最近有許多危機公關事件，像是統神直播失言、職棒球團禁止KOL開球、金流業者發布看似詐騙的中獎通知⋯⋯。其中有一則吸引我注意的新聞是：一名黃先生控訴，日前帶著1歲多的女兒入住某飯店，女兒卻誤食疑似碎玻璃，導致滿口都是血，他通知櫃台後，最後卻還是由自己開車，將女兒送急診。事後他發文怒批飯店處理態度冷漠。
但飯店澄清，碎玻璃其實是塑膠筆蓋，而且是客人入住後才「被咬碎的」，飯店也盡了關心之意，針對不實指控，飯店將「保留法律追訴權。」很明顯，這是一起「雙方認知和期待不同」產生的危機公關。
當事件當事人都覺得「理直氣壯」，卻被外界炮轟時，該怎麼辦？在我多年為品牌主擔任「危機滅火員」的經驗中，有一個最高原則：如果多做一點，能讓事情在媒體爆出來前就平息，那麼後面將減少許多麻煩。
很多公關危機，問題其實都出在「感覺」不對。至於平息危機的方法，說白了就4個字：換位思考。
負評不一定是Hater，買貨才是嫌貨人
我曾擔任過電商品牌的發言人，某天董事長指派任務給我，「Ｗinner，昨晚有位消費者在社群上分享了一則圖文並茂的負評，罵我們廣告不實賣爛貨。早上客服已經聯絡，後來客服主管也去電關心，但是都搞不定！你接手處理一下。」
當下，我問董事長：「您期望的結果是如何？」
董事長說：「我想要那個負評下架，我們有幾萬支商品，就這一支爛，被他講得好像整個網站都爛，這怎麼行？」
我回應：「要求客戶下架負評，恐怕火會燒得更大。我的建議是，我們不爭取負評下架，但積極讓這位消費者對我們後續的服務感到滿意，幫我們補一篇嘉許，您看這樣可行嗎？」
董事長同意了我的提議，並授權我著手處理。於是我開始了3階段的動作：
- 請技術人員查詢這個留負評的帳號，在平台上的購買次數是多少？以此判斷這位消費者是敵是友？有沒有可能是同業攻擊，或是一則真實事件？
- 了解客服如何與消費者溝通，提出什麼樣的補償方案？為什麼客戶不接受？
- 朝著我訂定的目標「讓客戶補一則危機處理嘉許文」，開始聯繫客戶。
第一步查核後，得知這位消費者是多次購物的老客人。因此，我以「董事長室發言人」的身份，致電向對方致歉，「認同」他購買的商品雖然不是由公司生產，但他感受到的不適，的確是在我們的平台上購物產生。
再來，我「同理」他不願接受客服提出補寄新品、退回購物金的方案。我猜想，他根本不在意1包才50元的零食，也沒有要藉此訛詐我們。他是因為相信我們平台的品質，但我們卻未盡選品稽核之責，所以他恨鐵不成鋼。
聽完我的描述後，這位客人彷彿遇見知音般的大叫：「對！終於有個看懂事情的人了，我是乞丐嗎？要你們退我那50元幹嘛？我那麼相信你們？結果你卻賣爛貨，這多叫人失望！」
於是，我乘勝追擊的向客戶保證，會將此商品下架，日後在選品上也將更嚴謹的把關。
另外，我看了這位客人的負評文章，發現他在拍攝、撰文上都非常具影響力，因此我邀請他加入我們的選品團隊，日後有新品試吃活動，也請他一起來評鑑。
客人頓時就笑開了，我便發出請求，請對方不需下架負評，但若我們後續服務有到位，能否幫我們在負評下方，補一段我們後續的處理流程？
客人接受了我的請求，雖然後續補充的說明文還是有點酸，但他願意陳述我們的誠意，並表示可以再給我們一次機會，已經非常圓滿。
懂得換位思考，就能避掉許多公關危機
聖經在《羅馬書》第12章15節中提到：
「與喜樂的人要同樂；與哀哭的人要同哭。」
這就是「換位思考的同理心」。我們不要先入為主的把對方當敵人，試著了解他的憤怒所為何來。因為多做這個動作，讓對方的情緒漸漸緩和下來，甚至避免鬧上新聞、訴諸法院等公關危機的發生。
在所有危機事件中，「人」永遠是我們最首要處理的。當我們做每一件事情都能加入「換位思考」，將「你」和「我」變成「我們」，很多事情其實不用到上新聞就解決了，你也會成為一個危機很難找上你的「喬王」。
責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤
