要停止觀光業負向循環的關鍵，得直視缺工這個問題核心。雖然這並不容易，此次商周獨家調查中，有高達7成業者認為，旅宿業缺工問題今年不會緩解，甚至有兩成認為，還會變本加厲。
不論是透過攬才、留才、或將人力重新配置在最珍貴地方等做法，唯有迎戰缺工這個根本問題，才可能在不減損服務價值的情況下賣出更多房間，或在賣出較少房間的狀況下仍能提供更多高附加價值服務，拉高單價，創造正向循環。
尤其，旅遊業的競爭不只在國內，隨著國際旅行恢復，這將是一場國際間的賽局，此刻不面對缺工議題，更不用談未來長期的國際競爭力。
更進一步來看，當前的國旅亂象與飯店業缺工困境，只是台灣缺工海嘯的縮影。
缺工，同樣正動搖台灣其他產業的競爭力，嚴重程度甚至比飯店業更嚴峻。
少子化、高房價、工作多元化
求職者機會變多，企業缺工將更嚴峻
根據104人力銀行的最新統計，今年3月，全台各產業職缺總數高達103萬，持續創新高。
製造業因為景氣趨冷，職缺數開始走低。然而，因為內需市場火熱，相關產業職缺數不斷飆高。
但職缺數創新高的同時，急欲徵才的雇主，此時卻看不到半張履歷。104人力銀行顯示，2020年每份職缺平均會有0.79個人來應徵，但到了去年，僅剩下0.48個，也就是一個職缺，不到「半個人」來應徵。
日本拉麵連鎖店「鷹流拉麵」本來欲新擴張的台北市林森南店，就因為找不到人，還沒營業就宣布頂讓。
缺工潮持續惡化的遠因，就是少子化。
根據國發會的一項推估，2022年，台灣人口年齡中位數約44歲，但到了2070年，這個數字將提高至約60歲，比向來被視為高齡化社會代表的日本還高！
調高薪資、改革工作流程
打破傳統人力想像，才能扭轉負循環
但在少子的大背景下，還有許多近因，持續推升此浪潮。例如，隨著零工經濟崛起，如今工作選擇多元，求職者沒有非要哪份工作不可。
甚至，房價高漲也正迫使年輕的勞動力遠離市中心，造成市區缺工。住商不動產企研室執行總監徐佳馨指出，負擔不起高昂生活成本的年輕人，選擇向郊區移居，他們在當地的連鎖品牌門市工作，薪酬結構與市中心相同，但可支配所得卻大幅提升，這加劇了市中心勞動力短缺的問題。
新加坡樂天餐飲集團旗下台灣樂天皇朝執行董事劉素華也發現，在台北市信義區的門市特別難找人，「求職者嫌這裡（信義區）什麼都貴，吃飯貴，停車也貴，想了一下就打退堂鼓……，真的是看不到一張履歷！」她無奈的說。
當缺工成為難以迴避的既定事實，這也將成為企業、甚至個人優勝劣敗的決勝關鍵：可以解決缺工、或可以提供更高價值的人，將從困局中勝出。
管理學大師波特（Michael Porter）在《競爭策略》一書中提出，是否會產生「替代效果」，端看替代品能否提供比現有產品及服務，更大的價值／價格比。這是指，和競爭對手相比，如果你的產品及服務給顧客的價值低，價格卻又高，轉移成本低的情形下，你就會被對手替代。
「如果你一個晚上賣2萬元的房價，你就要端出些國際級的東西，不能拿出什麼雞肉飯、滷肉飯這些本土小吃給消費者，」經營米其林餐廳的香港宜諾管理顧問集團執行董事王劭仁直言。
他強調，現在社群網路發達，任何的負面口碑，都會飛快似的傳播開來，「你可能花10年建立一個品牌，但1天就可以全部毀掉！」
優衣庫創辦人柳井正曾在《經營者養成筆記》中寫到，要「與矛盾爭鬥」，「矛盾越大，解決矛盾後，顧客的笑容也就越燦爛，隨之產生的企業利潤也就越高。」簡單來說，台灣許多旅宿業者，如今便是在缺工與獲利的矛盾泥濘中掙扎。
但也有不少業者，開始想辦法與這矛盾鬥爭，想方設法解決缺工這道難題。
有人很直接的加薪。以餐飲業為例，包括金色三麥、TGI FRIDAYS等，今年相繼宣布將外場正職人員的月薪，調高到4萬元起跳，加薪幅度高達15％至20％。
104人力銀行人資長鍾文雄直言，過去餐飲業外場人員的月薪，4萬元是天花板價，現在快變成地板價。
有人進一步打破框架。比如重新審視工作流程，細分化每個職務，降低進入門檻，吸引傳統勞動力以外的求職者，以緩解勞動力短缺的壓力。此外，儘管服務業的品質必須由訓練有素的人員來維持，但透過自動化及數位化的導入，可以減輕人的工作負擔，讓服務人員有更多精力招待客人，發揮其最大價值。
時間，其實不站在台灣服務業這邊。因為，世界各國正在加速放寬開放入境的條件，像日本自5月8日起取消邊境管制，入境旅客不用再提供施打疫苗和陰性證明。同時，世界各國的國際航班數不斷增加，預計會有更多的國人湧向國際旅遊。
在國旅熱潮走向轉折點之際，台灣的觀光服務業者不能只想著，如何在連假期間賺消費者的錢，而應該思索，如何解決缺工這個嚴重削弱競爭力的根本問題。
提供優質服務的業者，才能在國旅熱潮退卻後，依然獲得消費者的青睞，甚至吸引更多外國觀光客慕名而至。
如同柳井正所言，解決矛盾，才有下一步的成長。解開缺工這道死結，才能在優劣分明的競爭中成為贏家。
同樣面臨少子、高齡化的日本，飯店在缺工同時如何仍提供價值感？答案是：不再面面俱到，而是凸顯記憶點。
為因應人手不足，日本旅宿業近年開始有了新共識——不再處處講究賓至如歸，而是強調「重質不重量」的服務。例如訂房管理數位化、櫃檯自動化、導入洗碗機等，同時重新審視作業流程，讓人力更加精實。
尤其，日本業者善於放大優點，消滅缺點。即使是商務飯店，例如東橫Inn仍導入高級床墊、Candeo Hotels則以露天浴場為賣點，以特色強化對好服務的記憶。
另一方面，則致力改善顧客在社群網站留下的不滿。例如多美迎（Dormy Inn）讓房客待在房內，就能一覽洗衣房的使用情況，不至於白跑一趟；遇上旺季房價高漲，則準備驚喜的特別菜單，讓客人還想再訪。即使不再事必躬親，仍能讓來客感受到高品質的服務。（文●吳和懋）
