我們都了解談話變了樣的感覺。三種最常見的徵狀包括:

一、權力動態明顯不平衡。也許是因為與會的人之間的層級或不平等而明白顯露,或者因為少數人的專業凌駕其他人而不明顯。這可以從幾個人的壓倒性聲音或其他人的沉默看出。

二、目的不明確。召集人們討論一個話題,不等於能讓人們了解集會的目的。沒有目的,就無法把談話向前推進。有些人可能努力想解决問題,有些人則是在探索,而兩者都不是面對談話的正確態度。

三、流於無謂的批判。這通常是由上列幾種狀況引起的,在這情況下,參與談話的一個小集團會從對話的主題轉而開始抨擊對話本身。這是最常見也最令人氣餒的一種談話結局,使對話完全失效。很不幸的是這現象越來越普遍。

這些現象都不太可能就此變得陌生,而談話因為這些「徵狀」而失敗或陷入惡性循環的例子也將屢見不鮮。

哪些談話是重要的?

我們在交談,並不表示我們真的在交談。匆匆閒聊幾句,喝咖啡敘舊,在走廊聊八卦,和家人在深夜談笑:這些悠哉、開放的互動可說是生活中的賞心樂事;除此之外,它們還很有趣。但這些並不是我們要討論的那類對話。

真正重要的對話,我們所要著眼的,是那些更實質、更具意圖的交談形式。當我想到重要的對話,它們通常有三個共同點。

第一,一定會有歧異。就許多旨在做出改變的艱難談話而言,席間必然會存有歧異,參與的人不可能全部一個樣或者意見相同。

第二,感覺很棘手。你可以把各式各樣的人聚集在一起,討論他們想看什麼電影,但這類談話不是我們要探討的。如果感覺輕鬆簡單,那麼它很可能並不是需要設計的那類對話。所謂重要談話都是旨在解決困難問題的。這類談話通常和戰略、政治議題或充滿激情的話題有關。

第三,除了談話,往往還有別的東西。我們常會經歷一種「對話疲勞」(conversation fatigue),這種疲勞來自談話成果有限的這個事實。我常聽到這樣的話:「我們談得很愉快,也得到很多共識和好點子,最後卻不了了之。」這是最大的風險:欠缺成果。

創造性對話必須能將我們向前推進,它必須幫助我們將空想空談轉化為行動。光是協議還不夠,必須付諸行動。

因此我加諸於「對話」這字眼的重大負荷是,它必須有效解決分歧,必須探索艱難的議題,必須以正面成果為目標。

顯而易見,有七個基本元素,我視之為創造性對話的七要素:投入、創造性傾聽、明晰、情境、規範、改變,最後是創造。讓我們很快地逐項介紹一下。

掌握人心的7個頂尖溝通策略

1. 投入

我們多數人在交談時只有一個目的:說服其他人我們是對的,他們是錯的。有什麼不可以?堅持自己的信念讓我們感覺安全又强大。但創造性對話非常不一樣。它關係到開放性的探索。捨棄自己的想法,起碼不要緊抓不放。投入對話本身,投注在和我們談話的人身上。這是一種充滿勇氣和樂觀的行為,也幾乎是全世界最困難的事。所以,問自己:我夠投入嗎?

2. 創造性傾聽

多數人都不善於傾聽,樂在其中的人更是少。我們把它看成像是雜務的東西,不斷點頭,恭順地保持沉默,等著輪到自己說話。傾聽確實可以是一種創造性的行為——有生產力、令人滿足而愉悅。藉由創造性傾聽,我們可以學著讓別人把話說得更分明,測試和我們不一樣的觀點,接納我們自己的反應和判斷。當我們以這種方式聆聽,就是在積極尋找創意的線索。

3. 明晰

對話有賴於最基本的元素:言語。然而言語充滿了誤解。許多字彙我們每天都在使用,且以為我們對它的意義有同樣的認知,其實不然。如果我們能在談話一開始就尋求我們所使用的字彙和術語的明確性和定義,我們便可以建立一種共同的語言,甚至找出共同的價值觀。正確的言語能讓我們趨於一致,引導我們一起往前推進。

