你的企業，有沒有碰過過這樣的問題？問題反覆出現、客戶滿意度低？有管理、有制度，但是無法好好執行？員工素質參差不齊，只能依賴少數人才？
怎麼辦？未來存在著高度的不確定性，我們應該在不確定的世界中，盡量抓住一些確定的東西，也就是團隊的基本盤、流程效率等。
商業環境瞬息萬變，內外部環境都在逼著組織提升效率、變革流程。用流程簡化組織架構，才能幫助企業在新的商業環境下，降低成本、提高效能。
前些日子，劉潤讀書會直播間邀請到了章義伍老師，他是《流程密碼》的作者，有20多年的產業管理與培訓經歷，擅長領導力培訓、團隊管理和流程變革。希望他的經驗，能夠帶來一些啟發。
人才和流程，哪個更重要？
組織裡常常會出現一個症狀，而現在似乎越來越明顯了。
那就是公司一旦出現問題，總想用招募新人來解決，換人、徵人、徵人、換人，然而就是徵不到優秀的、徵不到適合的。這個症狀在創業初期，尤其明顯。
專案馬上要上線了，現在最頭痛的是沒有好的行銷總監，幫我把產品賣出去。怎麼辦？徵人。公司要開發新業務，發現沒人可用，怎麼辦？還是徵人。
遇到各種問題，創辦人很容易想靠找人解決。於是焦頭爛額的四處徵人，但你缺的，真的是人才嗎？章義伍老師說：人才，是企業永恆的競爭力，這點沒錯。但是，人才好招聘嗎？人才好培養嗎？人才留得住嗎？其實人才也靠不住。
你對員工再好，本質上每個員工都是自由的，不會因為你對他好，他就不走。是走、是留，決定權掌握在員工手裡，該走的時候人家依然會走。
在幫企業做培訓的過程中，我常常提出一個問題：人才和流程，哪個更重要？如果允許我進入你的公司面試，允許我挖走你們公司的核心業務人員，你們公司的業務基本盤會不會瞬間癱瘓和崩潰?
企業需要的不是人才，而是人才輩出的機制和系統。三流的管理者靠專注做事、二流的管理者關注在用人，一流的管理者會善用系統。
人才難找是事實，好不容易用高薪找到了人才，你很喜歡也很欣賞對方。給他資源、時間、空間，細心呵護、用心栽培，結果呢？他做沒多久就辭職了，投入心血培養出來的人才說走就走。
看得上的人才，留不住；看不上的人才，自己又不想用。人才選育用留，幾乎是所有企業面臨的難題。那怎麼辦？
人+流程=人才
章義伍老師說：你要減少對人才的過度依賴，增強快速複製人才的能力。從依靠人，變成依靠系統，完成「流程化」。記住一句話：鐵打的流程，流水的人才。
對於一個組織來說，人才不是能人，不是依賴某一個人，或者幾個核心骨幹。而是把每一個平凡的人，變成能快速協作的高效能人士，也就是說：人+流程=人才。
流程好的企業，完全可以讓平凡人創造不平凡的業績。一流的流程，加上平凡的員工，等於一流的業績。
當一個公司的業務無法流程化的時候，你會發現，這個公司，就是一個能人型組織，就像是有成千上萬頭野牛，聽命於領頭牛的指揮。一旦領頭的被射殺，整個組織就會原地打轉、失去方向。每天都很努力，但每天都無法產出真實的利潤。
大家眼巴巴的指望頭牛的決策引領，整個組織都在依賴領頭牛的時間、心力、腦力、體力。本來領導者應該看的是策略方向、增強公司勢能，卻每天陷入無數的細節決策漩渦中。
當企業的領導者心力交瘁、失去學習能力時，組織就會開始走下坡。隨著組織核心員工流失、老去、人才青黃不接，企業發展開始陷入「蜀中無大將，廖化作先鋒」的困境。
專案來了，只有核心員工能做。核心員工的經驗，永遠是核心員工的，只能在小範圍發揮作用。這份經驗，甚至會隨著核心員工的升遷、調動、離職，而消失。
你可能會說，那我重新徵才，慢慢培養？別忘了，能力、價值觀等，又要經過漫長的培育和磨合。而且，即便花了很長時間培養，雙方也不見得適合。即便適合，對方也可能在中途選擇離開公司。
畢竟，優秀人才，總是搶手。怎麼辦？要把個人經驗，轉為組織能力，從經驗上升到方法，從方法下降到流程。
你不能指望每個員工都值得培養，靠得住的永遠是流程。當你無法掌控員工的時候，你就會開始討厭對方，為彼此的協作，增加了很多不必要的成本。而且，你不能指望每個員工舉一反三，一點就通。
你要把方法、經驗，轉化為甚至是傻瓜都能執行的流程，讓公司的每個員工都能快速上手。
當員工執行力差、經驗不足，專案推動進度慢，怎麼辦？把執行方式簡單化，而簡單化的關鍵在於流程化。一個優質的流程，至少要滿足3個標準：簡單化、專業化、標準化。
舉例來說，你做飯非常好吃，開了一間快炒店，生意很好。「做飯非常好吃」是你的核心競爭力，可是，它可以複製嗎？你做一道菜，說這道菜有幾個核心點：鹽少許、油8分熱下鍋、色澤金黃時起鍋，這些經驗能快速複製給新手嗎？
