以人為經營核心 營造和諧共融職場

走進知名美式連鎖賣場，迎面而來的就是琳瑯滿目的百貨商品，還不時會遇到各據一隅的展售攤位，每當有顧客經過，服務人員就會連忙招呼、介紹特定商品，或是現場烹煮食物供人試吃，希望能為顧客帶來更好的購物體驗，並藉此爭取青睞、促進銷售。然而這些派駐在全臺各地的展售人員，卻不是直屬美式賣場的員工，而是專門提供商品展售服務的美商德盟。

目前在美商德盟上千名的同仁中，除了管理與後勤等相關部門，就屬這群位於賣場前線的展售人員最多，約占有全公司近八成，而且多數皆來自中高齡與高齡的工作者。因此可以說「我們的產品就是『人』，員工也是我們最寶貴的資產，」美商德盟全球凱展台灣分公司人力資源經理吳恩羽說。

從共融激發員工潛能

由於是專為美式賣場提供展售服務，當賣場據點不斷拓增時，美商德盟的人力也必須隨之到位；再加上展售人員的工作特性，入行門檻也較低，因此過去以來美商德盟的用人策略，就是以中高齡與高齡者為主力，如已退休者、銀髮族、二度就業等。不過在其他年齡層也都持續有人才加入，甚至還有不到20歲的員工，更有不少父女檔或母子檔都在此服務。

這也使得美商德盟向來就強調創造共融的友善職場。吳恩羽經理認為，不論是年長或年輕的員工，都具備不同的優點。比如年輕同仁的領悟力高、學習力強，體能也較好；中高齡和高齡員工則更有熱情、願意分享、主動積極，也更能因應現場顧客需求快速調整銷售方式。因而「我們應該要做的，就是善用員工的多元能力。」

但這就如同商品的種類五花八門，人才當然也是各有所長；而要能夠找到合適的人才，就得從招募階段開始。像是在許多人才招募會場中，美商德盟除了會將員工的職涯發展經驗，錄製成訪談影片來播放，同時還會把賣場工作實際搬到招募會場，讓每個人都可以先當成顧客來體驗，藉此吸引真正有興趣的人來應徵，並改善高流動率的問題。

其中更特別的是，在員工影片裡的主角之一柯姐，就是45歲後才來到美商德盟，還從賣場的基層與管理工作，一路晉升為區域經理和部門主管等職務，在此服務了十多年才退休；並靠著她凡事親力親為、發自內心關懷同仁，經常到賣場了解同仁的需求及工作情況，協助同仁解決問題，展現對工作的高度熱情，也成為同仁們的敬重對象與學習典範。

讓員工能安心長久任職

「我們要建立的是更多元、能包容的企業文化，並像個大家庭般讓員工有歸屬感，也能在這裡安心且長久地工作。」吳恩羽經理說，像柯姐這樣的成功案例，不僅讓同仁們看到即使年紀較長，仍可在此有很好的工作發展，也能對自己更有信心；另外還反映出美商德盟對「人」的重視，並更加傾聽員工的想法和聲音。例如每家賣場中的勞方委員，平時即會收集員工的反應和意見，並回饋總公司於定期勞資會議中討論。

同樣的，為能讓賣場同仁將展售工作做得更好，美商德盟也提供了SOP與相關的教育訓練，以能掌握各類商品的特性及銷售方法；或是近來為賣場主管開設AI課程，也是為了幫助他們更有效率地執行管理工作。甚至因應中高齡與高齡員工的特質，美商德盟還持續投入許多著重安全與健康的改善措施。

比如在展售設備上就會有清楚的安全指示與使用說明，也備有防切手套、防燙手套，或是省力開瓶器、腰部護具等操作工具或輔具；同時還會請物理治療師前往每一家賣場，協助了解員工的腳部狀況、調整站姿，並提供減壓足墊、減緩久站壓力。另外平時也有護理師會巡迴各賣場，供有需要的員工諮詢各種健康問題。

以全齡友善創造共贏

隨著年紀增長、身體機能逐漸下滑，吳恩羽經理更提到，中高齡與高齡員工的反應力大多不如以往，卻也因此容易在工作場域、或是上下班途中等地發生傷害意外，例如在賣場中不慎跌倒，或是騎車時出現碰撞等。但這時美商德盟除了協助申請保險給付，後續更會關心員工的休養恢復情況，甚至分析這些職災事件的原因並提出改善對策。

好比若是賣場裡的動線不良，就會和賣場業者一起協同改善。或是針對賣場附近經常出現交通事故的地點，美商德盟還會商請警察局交通大隊到各賣場進行交通宣導，並盤點賣場周邊停車場的設計與路線，提醒同仁應有的正確駕駛行為和需要注意的地方，以能降低車禍事故及風險，提升員工在工作過程中的人身安全。

「我們希望能為員工做的，是加入更多的溫度，成為員工的關懷者。」基於「以人為本」（People First）的核心理念，吳恩羽經理表示，為了能夠確實照顧員工、讓員工發揮價值，美商德盟也不斷推出各種相應的措施或活動，就是要讓各年齡世代的同仁都更能融入組織、提高對公司的認同，並與其他夥伴一起和諧工作；這樣的全齡友善職場，也才能真正實現「共贏」（Win Together）。