一家國際大廠的執行長，想學習台積電的持續改善文化，因緣際會得知我的顧問服務能協助企業在3～5年重塑工作文化，於是邀請我從「策略貫穿」、「以戰代訓」、「種子培養」、「文化建構」等面向，協助他們公司導入持續改善文化（PCIT），進而推動變革。
有一則故事，正好能描述這家公司原本的工作文化。
某次生產線發現一批產品有問題，工程師現場處理後，跟生產部門說已經沒問題了。然而，幾天後相同的問題再次發生，同一位工程師花了近10個小時才解決。但沒過2天，問題又再度出現。
在檢討會議上，工程師被主管唸了一頓：「你的報告全部都是文字，問題描述不清不楚，數據是多少也沒有寫。你的報告不只我看不懂，我相信今天會議上的所有同仁，也搞不懂你到底想表達什麼。另外，你都是從表面來看問題，根本沒有找到真正的原因，難怪問題都不斷發生。」
缺乏工作方法的缺點
從這則故事中，可以發現這家公司的工作文化有幾個缺點：
- 習慣一個人解決問題。
- 習慣用過去經驗來解決問題。
- 員工雖然忙碌，卻忙得沒有效率，找不到更有效的解決方法。
- 需要很多時間解決問題，也無法針對根本原因制定對策。
- 無法具體的描述問題。
- 報告內容缺乏數據和邏輯分析，難以有效說服他人。
- 由於解題方式始終未改進，導致面對日益複雜的問題時，難以有效應對。
執行長希望能導入一套系統性的問題分析與解決方法，成為公司解決問題的統一語言。他向我表達3個重點：
- 建立可行且完整的持續改善文化，並確保能長期推行。
- 希望同仁學習工作方法，提升邏輯和解決問題的能力。
- 習慣用量化數據支持論點。
建立工作方法後的解題方式
過了一陣子，這家公司的工作文化產生了實質的變化。同一位工程師，再次遇到生產線出狀況時，這次他的做法如下：
- 初步釐清問題。
- 邀集利害關係人一同協助（品保部門、設備部門、製造部門），並成立專案團隊。
- 先執行暫時防堵措施。
- 調閱前幾天的生產紀錄，從中釐清跟分析原因。
- 發現其他機台也生產同一組產品，對比兩組機台的數據就能找出差異。
- 專案團隊重新描述問題，並使用工作方法，找尋問題發生的根本原因。
- 集思廣益提出多個對策，再選擇可行度最高的方案。
- 制定監控和預防機制，以免讓問題再次發生。
透過這些步驟，他順利的徹底解決問題。隨後他把整個過程和解題邏輯整理成一份簡報，以PRA格式呈現，並將驗證根本原因的工作方法放在附件。
不只主管對這位同仁的成長感到驚訝，執行長也樂見其成，他說，「同仁的能力提升了，公司的競爭力也會跟著提高。這幾年公司導入PCIT，加強組織的問題解決能力，也強化了企業文化。」
我建議老闆們，可以先從建立工作文化開始，逐步向上發展變革。當工作文化建立穩固後，當工作文化穩固後，再進一步深化並塑造企業文化。企業轉型的關鍵就是重塑工作文化，沒有優良的工作文化，就別談企業文化。
責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤
