▍作者簡介：洪彣欣Carol，怡東集團共同創辦人，曾任美商、港商與台商等企業人資長。畢業於美國密西根州立大學人資研究所、台灣大學PMBA，擅長人才發展輔導和建置企業績效與薪資機制，創建O’RIGHT接班梯隊模型。

在職場中有太多需要溝通的場合，但若上情無法下達、雞同鴨講，會大大影響組織績效！以往在輔導企業的過程中發現，許多經理人在傾聽上有迷思，以為傾聽要不是只聽重點，就是全盤接收，其實這兩者皆非正確的傾聽觀念。

傾聽是經理人最重要的能力之一，根據ＭAP管理才能評鑑全球的10萬資料顯示，台灣經理人在「傾聽與組織訊息」的全球排行PR值僅有23%，大多是「以為有在傾聽」或「帶著答案在聽」。

主觀性強的傾聽，會讓人難以聽到事實、難接受討論，也不採納建議，造成團隊與部屬的溝通困擾。

1.有傾聽的態度或意願，不等於有傾聽的能力

有一位日商總經理對公司幹部傾聽能力的評測結果很詫異，他表示，這些幹部平時都很畢恭畢敬也很聽話，傾聽能力怎麼會不好呢？

後來發現，幹部們承諾會做好總經理的指令，但執行結果卻常常不如預期！原因是，每個人理解及傾聽的能力不同，表面上是聽話照做，但在執行時又會按照自己的想法做，以致於公司政策的執行大打折扣。

2.「選擇性傾聽」是多數主管的致命錯誤

有位高階主管業績向來很好，但傾聽能力的評鑑結果讓他難以接受。經過解析後發現，他以前認為的「聽重點」，其實是「選擇性傾聽」，也就是帶著主觀的判斷在聽。

他在傾聽的過程中，也不斷的印證自己才是對的，且因為沒耐性，常出現對方一開口就插話的情況，導致出現不少錯誤判斷及無謂的爭執。

3.傾聽ABC：目的、事實、感受

如何正確傾聽呢？使用傾聽ABC原則是我最建議的方式。

  • A（Aim）：傾聽說話者的談話目的。常見的目的有請求同意、請求幫助、請求討論、知會等。
  • B（Bias）：區分說話者的談話內容究竟是事實、意見還是偏見。應避免被說話者表達的部份事實或意見影響，形成「偏見」，導致驟下判斷或做出錯誤決定。如何辨別是事實還是意見？「意見」是人因過去經驗所下的判斷，常見的口頭表達詞是：我覺得、我認為、很、都、一定是、應該、最好。
  • C（Climate）：聽見說話者的感受。「感受」是言語背後的情緒狀態，當人的感受被傾聽與同理後，會覺得被理解與支持，頭腦會較清晰，自然能找到解決問題的答案與方法。傾聽者應盡量少給當事人建議，例如別這麼想、想開一點、你就怎麼做⋯⋯。

在傾聽時最好面對面，更能感受彼此的溫度及誠意。應盡量避免一邊滑手機，一邊與人對談，不僅對說話者不尊重，也可能因為分心而難以聽出對方的言下之意。

要成為傾聽高手，可從「7不1要」開始練習：不批評、不論斷、不建議、不插話、不斷話、不滑手機、不打電腦，要做摘要覆述。摘要覆述是一個簡單有效、提升傾聽力的方法，不僅可以幫助說話者釐清想法，更有助於降低溝通衝突。

有能力傾聽的人，不僅能分辨事實與意見，還能理解感受、將談話變成良性的雙向互動，並讓主管帶人又帶心，提升執行力。

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