新北市五股工業區裡,有一間公司是7千多家汽車保修廠黑手師傅的修車總教練,每個月解決掉超過30萬筆修車的疑難雜症。

卡爾世達,台灣最大的汽修技術顧問公司,全國每2.7家汽車保修廠,就有1家是卡爾世達的客戶。在卡爾世達的雲端資料庫中,從數百萬元的高級進口車到幾十萬元的國產車資料都有,修車師傅只要點擊幾下滑鼠,就能取得最詳細的維修資料與教學影片,依照螢幕指示來修車。這項雲端資料庫服務為卡爾世達帶進每年3億多元的訂閱收入,「我們比微軟(Microsoft)更早3年推出會員訂閱制,」身材清瘦的總經理黃遠明提高語調說。

高職汽修科畢業的黃遠明,從事汽車維修已超過35年,一路從學徒做到進口車品牌維修廠廠長,他做事的起手式是把流程拆解精光,重新建立SOP。就連在辦公室泡咖啡,他都會依據不同品種的咖啡豆,仔細調整研磨機的設定,用磅秤測重、溫度計控制水溫,最後沖出一杯杯甘醇的咖啡。

秉持每個細節都要追求準確的精神,黃遠明建立起汽車維修資料庫,幫助修車師傅依照SOP精準無誤地修車,徹底翻轉在師徒制傳統下「經驗至上」的汽車維修業。「我有使命感,這個產業不該被叫黑手,應該叫『汽車醫生』,」黃遠明堅定地說。

台灣有8百多萬輛汽車,支撐起1千多家汽車品牌原廠保修廠與1萬7千多家非原廠保修廠的生意,品牌原廠技師必須接受循序漸進的保修教育訓練,車主在3到5年的新車保固期內,大多會選擇在原廠進行保養,才能確保日後申請保固時不會被原廠刁難。

由於台灣民眾的平均換購新車年期都在12年以上,許多車主在汽車超過保固期之後,會為了省錢而選擇到非原廠修車。但是非原廠的保修廠師傅要同時維修許多品牌的汽車,再加上無法獲得原廠的技術支援,往往得靠自身經驗或師傅的指導來修車。

但是,這樣靠經驗值修車的模式,早在20多年前就遭遇重大挑戰,「現代的汽車線路設計越來越複雜,系統都是電腦在控制,讓老師傅無法再靠經驗修車,」一位內湖專修歐系汽車的保養廠老闆強調,現在,先讓汽車連上電腦確認故障碼,已取代過往只拿扳手與螺絲起子的修車方式。

卡爾世達小檔案

經營團隊:董事長洪達權、總經理黃遠明
成立時間:1995年
資本額:8000萬元
主要產品與服務:汽車維修技術培訓、設備、耗材與行銷服務

拆解各廠牌技術,重建保修知識系統

20多年前開始,汽車設計越來越精密,非原廠的保修技術跟不上,修壞汽車的事件屢見不鮮。1995年,黃遠明成立團隊,整理市面上數百種車型保修資料,編寫成各品牌的「汽修百科全書」,讓修車師傅遇到問題時能按圖索驥。

「汽修百科全書」並非卡爾世達首創,為何黃遠明能把生意做到全台第一?其實,當時市場已有一家龍頭業者,講師頗有名氣之外,業務更已拓展到中國,但他們卻是直接照搬原廠維修知識。不同於此,黃遠明選擇另闢蹊徑,他帶領團隊花心思研究各車款在缺乏原廠維修工具時,該如何保養維修。最後,卡爾世達不僅萃取出各種車款的維修祕訣,甚至取得原廠版權,成功以這套結構化的知識系統打開了技術顧問市場。

而這次創業也讓黃遠明意識到團隊的重要性,無論是產品開發或是知識集結都需要團隊的力量,不能只靠個人。「我年輕時認為自己什麼都會、無所不能,」他回憶:「但一段時間之後,就感覺到自己不會的還很多,個人的角色要調整。」這樣的體悟,養成了黃遠明在日後發展新事業時,樂於與外部合作的積極態度。

創業5年後,卡爾世達面臨到成長瓶頸。因為百科全書一套可以用好幾年,客戶在購買之後,和卡爾世達就沒有生意往來了,除非有新車款上市。這使得卡爾世達的業績只能跟著汽車廠「3年小改款、5年大改款」的步調走。