4. 情境

「談話地點」對談話的進行有很大的影響。空間確實能決定劇本:有些空間能賦予對話更多活力和生命,有些會讓對白變得沉悶。有時只是一個微妙的位置變化,便足以對各種可能的對話產生巨大影響。

5. 規範

每一場對話都有規則,但這些規則往往秘而不宣、武斷或不公平。結果每個人都很氣餒,完全沒有公正或有成效的感覺,最後聲音最大的占上風,把對話變成個人的獨白。我們必須拒絕別人的規則手冊,著手為我們想要的對話以及我們想建立的群體設計更好的規範,使我們的對話更真誠、有趣而可靠,而且更有意義。

6. 改變

所有創造性對話都需要一個改變時機——當一群人成為一個致力於創造的群體的一刻。這個集體改變的時刻讓我們能想像將一場對話向前推動,並且激發行動的潛力。這麼做的最佳工具可以在我們的一些最古老神聖的習俗中找到。讓我們打造群體和真實連結的熟悉而神聖的經文、宣誓和承諾一直是人類經驗的核心。

7. 創造

我們何時會停止說話,開始行動?那麼多有影響力的對話激發了無數出色的點子,而這些點子當中有一些從未付諸實行。創造是從可行的想法轉變為明白的行動。創造意謂著弄清楚參與談話的人是否能把所有點子變成現實。創造關係到尋求重新投入的勇氣,關係到把對話帶入真實世界。

這是一整套工具,但同時也是7個步驟。一開始做起來並不容易,但有許多練習你可以獨自進行。例如,學習用新的方式傾聽,就是你可以馬上開始嘗試的。

隨著工作的逐步推展,我們會需要群體中的更多人一起參與。你可以設定自己的規則,但需要群體的同意才能讓它們發揮作用。

當談話顯得困難,當它讓你緊張,當你感到危險或不安,記住這個核心教訓:對話終究是一種創造性的行為。我們並非只是對話的參與者或受害者,我們也能成為許多重要對話的創造者。

書籍簡介

《創造對話:史上獲獎最多的設計公司IDEO執行董事親授,掌握人心的7個頂尖溝通策略》

作者:弗雷.達斯特(Fred Dust)
譯者:王瑞徽
出版社:平安文化
出版日期:2022/07/26

作者簡介

弗雷.達斯特(Fred Dust)為IDEO前資深合夥人、全球常務董事,IDEO公司旗下非營利組織IDEO.org創始人及前理事。

現為日舞影展協會(Sundance Institute)理事、全國公共廣播電臺(NPR)董事及紐約新學院(New School)董事。

達斯特曾任職的IDEO,是世界上最活躍的大型設計公司之一,也是目前歷史上得到最多設計大獎、得獎率最高的設計公司,曾設計出蘋果電腦的第一隻滑鼠、PDA的經典機種Palm V、電影《無底洞》(The Abyss)等比例縮小的潛水艇模型和《威鯨闖天關》(Free Willy)25英呎長的機械鯨魚……等等。

離開IDEO之後,達斯特擔任演講人、顧問與講師,跨足企業、社團與創意領域。身為一名設計師、作家、教育者、諮詢師、董事,以及許多社團、企業領導人的顧問,他的演講主題廣泛,涵蓋設計方法學、未來趨勢和社會創新。被譽為全球最具獨創性的思想家之一。

達斯特的文章頻見於《快速企業》(Fast Company)、《大都會》(Metropolis)和《羅特曼》(Rotman)管理雜誌等刊物。他的著作包括討論空間設計的《超空間》(Extra Spatial);透過都會視角去觀察非凡體驗的城市指南《眼界大開:紐約》(Eyes Open: New York)和《眼界大開:倫敦》(Eyes Open: London)。

責任編輯:林易萱