前陣子我在寫賀年卡，打開從大阪買的一組3張「年賀狀」。同樣是透明袋裝的設計，但為什麼把外袋黏貼處撕開，把裡面的卡片抽出時會這麼滑順呢？
仔細一看才發現，台灣的透明袋（OPP自黏袋）都常都是把黏貼用膠放在上蓋處，會讓使用者再取出內容物時容易黏到塗膠面。
而日本的年賀狀包裝袋，則選擇把黏貼用膠放在本體處，如此就能夠最大程度地減少對使用者的影響。
看到這邊，請別誤會這是否又是一篇哈日的井底之蛙文。日本設計之所以讓人驚艷，是他們往往能夠在你覺得「這已經很棒，沒什麼好改」時，再重新檢視用戶的體驗，不僅滿足消費者的基本需求，還能創造讓消費者充滿好感的體驗，也就是所謂的「顧客愉悅」（Customer delight）。
就像我經常覺得，飯店一次性牙刷的盒子，很難拆開，誇張點甚至要用力掰才會打開。但日本的飯店可以設計到，用手指輕輕按壓，紙盒就會掀開的友好設計。
在企業內部的流程優化也應該如此，我建議可以從三種不同角度出發去思考。在日本豐田（Toyota）體系公司裡就有所謂「3F提案」，檢討現在的做法是否會讓同仁有不滿（Fuman）、不安（Fuan）與負擔（Futan）。
豐田3F提案：不滿（Fuman）
指得是不好用的工具設備、環境惡劣、不合理的工作要求。
像是管理者認真傾聽現場同仁的意見；品檢站的照明亮度、燈具角度，都會影響檢驗人員的感官判斷，所以增加「流明」（亮度單位）也是一種對策。
豐田3F提案：不安（Fuan）
像是工作時的虛驚事故，以及可能遺漏忘記或做錯的內容。
在工作安排上，容易遺漏忘記的部分，可以試著用「目視管理」讓問題被凸顯。像是組裝作業時會在零件盒上做編號，或是在治具上用箭頭指示作業人員順序與工作項目，減少人員做錯的機率。
豐田3F提案：負擔（Futan）
指工作負荷量過大，無法如期完成，無法如期就容易草率。
作業上建立明確的標準，透過觀察比對，瞭解人員作業的快慢。雖然說不見得「快」就一定好，但至少讓大家在速度、品質這天秤的兩端，都有明確的標準。有標準，就能夠判斷好與不好。
改善，是「不怕麻煩」
改善沒有這麼高大上。我曾經看到一篇評論日本設計的說法，說日本設計強，是因為「不怕麻煩」。
因為重視、在意細節，所以會在你以為已經夠好的地方，超越顧客期待，追求卓越；在你以為沒有能夠改進的地方，找到新的突破點；在你以為不可能的地方，找到可能。
改善是沒有終點線的。哪怕是一秒、一步、一個、一動，都是可以改善的可能。所以，追求卓越的你，先從困擾你的3F著手吧！
責任編輯：林易萱
