隨著 AI 代理（AI Agent）時代降臨，即便面對嚴謹監管，金融業從「數位化」轉向「AI 代理化」已勢在必行。全球系統整合龍頭 NTT DATA （台灣恩悌悌數據）近日攜手雲端巨擘 Salesforce 舉辦「2026 NTT DATA 金融研討會」，匯聚跨國專家探討如何運用 AI 代理突破人力缺口，為產業再造價值。
「台日兩國共同面臨少子化挑戰，如何運用 AI 與員工協作創造生產力，已是全球課題。」Salesforce 企業用戶事業部副總經理蘇俊熹直言，AI 轉型的成功關鍵在於整合良好的數據基礎與大型平台。他呼籲企業應優先透過無程式碼（No-code）降低技術門檻，並強調專業顧問的引導不可或缺，需藉由明確目標與國際經驗，讓應用真正落實於業務情境。
NTT DATA 亞太區負責人川合 拓也指出，即便進入 AI 浪潮，CRM（客戶關係管理）核心地位依然穩固。他強調：「管理客戶關係始終是數據應用的根本來源，這點在技術演進中始終如一。」他也期待透過本場研討會的深度交流，協助台灣金融業者在變局中找到機會，將技術轉化為強韌的競爭優勢。
Agentforce 助金融業邁向「代理式企業」新局
根據 Salesforce 最新報告揭露，金融業關係經理每週平均僅有12小時能與客戶進行實質互動，其餘時間多消耗於會議準備、系統切換與報告填寫。與此同時，逾七成客戶表示，若有其他機構能提供更即時、相關的財務建議，將考慮轉向。這顯示供給端的人力天花板與需求端的期待之間，存在結構性的鴻溝。
然而，邁向代理化並非易事。Salesforce 日本解決方案部門高橋博樹分析，日本金融同業在導入 AI 代理時面臨三大瓶頸：首先是各通路 UI/UX 設計不一導致使用率下降；其次是各單位「孤島式開發」造成開發進度延遲與流程整合不足；最後則是企業普遍缺乏有效功能，讓前端應用能無縫串接整合後的資料。
針對上述痛點，專為金融服務打造的「Agentforce」自主式AI代解方應運而生。該系統具備金融情境理解能力，能全天候自主執行多步驟任務，並提供「開箱即用」的預訓練模型以縮短部署流程。Agentforce 的核心在於打造「人機協同工作團隊」，將人員、AI 與外部系統串接，讓員工專注於高價值客戶關係。
實績顯示，加拿大皇家銀行財富管理部門已成功將會議準備時間從3小時縮減至45秒，非洲金融集團 Absa Group 處理緊急問題的速度加快88%，美國彭聯聯邦信貸聯盟則縮短結案整理時間達50%。
高橋博樹強調，企業應從孤島式優化邁向「代理式企業」轉型，透過整合數據、AI 與工作流的統一架構，在確保合規與信任的前提下，逐步落實產能革命。
Salesforce 賦能與 NTT DATA 三階段方法論
在核心帳務系統擁有93%極高市佔率的 NTT DATA，見證了日本金融業的轉型進程。NTT DATA 高階經理暨日本金融 Salesforce 中心負責人牧野司指出，日本金融雲端化已跨越瓶頸，2024年銀行業雲端使用率已達91%。
日本機構導入 Salesforce 的核心目標，在於透過「客戶資訊統一管理」落實數據驅動經營。例如，生命保險公司透過 AI 代理進行模糊提問，即可跨系統自動整理客戶契約，作業時間縮減50%；大型銀行則應用 AI 自動產出會議紀錄與判讀財報，在提升效率之餘強化風險控管力。
不過，儘管技術趨於成熟，轉型失敗的風險依然存在。NTT DATA 數位成功解決方案事業部代理課長小林哲明分析指出，失敗主因通常不在技術，而在於導入過程中業務端與IT端的協作不足。為此，他提出三階段導入法：第0階段需確立開發框架，採用結合穩定開發與敏捷彈性的「混合模式」，在確保系統品質之餘仍能靈活調整需求。
進入第1階段則需堅持「標準功能優先（Fit-to-Standard）」，讓業務人員直接在原型系統中操作，減少不必要的客製化以對齊標準模型。接著邁向第2階段的持續優化與 AI 賦能，透過短週期疊代將預測分析與 AI 代理逐步融入工作流。小林哲明強調，成功的關鍵在於業務端的深度參與，讓系統與實際營運無縫對接。
實戰演練，一窺數據驅動全生命週期價值經營
研討會下半場，由 NTT DATA China 副總裁王體瑋分享 AI 時代的行為轉變。她指出，現代消費者對 AI 回應的忍受上限僅為「14秒極限」，且習慣以自然語言取代關鍵字，並期待從繁瑣點選轉向「一句話即達成」的效率。
為此，王體瑋提出「4+1 AI戰略框架」，涵蓋 VOC（客戶之聲）、AIGC（AI生成內容）、WOE（數據權重模型）、NBA（下一步最佳行動）與 CLV（客戶終身價值）等營運模組，實現從情緒分析、內容產製到精準行動的全生命週期管理。
研討會壓軸由 Salesforce 台灣首席技術顧問馬西緯、資深業務經理高星，以及 NTT DATA 台灣資深顧問經理蕭永先共同演示，展現 AI 客戶數據平台（AI CDP）的實戰力。現場邀請嘉賓參與「MBTI 財富人格」測驗，當參與者點選題目時，系統便透過 GA4 與 Web SDK 即時捕捉數位足跡。
利用 Salesforce Data 360 的整合能力，系統在數分鐘內將分散且匿名的裝置 ID 與已知個資精準歸戶。這項過去需耗時數月的跨系統任務，現場僅用 10 分鐘便完整跑通，使個人化推薦即時觸達用戶。這場演示也直觀呈現了 Data 360 如何解決金融業最棘手的數據孤島與資安合規痛點。
一方面，Data 360 透過整合從倉儲到湖泊的所有資料來源，並將其直接插入團隊現正使用的應用程式和工作流程中，大幅簡化了資料啟用，讓企業無需搬運原始資料，即可直接串接各大雲端數據湖，在不移動數據的前提下打造「單一客戶真實視圖」（SSoT）。另一方面，NTT DATA 提出「雲地混合」架構，讓敏感個資（PII）完整保留在地端資料庫，傳輸至雲端的僅有去識別化後的標籤（Token），幫助企業兼顧行銷自動化與資料安全。
迎戰 AI 代理時代，金融業的突圍關鍵已不再是技術儲備的競賽，更考驗敏捷落地的決斷力。當技術門檻被模組化工具瓦解，唯有能將AI實戰化、場景化的機構，才能在生產力重構的浪潮中，把握住未來的勝算。
