剛加入外商的時候，因為學習曲線很陡峭，有不少新人前3個月撐不過去就陣亡了。那時候公司正值剛起步的時期，許多內部流程都依賴員工口耳相傳，而大家對流程的理解和執行方式不盡相同。
我人生的第一份工作在台商，在台商時學長姊都會手把手的帶人，而且還有完整的歸檔和員工訓練。到新創外商工作後，前幾個月真的適應不良。
剛入職幾個月後，就被要求經手大專案，專案的目標是訓練一批全新的客服人員。但是因為公司還在草創期，許多流程都還在建立和歸檔，讓我遇到不少困難。
雖然我擁有營運的知識，但是處理客訴的方式多是仰賴自身經驗，還沒有辦法用標準化的方式呈現解決步驟。尤其是在缺乏完整文件下，問題雪上加霜。
每次新員工有疑問，沒有參考資料、沒有標準作業手冊（SOP）可供新人學習，幾乎只能靠我想辦法解釋，想出補足現有缺陷的處理方法。
再者，有時候口頭告知答案，新人沒練習可能過個1、2天就忘了。知識在沒有系統化傳遞給新人的情況下，常常因為認知偏差而事倍功半。
為何我有辦法在前3個月撐下來？後來又如何成功完成訓練新客服人員的任務？分享我如何利用有系統的方式，將知識複製貼上給新人。
知識要透過練習，才能轉化成技能
剛入職時，我幫自己規劃了30、60、90天的計劃，主要是先安排好自己的學習計畫及要練習的技能。
剛開始，常遇到一些比較難處理的情況，在找不到SOP時，都恨不得有個既定標準。所以，後來把自己處理事情的經驗寫成SOP，分類出「最常見的客訴種類」，利用這份檔案提醒自己該怎麼處理。
在學習完基本知識後，其中一個很重要的課題是，要親自去處理客人的問題。帶我的人在這個階段讓我模擬操作，像照料雛鳥一樣，在實際操作或錯誤中學習。並在早上說明今天要練習的項目，下午回顧當日狀況。當天結束後，小組長會搭配報表，觀察每天處理幾個客訴，接著改作業來監控品質。
但是，這段訓練期非常短暫，僅僅1、2天就潦草結束，練習量根本不夠。所以，我把訓練新人的時間拉長成至少4個禮拜，要求每個人至少處理100個客訴，透過紮實的訓練提升他們品質。
你多會複製貼上認知，決定你的價值
沒想到，把看似簡單的方法套用在訓練新員工上，效果出奇的好！短短幾週，全新的客服團隊就能獨當一面處理問題，真讓人輕鬆不少。
看到新人可以自己處理客訴，我感受到這套流程的價值。回頭看，發現這些步驟其實有跡可循，背後有一套清楚又實用的訓練方法。
1.專案管理：從目標到步驟的細緻規劃
一個好的專案必須要有清晰的目標和時限，可以利用30、60、90天規劃，把大目標切成小階段。
第一個月讓新人學基礎，第二個月模擬處理客訴做中學，最後1個月才強化實戰。這樣的安排過程條理分明，也更容易追蹤進度。
2.準備訓練素材：把經驗轉化為資源
沒有標準文件真的超麻煩！所以，我動手把經驗整理成SOP，還補充一些真實案例，方便新人快速上手。
這份文件後來成為團隊重要的參考資源，知識不再僅依賴口耳相傳，反而變成可被複製貼上的基礎。有轉換知識的方式，才能規模化的培養新人。
3.手把手教學：實踐中才能學會
處理客訴這件事，看別人做永遠不如自己試。當新人上手後，開始讓他們實際操作。出問題時，會適時協助，但大多數時間讓他們自己摸索解決。
這種方式進度雖然緩慢，但是隨著他們越熟悉，他們就越有信心。而且透過錯誤去學習，學到的技能也更加紮實。
4.數據分析與檢討：從數字中看見問題
每天觀察報表，記錄每位員工的處理量、成功率、顧客滿意度等。再利用早晚的會議，設定當日目標、回顧學習成效。這樣的檢討方式，不只讓我掌握全局，也能及時發現需要改進的細節，讓訓練效果更上一層樓！
透過有系統的方式，可能讓知識不再是個人資產，而是可以被團隊共享和延續的資源，為公司創造出更大的價值。
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：湯明潔