不想被限制,就要想辦法突破。黃遠明決定調整商業模式,他引進汽車保養耗材來銷售,結合主力的百科全書與顧問服務,只要客戶購買一定金額的耗材,就能獲得該年度的技術顧問服務。藉此,卡爾世達擴大了營收來源,更取得了進一步開發技術的資本。

轉型操之過急,營收慘遭滑鐵盧

市場嗅覺敏銳、腦筋動得飛快的黃遠明,靠著搭售耗材與技術顧問服務,為卡爾世達開啟了成長動能。目前,卡爾世達的營收占比維持技術顧問4成、耗材銷售6成的結構。

然而,成也蕭何、敗也蕭何。由於不想受限於舊有框架,黃遠明的下一個創新卻讓公司差點滅頂。

由於車款迭代越來越快,黃遠明在2009年把百科轉為數位資料庫,並在隔年結束紙本發行,積極跟上數位化趨勢,要求客戶直接使用資料庫來查修汽車。

不料這次的轉型卻為卡爾世達帶來了經營危機,由於當時的汽車保修廠幾乎沒有電腦,習慣翻閱紙本的老師傅們也無法適應電腦查資料,再加上走在時代前端的「訂閱服務」在當時尚未能被市場接受——對於客戶而言,以前只要付1次的費用就能買下紙本百科,但數位資料庫卻必須每年付費才能使用,實在難以接受。種種因素讓續約率狂掉50%,重創營收,更造成員工反彈。

面對內外部排山倒海的抗議聲浪,黃遠明仍堅持在數位化的道路持續前行。為了提高客戶的接受度,他重新調整產品服務的內容與訂閱方案,將紙本百科改為附贈筆電操作、加入電話客服,一步步指導客戶使用數位資料庫,逐步改變他們的使用習慣。

「經營企業一定要結合『永續』的理念,有這個堅持,你就會做出正確的事,就算看起來不討好,」黃遠明說。但他也反省,如果重來一次,他會讓紙本與數位並行一段時間,使系統轉換的過渡期更緩和。

走過轉型的挫折,卡爾世達成為首家推行數位資料庫的汽車維修顧問業者,以先行者之姿取得了市場優勢。

失敗成為養分,學會先調整流程再導入系統

往前衝刺的過程裡,黃遠明曾跌過幾次跤,但他也記取了寶貴經驗。2013年導入企業資源規劃(Enterprise ResourcePlanning,下稱ERP)系統的失敗經驗讓他學習到:轉型得先釐清目的、依照目的調整流程,之後再導入合適的系統,「大部分的轉型要先修改流程,再調整系統配合流程,如果系統修改超過25%,通常就會失敗,」他分析。以往,卡爾世達透過各地的經銷商去接觸客戶,但卻難以掌握用戶樣貌與洞察需求,也無法做到精準行銷,更不用說是提供個性化服務。為了更快建立競爭優勢,黃遠明引進了更多數位工具。例如,若總部能在前端就先篩選出高潛力的客戶,就可以提高業務人員的成交率。

有鑑於此,黃遠明與團隊在顧客關係管理(Customer Relationship Management,下稱CRM)系統裡,重新定義「潛在客戶」這個類別。系統中設有30多個數據指標,幫助行銷及業務人員開發新客戶與經營老客戶,透過一次次的互動,持續修正數據資料,讓服務更到位。

不過,導入數位與發展新商業模式需要長時間才能看見成效,沒有任何經營者可以保證投資一定會成功,「剛投入的時候要有心理準備,前幾年都不要去想『回本』,」黃遠明坦言:「企業經營犯錯並不可怕,可怕的是你沒有往前走。」

他將失敗視為成功契機,將嘗試過程當作反思的機會,時時回頭檢視原來的判斷是否足夠縝密,持續修正不足之處。

打造保修生態系,成為汽車醫生的「總醫院」

為了提供客戶最佳體驗,卡爾世達不斷從使用場景去發展相關服務。

近年,新車大多具備影像倒車等電腦輔助的駕駛系統,可見汽車電腦化程度不斷攀升,但這也使得車輛保修越來越複雜,難度也越來越高。為因應這個趨勢,卡爾世達陸續推出了汽車線路圖系統、維修案例資料庫和線上培訓機制。

