有去過日本迪士尼的人應該都知道，相較於法國迪士尼或香港迪士尼，日本迪士尼好玩很多。
之前去法國迪士尼玩的時候，感覺到那邊的員工不是很開心，迪士尼對他們來說就只是一個打工領薪水的地方。但這次放假來期待已久的日本迪士尼，發現日本迪士尼的服務真的很好，員工也很有熱情。以下是幾個讓我驚艷的地方。
所有員工把揮手內化到日常
在迪士尼的時候不難觀察到，不管在何時、何地，只要員工和你四目相交，他們就一定會和你揮手示意、打招呼，不管距離多遠都是。
包含要去遊樂設施排隊、去買爆米花或是飲料時，或是搭乘火車和遊艇時。就像是他們發自內心的在內心說著：「歡迎歡迎，我們很高興你來光顧。」
我是不確定他們這樣做的原因，但是看到員工向我揮手時，我會覺得自己被關注、和對方建立起信任。而一旦建立起信任，就讓我更願意消費。
環境對小孩非常友善
雖說遊樂園的受眾本來就是小孩，但有幾個讓我覺得「天啊，服務也太好了吧」的時刻。
第一個是推著娃娃車等園區的環狀電車時，那時是散場時段，工作人員看到我們推娃娃車，馬上問我們要不要從另一邊上電梯，讓我們完全避開了人擠人的人潮。
二是在飯店吃早餐自助餐時，飯店提供了小孩高度的餐車（像IKEA那樣，但是比較矮），讓小孩可以自己去取餐，也不必擔心小朋友力氣不夠端餐盤。
最後是我們在一餐不小心打翻飲料，店員立即來整理，同事也示意旁邊的同事再幫忙點一杯飲料給我們，安撫了小孩失去飲料的心情。
東京迪士尼哪裡厲害？
為什麼這幾件「小事」讓我這麼驚艷？因為自己帶過團隊，我知道光靠SOP，不可能讓每位員工發自內心的想和客人招手。
能全面性的大至飯店經理、小至每一位員工，都把好好對待顧客的服務精神內化，需要的是「組織文化」。
有設計或帶過團隊的人就知道，打造組織文化是多麼困難的一件事，因為文化本身並沒有 KPI，沒有辦法給個標竿就立竿見影。
這讓我想到，我過去從事飯店業時，總裁打造的其中一個文化就是「想在客人前面」。不管今天如何，都要「從客人的角度想」他們要什麼，而不是從營運者的角度想，我們要怎麼做事更方便。
這樣的文化，可以凌駕策略、SOP、人為的決定之上。進而以顧客體驗為標竿，有任何不確定的情況時，都可以回來參照公司的北極星（North star）。
後來，我也把「想在客人前面」的精神套用在職涯發展上，發現對我的發展蠻有幫助的。從想在客人前面，發展到想在主管前面、想在利害關係人前面，不斷的練習換位思考，漸漸的就能抓到職場上的槓桿，也變得更容易說服別人。
＊本文為商業周刊與「彼得的外商隨筆」合作轉載，原文：日本迪士尼讓人驚艷的服務體驗，如何用文化驅動顧客至上的體驗
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
