洲際酒店集團（InterContinental Hotel Group，簡稱：IHG）旗下有19個品牌、6500多家飯店，對這家全球第二大的跨國酒店企業而言，ESG相關技術和永續文化早已架構出成熟的基礎，令人訝異的是，IHG不僅完全無懼市場飽和問題，近年來馬不停蹄地在台灣擴大佈局，並在過程中強烈攪動高端至奢華精品級飯店生態，帶動旅宿業升級革命。
「通常洲際酒店集團做的事情都超前市場很多步，標準也高於一般規範。」荷蘭籍的高雄洲際酒店總經理羅嘉麒（Robbert Manussen）是負責開幕台灣第一家洲際酒店的總經理，也是洲際酒店集團台灣區域總經理，談經營，他總是把問題再拉高一個層次，將重點真正聚焦到影響力上。就連推薦糕點，他也是灑脫地搖搖頭，直來直往地說：「你知道嗎？就是因為員工太習慣滿足老闆的喜好，所以影響創新。我們真正該關注的是消費者的喜好，努力提供更好的選擇。」「聽過『打破常規思考』（Think outside the box.）嗎？但我認為根本就沒有框架可言，這就是台灣旅宿業升級的關鍵——消除界限，尋找我們真正的目的地。」
負責任的永續飯店，企業戶的ESG飯店神隊友，幫商務客計算碳足跡！
車子才剛開進車道，視線馬上被高雄洲際酒店的制服迷住，不同於一般設計拘謹、黑白色調的飯店制服，高雄洲際酒店的制服風景活潑優雅，在灰粉、深藍的基礎上，甚至納入輕鬆率性的無肩，與浪漫柔軟的荷葉裙擺元素。羅嘉麒表示，訂製制服是與台灣設計師黃薇（Jamie Wei Huang）合作，她在2019春夏倫敦時裝週，成為第一位登上官方大秀時程表（Catwalk Show）的台灣設計師品牌。「我們希望同仁不只看起來漂亮、感覺良好，也希望透過制服設計凸顯價值觀和台灣人在國際上的突破。」
確實，高雄洲際酒店自從2021年11月底開幕後，每一步都基於ESG的永續共好思維，甚至能提供確切的碳足跡數據，因此吸引大批商務客入住及合作舉辦各種類型活動。羅嘉麒表示，計算碳足跡的創舉，始於方便公司企業製作永續報告，因此高雄洲際酒店也可說是負責任的商業夥伴，幫助出公差的商務客和私人行程旅行者，都能更簡便、清楚地理解自己的選擇。
「每一個決定都是一種選擇。」羅嘉麒強調，無論是面對顧客、業主、 供應商、社區或環境，高雄洲際酒店總是思索如何做出「更負責任的商業模式，以及建立中長期的影響力。」常見的反思如：我們買的東西可以重複再利用嗎？可以用更好的方式培訓員工嗎？而不是以便宜行事或節省成本為首要考量。
盤點高雄洲際酒店的永續作為，館內餐廳有將近七成食材來自當地，有趣的是，在「SEEDS 大地義式餐廳」沙拉吧還提供親手現摘體驗，此外，還購置生化菌廚餘處理機，將廚餘經自然菌種分解後生成的生質肥料送至合作的屏東小農，再購回所栽植的蔬菜，實現循環經濟。房內備品的大瓶裝塑膠瓶除了回收，還進一步再製成洲際再生盒，使其有更多利用功能。高雄洲際酒店選擇回饋社會的原則，例如與南投在地茶農合作，並預付款項，支持這家小型家族企業安心採購包裝材料。
羅嘉麒感慨，塑料瓶裝水仍是酒店最大的挑戰之一，提供國際大品牌的瓶裝水可能不符合碳足跡意識，高雄洲際酒店乾脆建立自有的供水設施，生產飲用水，提供給餐廳並酌收水資，將水資的20%捐給慈善機構，用作兒童水資源教育經費。他提醒：「作為一家奢華酒店，我不能在走廊上放一台飲水機，就要求付了七、八千塊訂房、期待更多便利設施和設計細節的客人自己去取水，所以我們在每個房間內都安裝淨水濾水器，鼓勵客人安全飲水，同時減少塑膠垃圾。」
