▍作者簡介：洪彣欣，松誼企管GPM執行長、怡東集團共同創辦人，曾任美商、港商、台商等跨國性企業人資長。
Adal在公司任職20年，愛計較工作、找藉口推諉拖延，每次都是同事協助救火才解決，幾年下來已造成同事們的反感。他的主管陳先生，經過許多努力都改變不了狀況，造成其他同仁抱怨連連。
許多企業擔心找不到人，在遇到同仁工作不力時，也就將就著不換人。長久下來，不僅會造成團隊困擾，甚至變成公司治理問題。
經理人的其中一個重要價值是解決問題，解決問題了，大家就不再受苦，公司就不再繼續損失。但在職場的現實狀況是：經理人不知如何從根本解決問題，讓問題存在許久。
根據MAP管理才能評鑑全球10萬筆資料庫，台灣經理人的「問題確認與解決」能力，在全球PR值僅54%。所以，常會看到經理人拖延或不解決問題，因而造成更大的問題或抱怨；介入不該解決的問題，因而產生更多的問題；或是窮於應付表面問題，導致花太多時間救火，也勞民傷財⋯⋯。
其實，在面對人的問題時，有3項解決重點，希望能幫助經理人簡單的診斷問題並解決。
1.先「確認問題」該不該解決？
許多問題都是因為解決不當，反倒變成更大的問題。這是因為，在解決問題前沒有思考到，「這問題該不該解決？」
例如，當部屬說他與某位同事有溝通問題，導致任務無法進行時，主管若直接跳出來幫忙溝通，被溝通協調的一方難免會覺得同事利用主管來壓他，一定會心生不滿，這反而會加深他們的溝通阻礙。
為了避免問題越解決越大，我們應該要先確認「什麼是應該解決的問題」。簡而言之，「攸關績效的問題，才是問題」，例如誰與誰不合、員工發牢騷、打小報告等，與績效無直接相關的對主管來說就不是問題。
如果像是Adal因態度消極被動、延誤工作，降低部門的服務品質與運作，很明顯與績效有關，主管就應該出手解決。確定需要解決問題後，才進入第二步驟——找出問題的根本。
2.問Why找出問題的根本
遇到人的問題時，應判斷究竟是個性、意願（態度）、能力哪裡出問題。只要簡單的「不斷問why」，就可以找到根本原因。
就Adal的案例而言，應先問的第一個Why是：「陳先生為什麼叫不動Adal？」
答案是：「Adal只要不做或是拖延，就會有其他同事幫忙救火，多年下來，公司也沒對Adal怎樣。」
所以，解決方案有4個：
- 不讓其他同仁幫忙。
- 賞罰分明的績效制度。
- 換掉Adal。
- 改變Adal。
而這4個解決方案有何問題？
- 在工作沒人完成的狀況下，其他同仁又沒幫忙，會開天窗。
- 需有具體的量化目標與評估績效的方法，也要獎金配套。
- 換掉Adal可能會造成其他員工恐懼，認為公司無情。另外，若找不到替代Adal的人選，問題也會很大。
- 要探究Adal是否改變得了。這時要再問第二個Why，究竟Adal的問題是出在個性、意願還是能力？
Adal在崗位上20年，對於工作內容與流程都很熟悉，所以不會是能力問題（若是能力問題則訓練可以解決）；此外，Adal並非一直很消極，且面對在求助的同事，Adal都會積極幫助，也不是個性問題。
所以，問題的答案就是「意願問題」（意願問題的解決方法是賞罰分明的制度或帶領），解決方法是要讓Adal明白，積極的好處是什麼、消極推諉的代價和風險是什麼。
3.解決問題的最後一步是：行動、行動，再行動！
解決問題最重要的是行動，沒有行動一切都是零。
陳先生清楚明確的與Adal深談工作被年輕人取代的可能性，以及優良表現的獎勵後，Adal的態度變得積極了，這不僅解決了陳先生多年的困擾、同仁們的抱怨，也讓部門績效逐漸提升。
綜合以上，3個輕鬆不費力的問題解決步驟是：確認、診斷、行動。問題確認與解決能力高的人，面對問題總是能迎刃而解，創造更多價值，成為職場贏家和人生勝利組。
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
