讓下屬聽懂你的話，指令就該這樣下

有位主管因為部屬一直無法按照指示工作，因此感到煩惱。以下是我和那名主管的對話。

主管：「有好幾次我拜託他做某件事，他卻沒做到。如果他本來就是做事潦草的人，那也就算了。但他的個性認真，卻沒辦法完成指示，真讓人傷腦筋。」

我：「你覺得他並非工作敷衍或偷懶，卻沒辦法按照指示做事嗎？」

主管：「對呀！他聽不懂我的指示。」

我：「具體來說，之前發生過什麼情況？」

主管：「有一次，我請他把客戶的資料輸入到電腦後放進碎紙機。過幾分鐘後，我稍微瞄一下他在做什麼，結果看到他直接把客戶的資料塞進碎紙機，於是我急忙阻止他，跟他說：『我不是說要先把資料輸入到電腦嗎？』他回：『是的，我很抱歉。』他還懂得道歉、看似有在反省，但類似的狀況仍然不斷發生。」

我：「這可麻煩了。」

主管：「還有一次，其他部門委託我們處理一項作業。因為不會很困難，應該花不到1個小時就可以完成，所以我交辦給他處理，請他完成後把資料交給那個部門。我當下有其他事情要忙，差不多有半天的時間不在座位上。然而當我下午回到辦公室後，那個部門打電話詢問，他們還沒拿到資料，那項作業需要花那麼久的時間嗎？」

我：「他還沒拿過去嗎？」

主管：「對，我以為他早就交了。他回我那份作業早就完成了，可是我沒跟他說要交給那個部門。跟他爭論有說還是沒說也不是辦法，所以我重新下指示請他拿過去。但類似的事情也一而再，再而三發生。」

我：「也就是說你下的指令，他沒有好好記在腦海裡。」

主管：「沒錯。我跟其他同事提到這件事，同事說既然他這麼難帶，就趁試用期請他離職。不過我看得出來他工作認真，總覺得應該有辦法改善這類問題。」

我：「既然看得出來他做事認真，就很難狠下心來請他離開。」

主管：「從他平常的工作態度來看，不會覺得他做事馬虎。當我糾正他的錯誤時，他會老老實實的道歉；當我下指令時，也感受得出來他有在認真聽，不過實際狀況卻是沒有聽進去。」

我：「也就是說他看起來有認真在聽，指示卻沒有確實的傳達給他。」

主管：「對。之前也曾發生過這件事：我請他整理文件，將文件內容分為A、B、C。只要仔細閱讀文件，就能輕鬆做到。但他做不到，甚至還哭了。我看了他分類到一半的資料，可說是亂七八糟。」

我：「他閱讀文件後，還是不知道怎麼分類嗎？」

主管：「是的。如果他不是個性認真的人，我或許還會教訓他，可是我怎麼看都覺得他不是會隨便做事的人。若是罵他反而覺得他有點可憐，但又不能就此不管。」

我：「沒錯，一定要改善。」

主管：「該如何是好？以他的能力來說，做行政工作是不是很困難？」

我：「雖然他的能力有問題，但沒嚴重到須要求對方離職的地步。」

主管：「那可以怎麼改善？」

我：「聽了你的敘述，我覺得跟2個問題有關。」

主管：「只要解決這2個問題，他的工作能力應該就會提升，對嗎？」

我：「沒錯，我是這麼認為的。首先，第一個問題是同時下達許多指令，導致他很難理解。」

主管：「具體來說，是指什麼？」

我：「以你剛剛描述的事件來說，你指示部屬輸入客戶的資料、輸入完成後把資料放進碎紙機，這就算是2個指令。而另一個事件當中，你請他完成資料後，交給另一個部門，也算是2個指令。」

主管：「我以為這算是1個指令，但聽你這麼一說，才發現我確實下達多個指令給他。可是對一般人來說，這種程度的指示應該可以輕易消化，不是嗎？」

我：「對多數人來說是這樣沒有錯，但從前述的案例來看，他在這些情況下無法順利理解。為了避免讓他的思緒更混亂，應該把指令分成2個，讓他先集中精神，一次處理一個指令比較好。」

主管：「可是我也很忙，要是只請他一次做一件事，我也很難隨時跟在他身後下達下一個指令。實際上該如何順利進行，還是很令人困擾。」

我：「你說的沒錯，所以得多花一點心思才行。此外，他還有另外一個問題：缺乏讀解力（Reading Comprehension，理解文章的能力）。也就是他沒辦法閱讀文件後，根據內容再分類。這也代表他無法理解文章中的敘述。一旦缺乏讀解力，不僅影響到當事人閱讀文章，也難以正確理解他人說的話，這也是造成指示無法確實傳達的關鍵之一。」

主管：「原來如此，也就是說因為缺乏讀解力，所以無法讀懂資料，更沒辦法聽懂指示。」

我：「沒有錯。想解決問題，就必須訓練他的讀解力。」

接下來，我會針對主管一次下達多個指令，使部屬無法確實理解，以及部屬缺乏讀解力，所以沒辦法看懂文章或聽懂他人說的話──這2個問題來說明，並提供值得一試的解決方法。

首先，關於如何避免下達多個指令，以下提供這個建議：為了讓部屬集中精神、安心的完成一個作業，先將下一個指示寫在紙上後交給部屬。

以前面的例子來說，先在便條紙上寫下「輸入客戶資料→輸入完後放進碎紙機」，再把便條紙交給部屬，並先請他集中注意力把客戶資料輸入電腦裡。

如果是第二個案例，就在紙上寫「（該完成的作業內容）→完成後把資料拿給○○部門（或以電子郵件的方式，將檔案寄給OO部門）」，並把這張紙交給部屬，請他先專心完成資料，再進行後續作業。

這與是否具備工作能力無關，關鍵是讓部屬記住如何按照正確的流程做事，以完成主管下達的任務。只要能改善這點，便能期待他之後工作順利。

另一個問題是，由於讀解力不足，所以無法確實掌握資料內容、聽懂他人說的話。

其實，部屬不按照指示行動等問題背後的因素，大都和讀解力有關。並非是他故意無視主管，或刻意想反抗、擅自行動等，單純只是他無法理解，搞不清楚自己應該怎麼做。

想改善讀解力不足的問題，並沒有能立刻解決的特效藥，藉由閱讀才可以一步步扎實的提升讀解力。

＊本文摘選自大是文化《當部屬無法依指令做事》

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