現在,卡爾世達有近9成的客戶問題都能靠雲端資料庫解決,會員續約率高達85%。支撐好成績的基礎,來自科技串起的數位服務平台,例如收錄了保養資料、故障案例與車輛線路的AI資料庫,以及提供歐亞車系線上課程的「修車人創育學院」等。

有資料跟工具,還得讓客戶看得懂並知道怎麼用。「客戶都是碰到問題才會上平台,要很快找到答案,不能像學校那樣從理論開始教,」因為理解客戶的使用情境,黃遠明把教學分成兩部分:先是觀念釐清,並根據不同情境確認故障原因,接著再透過影音教學提供客戶解決的工具。

有了數位工具,師傅們只要掃描故障代碼,就能從AI資料庫找到檢修方法,連剛上市半年的最新車款也不例外。如果線上無法排除,也能取得線下服務。

除了系統化的維修知識外,卡爾世達還提供租借檢修的特殊工具和設備與儀器的共享平台,以及為保修廠與車主服務的行銷平台等,建構汽車生態圈,成為解決方案的提供者。

借取外部夥伴資源,擘劃下一個創新藍圖

卡爾世達的平台種類繁多,要推動創新轉型,時常得借助外部專家的力量,特別是系統開發,「我們的優勢是客製化服務、提供外面買不到的套裝產品,但我們不可能自己養一支研發團隊,所以就策略性投資了一家程式開發公司,」黃遠明強調,在這個時代,不可能所有事情都靠自己做。

要讓這些性質不同的平台發揮最大價值,技術支援是關鍵。因此,卡爾世達攜手外部多家專業的資訊科技公司,讓系統開發流程更聰明也更有效率。

這樣透過跨界結盟、強化本業競爭力的思維,也反映在卡爾世達的「AB雙軌轉型」新創策略上。

黃遠明剖析,「A軌轉型」是以新方法解決既有問題、固化原有生態圈,同時異業結盟更多品牌;「B軌轉型」則是發展新創,瞄準尚未出現的市場,例如面對即將到來的電動車時代,先多點探索潛在機會,找到最大的利基點,再開始投入。

2020年起,卡爾世達的董事會每個月都會固定提撥20%的利潤作為發展基金,規定只能用在投資相關的業務。為鼓勵各事業部門勇於嘗試創新,2021年起,只要是與未來投資相關的經費,都不認列為單位費用,減少各部門在做創新時的損益負擔。

走過一連串的創新實驗,黃遠明仍無時無刻都在擘劃未來可能的創新藍圖:「我們的外部創新很多元,未來如果可以透過創新投資找到新的機會,我們也很願意嘗試!」

提升團隊能力也是卡爾世達轉型的關鍵任務。黃遠明鼓勵主管們吸收新知,除了閱讀雜誌,每年要參加1至2場論壇。

「別人的分享就像火種,可以看到很多不同的做法與新的嘗試,」黃遠明認為,客戶動向與外部產業動態都是很好的刺激來源。

從紙本百科打開汽車維修的技術顧問市場,卡爾世達透過整合產業知識、一步步導入管理工具,成了全台灣非原廠汽車保修師傅的大腦。下一步,卡爾世達還要改寫汽車維修產業的規則,為新世代培育出更多的「汽車醫生」。

書籍簡介


企業創生‧台灣走新路:企業五大轉型突圍心法,打造新護國群山

作者: 總主筆 黃日燦 

出版社:商周出版

出版日期:2021/12/04

作者簡介

總主筆 黃日燦

台灣產業創生平台創辦人暨董事長,律師執業逾四十載,專長涵蓋企業併購、產業策略、公司治理、跨國經營諮詢、科技產業事務與家族企業規劃。

黃創辦人積極協助台灣產業脫胎換骨,是企業轉型升級的策略軍師與產業發展的意見領袖。現任裕隆集團執行長特別顧問、台元紡織董事長特別顧問,以及台灣併購與私募股權協會榮譽理事長。 


責任編輯:李頤欣
核稿編輯:易佳蓉