他接著拿出高雄洲際酒店開發的品牌環保瓶，溫潤的天然楠竹外型讓台灣人看了超有親切感，似乎也能拿來做竹筒飯呢！「猜猜看這一個賣多少錢？」答案讓眾人跌破眼鏡，只要299，超親民的價格讓房客離開時都採購作為紀念品。「這不是為了賺錢，而是展現責任感，讓消費者享受永續體驗，回家泡茶後還可以喝更多水，健康地生活。」
共融職場，應用AI智慧科技優化工作效率，把更多時間留給服務
所以，消費者真的在乎ESG嗎？羅嘉麒笑著說，最看重ESG的是大公司，創新多元的綠色採購與永續作為，讓高雄洲際酒店成為企業首選飯店。另一方面，團隊也積極與政府和跨產業合作，他推崇高雄積極推動永續政策，智慧城市願景有助產業界升級技術和維護環境。
領導台灣四年以來，羅嘉麒有感台灣的國際酒店人才和旅宿創新度都比較有限，與新加坡、香港、東京等城市相較，發展相對緩慢，但從支持人權、同性婚姻等面向上看，台灣擁有多元、包容的價值觀，可以帶入高雄洲際酒店的職場文化，幫助國際與在地的同仁相互切磋、融合創新。高雄洲際酒店曾提供無障礙房間接待一對視障夫婦，這也是他們有生以來第一次入住奢華飯店，印證高雄洲際酒店有完善的共融規劃。
當大環境出現通貨膨脹、基本工資大幅提高、能源上漲等艱困挑戰，羅嘉麒認為，經營成本壓力無所不在，如果想進一步成長，就要找出更好的酒店經營方式。高雄洲際酒店擁有絕大多數酒店缺乏的大數據，建構完全數位化的後台系統和自動化科技，大幅簡化人工作業流程，並透過AI智能科技，輔助分析資訊、制定決策，幫助經營團隊更了解客人，專注落實熱情好客的飯店業真諦。
「但這並不意味著我們要削減勞動力，而是要減少行政管理的負擔。花很多時間在辦公室做報告，並不會為客人的體驗增加任何價值。我們希望員工和客人同在，一起感受今天過得如何，幫旅客找出美妙體驗，滿足此程目的。文書工作並不重要，『你』才是重要的，這就是熱情好客的意思。」
擴大台灣佈局，帶入國際標準，多元品牌價值助旅宿業與遊客共好提升
洲際酒店集團對台灣市場的重視，更表現在台灣成立完整的直營團隊，架構涵蓋地區開發、設計、品牌移轉、營運、銷售、財務、工程等，能敏捷地服務在地。分析國際旅宿產業結構，羅嘉麒發現越南的國際品牌飯店近七成，而台灣可能只有三成，以在地業者佔絕大多數，所以在服務、環境衛生、食安、消防安全等國際標準上，有時候可能不夠與時俱進。
「我們對洲際酒店集團的品牌價值引以為傲，總是為不同對象創造耳目一新的體驗。我們也堅信台灣市場有無限的發展潛力。為了推動成長，我們必須帶入更多不同品牌。」除了既有的14家飯店，洲際酒店集團近期將開設花蓮英迪格酒店、鹿港英迪格酒店、台北洲際酒店、台北淡水逸衡酒店、台北士林VOCO酒店、台北車站智選假日酒店、桃園機場假日酒店等，預計在2027年前擴展到30家，並用「 IHG® 優悅會」的積分和福利鏈結會員支持旗下品牌。「透過酬賓計劃，我們非常有信心能夠打進新市場，為業主和客人帶來雙向提升。」
羅嘉麒自信而堅定地說，洲際酒店集團作為領先的典範，不怕作法被模仿，因為被複製的那一刻，團隊又會再度創新，不斷精益求精。「記住，永遠不要妥協你的體驗！無論如何，我們都要確保自己做出正確的選擇，並且加倍努力，其他收獲自然都會水到渠成。」
