前的產品破損率是5%,而他們的目標是0%。

是什麼原因造成產品的破損率高呢?在輔導的會議中,公司的協理也參與討論,他聽了一段討論之後,忍不住開口:「你們在找原因時非常發散,很像大海撈針,全是用自己的經驗在找原因,亂槍打鳥、毫無邏輯,根本不知道它的完整性。」

聽到協理這樣講,我馬上拿起麥克風,緩和一下當時會議的氣氛:「大家現在的分析方式,如果遇到比較簡單的問題,其實沒什麼問題,只是當你遇到了比較複雜、有時效性的問題,使用層別法可以快速幫你分析聚焦,找到關鍵問題。」

層別法

層別法是一種分層別類的問題分析方法,將資料根據某種標準或變數加以分類,分別作分析的方法。

例如:這陣子很多人確診,如果想知道為什麼這群人會確診,運用既有的經驗去找原因,就像大海撈針,範圍非常大。但如果可以把確診人群加以分類:是哪些人確診?年紀多大?有沒有打過疫苗?是什麼樣的職業?性別?居住地?從以上變數分類,或許就會得到結論:這陣子的確診人群主要集中在A地區,而且沒打滿3劑者占確診總數O成。接下來,再針對這個論述發展原因,了解他們為什麼會確診。

層別法應用:飲料破損率過高,怎麼解決?

回到產品破損高的問題。假設,產品破損的瓶子數量總共有100瓶,我們想了4個類別來做分類。此種分析稱為「個別層別」,也就是針對一群資料做單獨層別。

1. 產品別:哪一種產品的破損率較高?
2. 排班別:哪一個班別的破損率較高?是日班、中班,還是夜班?
3. 破損位置:瓶子破損都在哪些位置?
4. 破損缺陷:所謂破損,是裂掉?有很大的裂痕?還是一點點損傷?


我們針對這4個類別分別找出數字,結果發現,在破損的位置(分為瓶子上面、中間、下面),居然有90%的破損位置,都是在瓶蓋附近的位置,也就是瓶子上方。

接著,我們根據破損位置,再做層別分析。這稱為「連續層別」,也就是根據一群資料做層別、層別、再層別,由此畫出層別法的樹狀圖。我把這個樹狀圖稱作「層別樹」。層別樹可以幫助我們看出問題分類的全貌。

接著我們用排班別來做分析,後來也得到一個非常關鍵的線索,就是90%瓶子上面的位置,居然有高達90%都是在夜班發生的,等於有81%(90%×90%)的產品破損來自於此。從上面的例子換算,破損的100瓶中,有81瓶破損是在夜班發生,破損位置在瓶子的上方。


分析到這裡,教室同仁的眼睛為之一亮。接下來,只要針對夜班同仁去了解,去實際現場看一下,就能快速找出破損原因。問題經過拆解之後,關鍵問題浮現,原因出來了,對策也出來了,問題就可以快速解決。

層別法的優點,不僅在於能幫助我們找到解決問題的曙光,更重要的是,它一點都不難。只要我們在解決問題時,記得踩住煞車,先拿出層別法來分析。這就所謂的思維切換。

如果擔心自己會忘記,建議製作一個層別法的PowerPoint模板,往後每當需要解決問題,就可以拿出這份模板,套入各種情境。不論生活或是工作,好好運用層別法,會讓你解決問題更加容易。

責任編輯:李頤欣
核稿編輯:易佳蓉