日本年薪第一企業，靠11件事「量產」超級業務員

有位基恩斯（Keyence）的員工說道：「在基恩斯，大家普遍認為努力了解顧客（企業客戶）的業務目標，到製程或業務流程是理所當然。因為顧客就是老師，我們盡量不要錯過任何訊息。」這種想法已成為公司全部員工的常識，這是做出超出企業客戶期待且提升利益方案的必要條件。

基恩斯會善用商品及活用相關商品方法的高度知識，提供超越企業客戶完全無法想像程度的解決方案。一般的顧客需求可分為顯在性與潛在性。基恩斯應對的是潛在性需求，但有時它提供的服務更超乎於此。

要培養解決方案的能力，首先必須熟悉眾多企業客戶的現場狀況。而基恩斯的業務人員在企業客戶的資訊學習上，擔任最重大角色，因為他們與客戶接觸的機會較多，他們蒐集的知識也會善用於整體事業部。

以下從業務人員的觀點說明他們如何獲取企業客戶的知識。

1.嚴格篩選新進員工（業務人員）

基恩斯的招募過程相當具有特色。由於基恩斯員工需要具備理論思考、靈活的學習能力及溝通能力，招募流程會以此為主要評價標準，他們反而不重視面試的常規問題，例如「應徵基恩斯的動機」「進公司後想從事的工作」等。

若要判斷求職者是否具有思考能力，最有效的方法是突然詢問他們平常沒思考的問題，並測試他們能好好說服對方的溝通能力。因此，基恩斯會進行「說服面試」，例如，對面試者提出設想問題：「我認為租屋比較好，請說服我買房比較好的理由」，要對方當場回答。

近幾年錄取基恩斯的競爭越來越激烈。在這樣的情況下，他們採用這樣的招募流程，並進行嚴格的篩選，因此能錄取到思考及學習能力都很優秀的人才。

新進的業務人員通常從進入公司第一年的後半年，就需要自己獨立跑業務行程，快的話2～3年就能進行基本的解決方案業務。

2.成為自家產品專家、儘快展開業務活動

為了向企業客戶提供專業且高水準的解決方案，首先必須熟知自家公司的商品。而為了提高對企業客戶的諮詢顧問能力，雖然需要成為自家商品及客戶現場兩方面的專家，但在這個階段能夠充分做到的是前者，也就是學習自家公司的商品知識。

即便是新進員工，從一開始拜訪企業客戶時，就至少要做到無論對方詢問自家商品什麼問題，都能夠給予適切的回覆。例如，當已購買基恩斯商品的客戶，提出這類問題：「偶爾會出現這種問題」或「有更簡單的使用方式嗎？」時，基恩斯業務必須當場給予令對方感到滿意的回覆；若是簡單的軟體或設定問題，需要學會自行解決。

業務若能夠確實應對疑問或問題的話，下次客戶就會向你諮詢各種事情。得到各式各樣客戶的信任，且對方也願意跟你分享很多事情，就能學到更多客戶的困擾內容或解決方法。

公司也會安排一位前輩陪同新手拜訪客戶。對方從如何透過電話約訪，到拜訪時的時間分配及向顧客的說明方式等，都會給予具體的指導。由於基恩斯經營方針的其中一項是「受託付便會有所成長」，所以會早一點讓員工嘗試獨立，進入公司第一年，就要開始獨立進行業務活動。

即便如此，在年輕員工遇到困難之際，總部的銷售辦事處依舊會認真給予建議。這雖然並未明文規定，卻是全體員工共享的規則：如果有後輩或同事提問，員工會優先處理、仔細回答。

3.在工作中培訓，熟練解決方案的提案能力

基恩斯的業務人員，必須徹底學習客戶的業務及製程內容，這不僅能提高解決方案的提案能力，更能讓客戶樂於花費比其他公司更高的價格購買自家商品。

業務新人通常2～3年就可以培養獨自工作最低限度的能力，即便是進公司不久的年輕業務，也能夠提出優於客戶提案的原因有二。

首先，是基恩斯業務比企業客戶更加了解自家商品，特別像是主要商品感測器或顯微鏡的有效運用方法，能以專業的知識量獲得壓倒性的勝利。此外，是因為看過許多現場，不斷累積經驗值，例如知道更多同樣使用感測器的現場，就能多樣化學習。

