萬事達卡（Mastercard）台灣區總經理陳懿文10年前在碩士畢業論文裡，寫過日本經濟學家大前研一的一句話，「企業策略的首要目標不是打敗競爭對手，而是提供顧客真正的價值。」 她秀出筆記並補充，「我自己嚇一跳，怎麼當時寫的，跟我現在做的都一樣。」
2023年，信用卡市場討論度最熱的2張卡，是「富邦Costco聯名卡」與「玉山星宇航空聯名卡」，都由萬事達卡一手促成。今年2月，台北富邦銀行的記者會上，陳懿文表示，為了讓這張全台發行量最大聯名卡的使用者能順利轉卡，萬事達卡出動50人顧問團，提供國外案例供北富銀參考，並且依照舊客戶、新客戶、不同財力狀況等情境，目標是讓客戶能快速核卡，舊客戶只需要60秒就能完成聯名卡申辦。
身為協助銀行的發卡組織，陳懿文說，他們做的事情，也許消費者並不是這麼有感，因為發卡組織主要服務對象是銀行，但其實發一張信用卡的每個環節，包括導客、留客、交易安全、信用卡優惠等，都有發卡組織可以介入的地方。「譬如，針對不同的客群或產品，權益怎麼設計、怎麼包裝、獲客通路有哪些，甚至權益手冊裡的文字怎麼調整，我們都可以協助。」
觀察刷卡金額、使用習慣，引導消費同時也升級安全技術
以留客來說，萬事達卡會和銀行一起討論卡片的發行狀況，假使消費金額不如預期，也會探討是否要調整權益設計。在安全交易技術布建上，萬事達卡2017年買下生物辨識暨行為分析廠商NuData Security，透過集團共享資源，在台灣導入異常網路行為偵測服務，在交易過程，辨識信用卡是否遭到盜用。
「它是根據你輸入密碼的方式，判斷是不是本人交易，」舉例來說，同樣的密碼，有人可能只用食指輸入、有人可能用多隻手指頭，該技術就可以根據你的輸入行為，結合人工智慧決策（DI，decision intelligence）技術，審視使用者的帳戶資訊與使用習慣，包括交易地點與商家、使用裝置、交易時間和交易類型等，辨別交易行為是否正常或異常。如果發現異常，銀行就可以攔截交易。
與王道銀行合作碳足跡卡，搶先推出符合 ESG 的產品
但銀行自己也有技術，為何還要買單發卡組織的功能？「對銀行來講，我們提供平台，銀行使用以後，把自己的技術，加上萬事達卡的技術，一起完善對消費者的交易。」
簡單來說，發卡組織出售的是一套解決方案，銀行可以根基於這套解決方案上，自行調整功能，以減少開發、試誤的資源與時間，符合實際的應用情形。發卡組織要做的事，是觀察未來可能的應用場景，率先開發產品或技術，當銀行或市場有需求時，就可以無痛導入相關服務。
「整體來說，我們要走在銀行前面，先導入一些科技，看客戶是否買單。」對於銀行來說，發卡組織的功能在於，提前知道趨勢、讓自己有所準備，「當趨勢到來，可以第一時間迎接它。」
像是2021年，ESG（environment環境保護、social社會責任、governance公司治理）浪潮席捲金融業，萬事達卡就開發碳足跡計算器。2022年，萬事達卡與王道銀行合作，推出碳足跡計算簽帳卡，不僅能計算每筆交易的碳排放量，還能根據碳排量決定現金回饋的比例，成為第一個在亞太區導入該功能的市場。
陳懿文分享，發卡組織不太會把特定技術給特定銀行，「因為大家都是我們的客戶。」當有新技術導入，會對所有人開放（open to all）、通知所有會員銀行，看誰有興趣合作，再派出「先遣部隊」，由業務團隊密切接觸與溝通。
主動「餵」需求給潛在客戶，成功說服星宇航空聯名
在這次玉山星宇航空聯名卡的合作中，董事長張國煒表示，沒有想這麼早發行聯名卡。
「說實話，國際組織也不是只有萬事達卡一家，所以我們有時候要能主動創造客人的需求，」陳懿文告訴張國煒，疫情來襲，不管是有100萬會員的航空公司，還是星宇航空，都一樣得從零開始，應該把握現在大家都一樣的機會，讓會員與聯名卡同時增長，說服張國煒發行聯名卡。
「要了解我們想合作的對象，有沒有我們察覺到、但他沒有察覺的機會。講到有一天客戶覺得，我有這個狀況、我有這個困難，那就成功了。」
隨業務拓展，萬事達卡也進入交通場景，在特定場域，持萬事達卡信用卡或以行動裝置綁定，即可刷卡進站、與台新銀行率先導入「手機就是刷卡機」技術，讓商戶免安裝收單機器。
現在，萬事達卡也提供導客或提高客戶貢獻度等顧問服務。
從傳統支付、金融科技再到顧問服務，陳懿文認為，對消費者來說，最好的體驗，就是根本沒感覺，「發現消費者有一個需求沒有被滿足，才來想怎麼滿足，這就是太慢，」就像行動支付，也是各方花了十多年，才有現在的無痛體驗。企業除了要想像各種未來場景，也要想辦法落實，才能在勢頭來臨時，加快應變速度。
Profile｜陳懿文
畢業於政治大學經濟系、台灣大學 EMBA。1999年進入萬事達卡、2013年升任為萬事達卡台灣區總經理。負責萬事達卡台灣區整體發展策略、開發和推廣符合市場需求的產品與服務，建立萬事達卡在台灣創新支付的地位。
企業簡介
成立時間｜1966年
員工人數｜台灣約90人
營收｜全球約222.4億美元（約新台幣6819億元）
營運項目｜各式支付卡片、企業解決方案
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＊本文獲「經理人月刊」授權轉載，原文：當顧客有需求才開始想如何填補，太慢了！萬事達卡：最好的服務，要讓消費者無痛體驗
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
