凌晨兩點，客戶的系統突然當機，工程師被電話驚醒，打開電腦，面對的是一個從未見過的錯誤訊息。即便公司內部有技術文件，但那是數百份新舊資料混雜的資料庫，而客戶正在線上等待，系統停機的每一秒，對客戶來說都是損失。
這是萬里雲（CloudMile）託管部門工程師過去的日常。但現在，同樣的情境，工程師只需要在AI系統中輸入問題，就能以最快時間找到答案。
萬里雲是亞洲領先的雲端託管服務商，也是台灣首家獲得Google Cloud生成式AI專業認證的企業，服務橫跨台灣、香港、新加坡、馬來西亞、菲律賓、印尼與越南市場，客戶涵蓋金融、科技、零售等多元產業。
隨著企業規模擴張與雲端技術快速迭代，技術維運與人力資源管理的效率瓶頸逐漸浮現，成為萬里雲推動AI轉型的關鍵契機。
雲端與AI技術迭代太快，人的腦袋已不夠用
萬里雲創辦人暨董事長劉永信說出人腦的極限，「導入AI之前，萬里雲的託管部門面臨極高的服務壓力。」當客戶系統發生問題時，處理時間是「以秒計算」，稍微晚一點回覆，客戶就會產生強烈不滿。但追求速度的同時，回覆品質不能打折，敷衍的罐頭訊息只會引發更大的客訴危機。
但，問題不在於工程師不願意寫文件。萬里雲內部記錄了完整的問題解決方案與Log（電腦日誌）數據，但真正的痛點在於「雲端與AI技術的迭代速度太快」，每年新產品、新功能迭代高達數百個，過去建立的技術文件很快就過期。當龐大的新舊資料全部摻雜在一起，資料量早已超過單一工程師大腦能負荷的極限。
人資部門同樣面臨挑戰。萬里雲每天收到數百封來自世界各地的履歷，語言涵蓋英文、印尼文、菲律賓文、馬來文，許多海外大學背景對人資部門來說相當陌生。加上服務客群多元，用人標準必須不斷動態調整，人資部門每天要花超過一小時人工篩選履歷。
用AI整合新舊資料，讓系統幫人大海撈針
萬里雲的解法是運用AI的搜尋與整合能力，打造「Miles_AI」人工智慧客服，將系統中龐大的結構化與非結構化歷史數據進行深度融合。過去工程師必須親自在資料海中大海撈針，現在AI可以即時比對新舊技術文件，給出最適合的解答。
在人資端，萬里雲開發了「Mira_AI」人資助理，能跨語言閱讀履歷，並根據不斷變動的職缺需求進行精準配對。劉永信強調，AI的定位是智慧面試助理，而不是最終決策者，求職者的個人特質、專業深度與文化契合度，仍需要真人面試來判斷，「AI省下的時間，是為了讓人資部門能專注在更有溫度的雙向交流。」
劉永信説，推動AI落地的過程中，最大挑戰並非技術瓶頸，而是「人與既有習慣的抗拒」。多數員工已經習慣原有流程，很容易產生「我本來這樣做就好了，為什麼要學新系統？」的心態。此外，AI需要使用者給予回饋才能越來越精準，但這不是大家原本的工作習慣。
於是，萬里雲採取「雙軌並行」策略，劉永信分享變革的契機，來自一位曾在託管部門工作的工程師，他深知查資料的痛苦，主動打造出AI客服的產品雛形。當產品雛形展現成效後，管理層立即由上而下強力貫徹，明確向全體員工宣示：「導入AI來增加生產力，這不是選項，而是必須執行的決心。」
查資料效率提升92%，HR模組成功商品化
導入AI後，成效顯著。在客服端，工程師查資料時間從每月220分鐘降至18分鐘，效率提升92%；客訴平均處理時間從3小時縮短至1小時，且能持續提供高品質的非罐頭回覆。
此外，在人資端，每天篩選履歷的時間從1小時以上降至4分鐘，減少近40%的判斷人力。更具商業價值的是，這個HR模組已成功銷售給外部顧問公司，轉化為實際的商用產品。過去高度依賴個人腦袋的維運經驗，如今也轉化為企業可傳承的數據資產。
「導入AI系統來提升團隊生產力，這已經不再是可有可無的選項。」劉永信説，從實際痛點出發，到建立新商模，萬里雲透過自己的轉型故事證明，唯有透過AI解放人力，人才，才能發揮價值。
百強AI應用心法
「技術、組織和人這三個是綁在一起的，老闆的決心才能夠貫穿這三件事情。」——萬里雲創辦人暨董事長劉永信
公司：萬里雲CloudMile
成立：2017年
AI應用領導人：萬里雲創辦人暨董事長劉永信
AI應用項目：客服維運AI助理、人資AI助理
AI應用成效：工程師查資料效率提升92%，客訴處理時間從3小時縮短至1小時，履歷篩選時間從每天1小時降至4分鐘
核稿編輯：康育萍、黃巧惠