因此，進公司後，即便才開始跑業務1年左右，拜訪數十間以上、基於大致相同目的、將自家事業部感測器用於製程的企業客戶現場，並沒有難度。

4.向眾多客戶學習

目前，基恩斯的商品販售給超過30萬間公司，其中有不少公司員工人數只有數十名以下，他們不限定只跟大企業做生意。與數量龐大的企業客戶往來的優點之一，就是能增加學習機會。

業務人員要拜訪成千上萬的企業，也包含規模較小的企業，因此也會遇到商品相關專業知識沒那麼豐富的客戶。在這種情況之下，新人業務的介紹及提案，大多也能讓顧客感到高興。新人業務從中累積經驗值，並提高解決方案的提案能力，就慢慢能增加拜訪其他多種企業的業務活動。

只要有基恩斯的業務經歷，就會繼續維持相同的學習模式，以一般企業難以想像的速度不斷提升提案能力。

5.充分調查客戶、研讀製程手冊

業務在實際拜訪客戶之前，會針對企業客戶進行徹底學習。實際上，拜訪客戶進行業務活動的時間，一週中大概是2～3天，一般業務外出日一次會拜訪4～5間公司。其餘的日子則會在銷售辦事處，接聽客戶電話、約訪，或是進行事前準備。

基恩斯業務拜訪客戶前的準備相當受重視，因此就時程來看，也不推薦再多增加拜訪行程。如果沒有充足的業界及企業客戶的知識，就無法提出有效的解決方案。

業務在拜訪客戶之前，除了客戶的公司概要之外，必須盡量詳加調查製程、設備、使用的技術等。為此，基恩斯總部促進銷售小組的「製程手冊」就會派上用場，其中以淺顯易懂的方式介紹了半導體、液晶、電池、汽車等主要企業客戶所屬業界的製程及設備。

另外，製程手冊也呈現了能運用基恩斯商品的主要製程，業務人員也能從中獲得導入基恩斯商品的銷售實績。

若沒有充分學習企業客戶的業務項目，就直接前往拜訪，會相當沒有效率。其他的企業或許會想著先去拜訪，再請企業客戶從頭開始指導，這在基恩斯是絕對不允許的。

6.準備足夠的提案工具

向企業客戶提案時，業務除了說明商品，更重要的是要加上以具體成效為中心、簡單明瞭的故事。每個事業部的做法不同，不過假設拜訪顧客1個小時，大家都會討論如何有效率的分配時間與提出故事。

向客戶說明的過程中，除了使用型錄之外，必要時也介紹過去使用該商品產生效果的各種案例。而豐富事例的經典案例集，由促進銷售小組準備，當中的照片或表格，能讓人對商品的使用方式及效果一目瞭然。

促進銷售小組的員工總是在思考，如何更有效展現有用資訊。據說有位員工曾開發出透過虛擬實境（virtual reality, VR）技術展示案例的工具，亦即將許多客戶的有效使用狀況，透過虛擬空間重現，最後這項工具獲得企業客戶的高度評價。

7.跑業務前後都要準備「外出報告書」、進行角色扮演

業務外出及回來之後，一定要向小組組長或機關負責人報告跑業務的情形，並接受建議，這稱之為「外出報告書」（外報）。外報實際上是業務後輩接受前輩仔細的指導、雙方交換意見，將其視為「一對一會議」或「教練指導會議」可能比較適當。

在外出跑業務的前一天，業務會報告將拜訪的企業名單（大約5間左右），及各自的商談目的與提案內容，並獲取建議。

在基恩斯，不存在單純為了介紹新商品、跟客戶打招呼或送貨等目的去拜訪客戶，沒有事先約定、突然拜訪的業務行為不值一提。在進行外報時，首先，需要明確的說明具體業務目的。在採取所有行動前，必須深思熟慮並探討目的，這是基恩斯的重要行動指針之一。

