馬斯克根本沒核准...為何一項先斬後奏的計畫，可以讓特斯拉股價上漲？

颶風艾瑪：隨機應變的自由

消除每一個可能不必要的步驟，不僅能優化製造流程、讓消費者更省心，還能加快速度——而速度在面對緊急狀況時，可能是決定成敗的關鍵。

這正是我們在 2017年9月面臨的處境。強烈颶風艾瑪肆虐加勒比海地區，重創波多黎各和古巴。當時它是有記錄以來大西洋最強烈的颶風，並將襲擊佛羅里達州。威脅來勢洶洶，必須進行大規模疏散，近680萬佛州居民被迫離開家園。

結果造成全州交通打結，每條高速公路的北向車道都擠得水洩不通。

我們開始接到許多心焦車主的來電。動彈不得的車陣消耗他們的電池電量，眼看著續航里程一分一秒地下降，許多人擔心自己會被迫停在高速公路旁，正好位於艾瑪行進的路徑上。

負責全球服務的卡里姆．布斯塔（Karim Bousta）一邊查看佛州車主發來語氣愈來愈擔憂的電子郵件，一邊監看他們車子牛步北行的情況。這時一位佛州女車主想出一個主意：她希望付錢給特斯拉，升級她的Model S電池電量。

她知道自己這台低配版的特斯拉，出廠時電池的電量被鎖住30％。如果要使用這部分電力，需要支付四千美元升級。但她並不想永久升級，她提出的方案是短暫升級，可能就只要一週，這樣需要多少錢？

卡里姆的服務團隊發現，來自佛羅里達的緊急訊息中，許多出自像她這樣的車主，他們都開著續航里程較短的經濟型車款。（220英里的續航力對日常通勤或出門辦事綽綽有餘，但對於長途開車向北大規模撤離就顯得捉襟見肘。）

艾瑪已經重創古巴，正逼近佛羅里達，狂風已開始呼嘯。卡里姆召集了一個應急小組，成員包括幾名工程師、一位客服人員、加上他自己。軟體主管布萊恩．伯格斯（Brian Boggs）告訴他，只針對特定對象進行軟體更新是可行的。技術上而言，可以透過軟體更新，為撤離區的車主升級續航里程，但這存在風險。

這時卡里姆面臨一個選擇，而且必須迅速做出選擇。為數千輛汽車遠程更新軟體，免費且暫時提升這些車的電池容量，無論從法律還是技術層面來看，這都是重大的決定。如果更新失敗，後果可能非常嚴重——可能是電力耗盡，車子熄火無法發動。特斯拉可能面臨毀滅性的訴訟。卡里姆不但可能被解雇，還可能被媒體口誅筆伐到體無完膚。各種糟糕的結局都可能發生。

但此刻，災難正逼近佛羅里達海岸，而特斯拉的車主迫切需要升級續航里程。

當時我與卡里姆密切合作。我、卡里姆和賈尼斯幾乎經手公司每一個部門的所有業務。卡里姆是法國人，2008年從巴黎搬到加州，七年後加入特斯拉，只比我晚入職幾個月。

卡里姆之所以加入特斯拉，很大程度是因為他熱愛這款車。2010 年代初期，他住在帕羅奧圖，那裡是特斯拉市場滲透率最高的地區。「當時我看到第一批特斯拉電動車在路上行駛，」他說。「我心想，『這家公司將會改變世界。』」

他在2013 年買了一輛 Model S。兩年後，他坐在馬斯克的辦公室，面試一個職位。那個職位是負責特斯拉的全球服務網絡。卡里姆回憶道：「我告訴馬斯克，我對汽車一竅不通。」