鹽少許，什麼叫少許？油多少度叫做8分熱？多麼金、多麼黃，才叫做金黃？這些都無法量化、不可複製。
章義伍老師說：迄今為止，麥當勞賣出的漢堡從地球到月球可以來回33趟，麥當勞賣出的薯條，足以填平28個大峽谷，平均每天服務全球超過6000萬名顧客。這是一個令人咋舌的銷量數字。也是一個神話。
但是，麥當勞創造的漢堡神話，成功卻和漢堡無關，而是和系統有關。這個系統，是一個環環相扣的3大核心流程：
- 業務流程，凡有崗位必有流程。
- 訓練流程，凡有流程必有訓練。
- 督導流程，凡有作業必有督導。
在麥當勞任何一家連鎖店，一名員工一天站3個不同位置，是常發生的。這個背後，就是3套不同流程在支撐。因為有流程存在，才能讓員工快速熟悉並掌握操作技能。
聰明的店長不用教，就能舉一反三知道怎麼做了，但不能假設每個店長都聰明。把經驗流程化，每個人都是人才。
可是，流程也許能解決標準化的問題，但無法解決態度的問題。像是，員工總是遲到，怎麼辦？流程解決不了的，是不是要用制度解決，像是賞罰政策？千萬別。
制度要減肥，流程要增肥
當員工不服從命令時，大部分公司的管理者，腦海裡閃過的第一個想法就是：靠制度解決。
但章義伍老師卻說：企業裡最不能有的就是制度。因為規章制度，是舊有的管理思維，大部分企業需要的是好流程，而不是制度。
好流程，是做事的路徑和方法，員工能力不行，就告訴員工如何把事情做好，給資源、時間、方法和信任。
制度，是約束性條款，是告訴員工做錯了怎麼懲罰。你說新員工老是犯錯，老員工也常在犯錯？我告訴你，當你把流程做好了之後，員工們犯錯的機率，接近於0。
章義伍老師舉了個例子，流程就是導航。你今天要去一個城市，這個城市你從來沒有去過，但看地圖、用導航，就找得到了，除非導航壞了。
導航告訴你的是什麼？本質上，就是流程。什麼是制度？就是照相機，這條路限速時速80公里，開到90公里會被拍照、會被開罰，冰冷又無情。
如果有導航的話，怎麼可能超速呢？超速它就會提醒你，真正把你帶到目的地的，是照相機，還是導航呢？無論新手或老手，只要有正確的導航輔助，人們自然不會走向歧途。
多年來，我的開車習慣就是無論熟或不熟，一律使用導航。因為它不僅會指示路線，更重要的是規範駕駛行為：超速了會有提醒、塞車了會推薦更優路線，危險路段會有警示。如果你習慣了開車時啟用導航，並遵守導航指示，你就很難犯錯。
企業經營也一樣，構建好流程後，人們犯錯誤的機率就會很小。即便偶爾出現偏差，也可以透過輔導方式解決，而不是用冰冷的制度。用流程解決，遠比用制度更有效。
很多企業，缺的不是照相機，而是導航。沒有導航再細心的人都會出錯，沒有好的流程系統，甚至會把道德高尚的人變得腐敗。我們不要考驗人性，人性經不起考驗。
優秀的公司應該要用流程管理，避免人們犯錯，同時也要盡量避免動用獎懲制度。成熟的企業更常運用績效管理系統、科學的升遷標準，這些都屬於流程的範疇。
就像麥當勞幾乎在所有領域都有優質的流程，例如：選址流程、開店流程、營運流程、人員的招募育留流程、財務管理流程、食品安全流程、供應鏈管理流程等。大家需要的，不是1、2個好員工，而是產生好員工的流程。所以，多幫流程增肥，讓制度減肥吧。
用流程代替制度、用公司文化代替制度，用輔導代替制度。多一些認可，少一些責難；多一些流程，少一些制度。
最後的話
章義伍老師還說，企業有個最大的特點：不做事的人，對做事的人有評價權，有一些事沒人做、一些人沒事做。沒事的人，盯著做事的人、議論著做事的人做的事，這讓做事的人做不成事也做不好。
於是，老闆時常誇獎沒事的人，因為他看到有人做不成事；老闆訓誡做事的人為什麼做不成事，一些沒事的人總是沒事做，一些做事的人總是有做不完的事；一些沒事的人滋事鬧事，使得做事的人，不得不做更多的事。
結果好事變壞事、小事變大事、簡單的事變複雜的事，讓組織陷入無窮盡的消耗，直到耗盡所有人的精力，直到冰冷的制度替代流程，直到優秀員工陸續離職，直到組織慢慢失去溫度、失去活力。
所以，組織想提高效能，先把流程建好吧。少一些評價，多一些針對性的輔助，說給員工聽、做給員工看，讓他做做看。做的好，給個讚；做不好，再改善；反覆做，成習慣。
企業如何確保不斷的有效率？該花錢的時候，要選擇「策略性虧損」，為人才花錢，創業早期就會有優秀的表現。為流程花錢，就能萃取企業規範化的基因。
願你的組織，能用流程解放管理；願你的企業，良將如潮。
＊本文獲「劉潤公眾號」授權轉載，原文：想降本增效，先用好業務流程
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