外報時，也必須報告想提出商談的商品與其應用目的、改善生產力的提案內容，以及與企業客戶現場相關的調查項目。為此，業務必須盡量蒐集、靈活運用拜訪客戶的商品、製程與業務流程等資訊，才能具體提高提案內容的說服力。

外報內容並非抽象的知識、技巧指導，而以具體的工作流程建議為主。這並非單方面的指導，而是藉由互相交換意見或討論，一同探討業務方針。

此外，外報也希望對業務流程和成果的因果關係提出假設、驗證。基恩斯的業務員工拜訪客戶後，經常會檢驗拜訪前，對企業客戶設定的解決方案，是否確實如假設般能夠帶來實際販售。

8.共享資訊、不藏私

眾多的企業業務部門因銷售業績的激烈競爭，導致業務人員將顧客的資訊或銷售知識技術等占為己有，對其他業務人員保密的情況不少。

在基恩斯，若有某項商品成功向企業客戶提出好的提案之際，就會共享解決問題的內容。這麼一來，其他業務人員負責的區域中，若有相同類型的工廠，也能夠藉此學習。他們絕對不會把資訊視為祕密，他們的目標並非個人，而是所有員工一同朝著附加價值最大化前進。

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而且，資訊的共享並非只在總部進行，也在整個事業部獎勵推動。若能將有用的情報分享給整合多個業務據點的區域經理，該情報就能擴散至他負責區域內的其他銷售辦事處。就算不透過區域經理，區域內的各間銷售辦事處的人員，每個月也會齊聚一堂，參加共同讀書會或資訊共享會議。

9.共享並活用客戶的情報記錄

拜訪企業客戶時，蒐集到的工作流程或製造現場的資訊，是重要的知識基礎。這份資料不僅針對銷售辦事處報告，也會開放給事業部內的促進銷售小組及區域經理。

無論銷售成功與否，都必須詳細記錄業務過程，並仔細分析聯結結果的因果關係。業務人員也需要記錄下對基恩斯業務活動極為重要的內容，也就是各別企業客戶的一般資訊，包含製程、業務內容、要求、需求及困擾之事等。

若能理解這些資訊，業務更能向企業客戶提出讓對方容易評估的提案。某間企業客戶的年輕窗口就提到：「基恩斯的業務會提供性價比的分析結果和應該比較的其他公司商品等一切資訊，幫了我很多忙。想要採購的話，可藉著這些資訊向上司說明、說服，一切都相當有效率。」

業務的提案彷彿如事前演練、已經順過企業客戶購買商品的決策流程，這也是即便商品價格昂貴，也能讓企業客戶順利決定購買的理由。

10.累積足夠的企業案例

基恩斯最看重的資訊，無法以千篇一律的方式製作或形成資料庫，這就像高階的諮詢顧問流程無法標準化。

基恩斯認為應該要積累許多具體案例，而非建立資訊資料庫，才能夠深入理解與解決方案相關的高階知識和技術。各事業部透過長年累積下來的案例，才有辦法建立起基恩斯最為重視、能提升顧客價值的重要因素，以及與其因果關係相關的知識體系。

11.致力於學習

僅從企業客戶端獲取眾多資訊，不足以建立解決方案的提案能力。基恩斯的業務人員在沒有拜訪客戶的日子，會找時間學習自家商品、預習拜訪客戶的企業業務或業界動向等知識。

而且，他們將學習到的內容，像先進的技術趨勢或其他公司的成功案例，與企業客戶窗口分享，還能活絡對話，充實業務內容。如此一來，也能促使對企業客戶的學習。

為了學習技術及商品資訊，有時也會由總公司員工去視察展覽活動。日本每週都舉辦不少大規模的展覽，像半導體、工作機械、雷射技術或人工智慧展等，業界都會舉辦。促進銷售小組會在銷售辦事處分享這些有用的資訊。

其他公司舉辦研習時，常聽到業務人員表示每天的日常工作忙碌，沒時間學習相關業界、未來潛在客戶或最新技術等的知識。因為這些公司並未像基恩斯明確制定，諮詢顧問工作對經營策略的必要性，導致業務的學習意願低落，而這類企業通常更重視實際拜訪客戶的業務方式。

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責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