馬斯克的回應是：「那很好。」他告訴卡里姆，他要的是那些沒有在這個百年老產業裡打滾過、沒有被既有成規定型的人。他想要的是思維與眾不同的人。

卡里姆很認真地看待這句話。他上任後，大力推動賦權，讓每個人擁有自主決策與主動採取行動的自由。在他看來，只需遵守三個條件：

#1確保你不會傷害或危及任何人性命。
#2不違法。
#3不做任何可能讓公司損失數百萬美元的事。

除了這三點，他的另一個指令是提出想法並付諸執行。「這給了你很大的自由，」卡里姆說，「也創造驚人的機會。」

隨著颶風逐漸逼近，卡里姆面臨重大的抉擇：是否要進行一項重大、有風險且未經上級批准的行動。

幫助客戶刻不容緩，因為他們可能在數小時內就會陷入危險，這是當務之急。但他也明白，這場颶風還對我們的品牌構成挑戰。如果特斯拉在危急情況下表現不佳，消費者一定會看在眼裡，並斷定：我們的電動車並不是可以信賴的汽車。

在當時許多人眼中，我們販售的仍是一項不夠可靠的技術。如果一輛內燃機汽車例如雪佛蘭或福特，在緩慢向北撤離的路上耗盡汽油，沒有人會想到怪罪製造商或這項技術本身。但民眾看待新技術的眼光是不同的；在電動車發展的早期階段，如果95號公路旁有一排拋錨不動的特斯拉，只會加深公眾對續航里程的焦慮，而這正是民眾購買電動車時最大的顧慮。

此外，還有公關層面的問題：當媒體以及社媒Reddit上所有特斯拉愛好者的子版群，得知我們調整電池設定時，他們會不會覺得被騙？有些佛羅里達州居民已經預想到颶風情境，花錢購買了全續航版的車型。當他們看到經濟版車主獲得額外救濟時，是否會要求退款？

卡里姆和他的小團隊花了幾分鐘權衡風險。他對照自己的三個條件，逐一分析：

第一，發布軟體更新是否可能傷害或害死任何人？理論上存在這種可能性。如果更新失敗，導致車輛拋錨，車主可能被淹死或被倒下的樹木壓傷。但如果電池耗盡，同樣的後果也可能發生。

第二，卡里姆和他的團隊會不會違法？他們不確定，但他們認為，如果試圖幫助颶風路徑上數千民眾而碰巧觸犯某些法律，他們可以為自己辯護，證明自己沒有錯。

第三，這會不會讓特斯拉損失數百萬美元？同樣地，也許會。但客戶迫切需要協助。什麼都不做，幫不到任何人，而這次軟體更新可能扭轉局勢。

「放手做吧！」卡里姆告訴團隊。面對緊急狀況，他跳過平時正常流程中的大部分步驟。他沒有慢下腳步，徵求我或馬斯克的批准。而他的團隊也沒有時間對這次更新花個幾分鐘進行測試。

工程團隊在幾小時內完成了軟體更新。大約在太平洋時間晚上十點左右，車主已可接收下載。工程師為南佛羅里達兩千輛車進行了升級，並發送通知給車主，告訴他們接下來一週續航里程會增加，並祝福他們在這段非常時期一切安好。

當佛羅里達的車主收到通知，發現自己的愛車在接下來幾週多了75英里的續航里程，而且還完全免費，他們欣喜若狂。媒體也報導了這個消息，特斯拉受到讚揚，因為它完成了看似不可能的任務——在數小時內回應客戶需求，並改變了數千輛車的性能。卡里姆這次鋌而走險的行動獲得全方位成功，特斯拉的股價甚至因此上漲。

在危機中，能突破常規、做出明智且及時決策的人，確實容易受到讚揚。然而，並非每一次臨時行動都能像卡里姆在艾瑪颶風期間倉促拍板進行軟體更新那樣成功，關鍵在於建立一種企業文化，讓員工有信心做出重要決定並採取行動——而且在事情進展未如預期時，也要支持這些人。在願意擁抱風險的企業文化中，偶爾失誤在所難免，這恰恰證明員工做好準備，願意主動採取行動。

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責任編輯：高郁捷

核稿編輯：張勝宗