端午節假期剛結束,一早到知名的服務業準備上課,負責人事的余副總把我拉到一旁:「河泉老師可以耽誤3分鐘嗎?有件事情想請教您!」

「端午節3天連假,正是公司業績最好的時候,偏偏昨天晚上有同仁在網路上發文,講出一些對公司的不滿,在文章底下留言的人越來越多,這該怎麼辦?」

其實,同仁遇到不滿、上網發文的習慣其來有自。

一、形成背景

1.過去,同仁擅自對外發言被認為是忌諱

以往,只要同仁擅自對外發言,或者接受外界採訪,都會被認為是違規或不忠誠的表現。如今時代變了,人人都是自媒體,只要擁有網路,就可以對外講出想法。

2.現在,年輕人隨時能在網路分享心情

除了空氣,網路對年輕人來說,可能比陽光和水更加重要。舉凡學業、交友、溝通、購物都可能在上面進行,已經是生活的一部分。無論是個人FB、IG、Twitter、 PTT、Dcard、爆料公社、靠北社團……都是許多年輕人習慣抒發心情的地方。但這些社群並非是封閉性質,因此,有可能讓公司的訊息流傳出去,招致外界公開評論。

二、處理同仁公開發文的4步驟

1.請將員工的對外發文視為潛在危機

員工有權利在任何地方發表自己的想法,但公司要留意:相關內容究竟是事出有因?或是言過其實?若在網路發現相關言論,無論內容真實與否,都可能造成公司或發文同仁自身聲譽受損,所以最好能立即做出因應處理。

2.客觀且公平的了解發文內容

想要確認同仁發文的真實性,必須全面了解3方說法:

A.直屬主管:直屬主管應該是最了解同仁發文所述相關過程的人,所以必須請直屬主管針對同仁發表的內容,逐條解釋和說明,提出詳細報告。

B.相關部門:同仁會對外發表,常是因為在公司得不到妥善協助。所以,發文內容若涉及勞工權益或是工作規則,就要請人資、法務或其他相關部門一併說明處理過程,並提供書面資料佐證。

C.當事人:當事人說法是最重要的一部分,有太多案例是直屬主管處理不當,或者掩蓋事實,才會衍生員工上網發文的結果。因此,回顧事發過程時,盡可能避免由直屬主管獨自處理,最好由第三方(例如人資或法務部門)陪同。

調查內容正確流程:找出當事人和直屬主管→邀請雙方都認可的長官或顧問負責詢問→請相關部門主管一併列席→請雙方分別就發文內容進行說明→說明過程中必須提出相關書面證據→說詞不一時可進行雙方對質→全程進行錄影蒐證留存。

3.發文內容屬實與不實的處理方法

員工陳述內容中「屬實部分」:針對當事人或員工所述,公司確實有缺失,甚至是違法或侵害勞工權益時,公司應該立即改進,並且發出新聞稿對大眾說明和道歉,表達相應處理的步驟和措施,並且列出改進的方法,以取得社會大眾認同。

員工陳述內容中「不實部分」:如果有部分內容不實,必須和同仁面對面溝通,提出證據或證人做到逐條說明和回應,並友善提醒年輕人避免觸法。最終的目的,是讓當事人能夠接受或服氣,而不是用追究或恐嚇的方式結案。

談妥後,可視情況選擇由年輕人發文向大眾解釋,或是公司公開說明,重點是要在不傷害雙方的情況下謹慎為之。

4.確認事件是「偶發」還是「常態」

處理完上述3步驟後,更重要的是要釐清,事件究竟是「偶發」(個人觀點)還是「常態」(多數人的共識)?偶發在所難免,但是如果屬於常態,公司一定要指派專人,在事件後找出並解決根本原因,避免釀成更大的禍患。

結論

面對不公平主動陳述或發文,已經是新世代的自救方法之一。

真相或許只是雙方的價值觀不同所造成的,公司應該改變過去只想掩蓋事實的習慣,正視同仁提出的情況並正面解決。別讓公司內務,成為鄉民們茶餘飯後置板凳看戲的話題。

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責任編輯:易佳蓉
核稿編輯:李頤欣