遠超涵碧樓、雲品，台灣最貴飯店來了！它怎衝破本土飯店「2萬元」房價天險？

最近日月潭高級飯店的競爭賽道，突然熱鬧起來。

日前，國揚集團旗下的漢來日月行館開始試營運，過往是涵碧樓、雲品雙雄對決，如今成了三國鼎立。

而且，漢來日月行館訂出的房價，更令市場吃驚：平均每晚3萬4千元，是目前台灣最高價的飯店。

其實，早在2019年虹夕諾雅谷關開幕時，房價就高達3萬多元、甚至更高，但它現在最基本的房型，含早餐僅2萬元出頭。

而太魯閣晶英、礁溪老爺，這些指標性觀光飯店，房價也多在2萬元之下。

「2萬元」這個金額，似乎成了台灣飯店房價難以突破的「天險」。

為何台灣的飯店，衝不破這個天險？

關鍵不在價格，在服務是否讓人覺得「值了」

當前有句網路流行語，叫「窮到不如去日本」，用來諷刺台灣飯店太貴。但放眼國際高端市場，像是馬爾地夫康萊德酒店平均每晚超過新台幣4萬元；京都安縵更高達10萬元，價格都遠高於台灣，依然吸引旅客爭相入住。

這說明了，關鍵不在價格高低，而在於飯店能否提供與價格匹配的價值。

若一家飯店每晚3萬元，但環境嘈雜、服務不佳，餐飲也乏善可陳，旅客覺得不值那個錢，住房率就會下滑。飯店為了維持收益，只能被迫降價。

台灣消費者不是沒錢花，而是希望把錢花在有價值的事物上。

那麼，台灣飯店要怎麼做，才能讓消費者埋單，進而挑戰2萬元天險？

雲品國際酒店總經理丁原偉表示，飯店價值來自3大要素：硬體設施、地理位置和服務品質。這3者並非缺一不可，而是各項條件的強弱，決定了房價的高低。

首先是硬體設施。丁原偉強調，頂級飯店的硬體不在於金碧輝煌，而在於「我有、你沒有的」獨特性。

以紐約四季酒店為例，其著名的閣樓套房，係由建築大師貝聿銘與馬里諾（Peter Marino）耗時7年打造，懸空的玻璃天台能一覽曼哈頓全景，這種極度費工的裝潢設計，自然有其差異性。

地理位置同樣重要，像是「虹夕諾雅富士」正對富士山；東京「帝國飯店」座落市中心，這些優越的地理條件，房價高昂，旅客也甘之如飴。

不過，地理位置難以複製，硬體設施也可能被競爭者模仿，唯有服務，才能構築長久的競爭優勢。

漢來飯店總經理林子寬指出，國際頂級飯店能屹立不搖，房價長年維持在高檔，正是因為在服務上建立起對手難以跨越的護城河。

服務要到位，除了滿足顧客，更要讓員工滿意

他強調，漢來日月行館每晚房價要站穩3萬元以上，關鍵亦是服務。

但，飯店業要做好服務，絕非易事，不僅要滿足顧客需求，更要用心服務員工。

台大國企系教授暨全球品牌與行銷研究中心主任林俊昇表示，很多人以為，好的服務來自於嚴謹的訓練，但訓練的內容與方式，往往會受到組織文化的影響。

因此，提供優質服務的核心，在於打造一個對員工、對顧客都推心置腹的組織文化。

1994年海斯科特（James Heskett）等5名哈佛商學院教授，提出著名的「服務—價值鏈」（Service Profit Chain）理論，揭示一個道理：企業的利潤與員工的工作滿意度，息息相關。

該理論指出，企業要追求高利潤，首要之務是提升員工的工作滿意度；員工對工作環境感到滿意，便會更熱忱服務顧客；顧客滿意度提高，就會形成忠誠客群，還會扮演「傳教士」角色，主動向親友推薦。

除了照護好員工，高級飯店在人力投資上也勢必較高。

舉例來說，一般飯店房間只會打掃一次，高級飯店要打掃兩次以上；更奢華的飯店，只要客人一離開房間，清潔人員就會立即進行整理，確保客人回來時房間整潔如新。

要達成這種效率，不僅熟練度要高，還必須配置足夠人力。

只不過，台灣正陷入空前的缺工困境，飯店人員補不齊，要做到細緻高效的服務，難度會越來越高。

甚至，人力不足還會影響餐飲品質，這對台灣飯店業更是致命傷。

台人重餐飲，性價比不高，嘗鮮後恐難再光顧

老爺酒店集團執行長沈方正分析，相較其他國家的旅客，台灣消費者對餐飲格外重視，而且注重的不僅是菜色的精緻度，更偏好食材是否夠高級。

例如飯店提供的晚餐有波士頓龍蝦、日本A5和牛，甚至當季松露，「消費者會覺得物超所值，一晚3萬也值得了！」沈方正說。

然而，許多台灣觀光飯店開幕時盛況空前，但之後每況愈下，主因就在於餐飲內容平凡無奇，消費者認為「性價比」不高，嘗鮮後就不再光顧。

業者不是不想提供優質餐點，但問題是，好的廚師多集中在大城市，要吸引他們到偏遠的觀光飯店就職，必須有足夠的誘因。

因此，不論是漢來日月行館，或是預計明年開幕的台北四季酒店，所有台灣高級飯店必須克服的挑戰，就是在大缺工環境下，如何比對手更懂的攬才、惜才、留才。

這道難題，台灣飯店業正在試著解它，像是漢來日月行館僅有93個房間，卻配置100名廚師，近乎一個房間配置一名廚師，這個比率在台灣飯店業是最高的。

國揚集團創辦人侯西峰斥資3億，在日月潭附近收購一間三星級飯店，並改裝為員工宿舍，因為是旅館格局，房間皆有獨立衛浴，藉以增強對人才的吸引力。

這也觸發了一場搶人大戰。今年9月，日月潭雲品率台灣飯店之先，啟動週休3日，不少飯店業者認為，此舉真正目的是為了保衛人才，以應對漢來日月行館的競爭。

不僅如此，丁原偉說，他最近調整日月潭雲品的管理流程，減少中階主管的行政作業，讓他們有更多時間接觸顧客，去感受、觀察顧客需要什麼，並即時提供服務。

「卓越的服務，是客人沒說出口，你已經知道客人需要什麼，而且很自然的將客人想要的東西提供給他，但這種起雞皮疙瘩的服務，需要時間的積累，」他強調。

沒有好服務，再好的硬體都是空中樓閣，很難真正感動顧客。

正如四季酒店創辦人夏普（Isadore Sharp）很清楚知道，好的服務來自人，即使遇到景氣不振，同業都在大舉裁員，他咬緊牙根保住員工。他用實際行動善待員工，員工更努力對顧客好，施以回報，和對手之間的差異化由此產生。

這是四季酒店成功的關鍵，而這個經驗，也值得所有想挑戰「2萬元」天險的台灣飯店業者，細細琢磨與思考。

核稿編輯：劉佩修
責任編輯：林思妍