「我覺得奇怪，在日本，能看到很多中高齡男性服務員，而且都很有紳士風範，彬彬有禮，但台灣卻沒有？」
「台灣的銀髮服務員，女性較多，男性還很少見，是觀念問題？」
「是不是日本業者，對銀髮族運用很有一套？人事制度、教育訓練、工作節奏，都特別設計？」
「日本原本就少子化，但疫情後，真的覺得銀髮服務員更多了！」
近日參加一場聚會，現場多位企業領導人，不約而同談起服務業「高年級實習生」這話題。日本不僅銀髮服務員變多，也大量進用服務型機器人，它們穿梭餐廳前後場，端盤子、送菜。仔細查這些機器人品牌，發現許多來自台灣。
服務業人才已經大洗牌。疫情間，許多旅宿業者經營困難、辭退員工，人們大量轉業。如今，旅行熱潮再起，當初被辭退者，卻很難再找回來。
於是，國旅出現各種亂象，民眾抱怨連連，這裡不贅述。根據商周獨家調查，7成旅宿業者缺工10％到30％，7成業者坦言，未來住宿價格只會漲不會跌。
缺工難解，漲價繼續，恐怕換來更多負評。該如何解決？
封面故事作者韓化宇遍訪業者，發現已有業者增聘非傳統員工、善用數位工具、改變管理制度，它們不是坐困愁城，或只會漲價搶短線，而是從基本面找出解方。
主筆吳和懋則提出日本旅宿業「放大縮小」做法，它們拋棄傳統「事必躬親、面面俱到」的做法，而是重質不重量，全力凸顯記憶點。
例如強調露天浴場、洗衣房、高級床墊或驚喜菜單，把顧客的關注焦點引導到獨特優點，降低旅客在缺點處作文章。這不只是行銷話術，更是策略選擇。
日本善用銀髮服務員、工作機器人，改寫賓至如歸的定義，有所為、有所不為，都凸顯這個觀光大國，正努力從高齡少子化，找到出路。
根據104調查，台灣的缺工高達100萬人，創歷史新高，許多職缺無人應徵。這意味著，誰能更聰明的解決缺人問題，誰就有存活壯大的機會。
今天國旅缺工，明天也會發生在各行各業。看看它們怎麼因應，有一天，你我都能用得到。
