我們啟動摩擦計畫，是因為厭惡那些讓簡單的事情變困難的組織。他們讓員工和顧客一頭霧水、一臉困惑、忍不住飆髒話、筋疲力竭。

我們早期天真的以為，任何故意造成這種摩擦的組織，都是冷血無情、麻木和效率低。

後來，我們想起在宜家買東西，會滿心歡喜回味當初的挑戰：在巨大賣場找到自己要買的東西、把它們拖到收銀台再拖回家，還有組裝好新床架和文件櫃後，我們是多麼自豪。

我們被哈佛商學院的麥克．諾頓等人所說的「宜家效應」所吸引（或欺騙），這種效應正是因為「辛勞帶來愛」：人在一件事上付出越多，越會珍惜它，不管它真正的品質如何。

就摩擦計畫來說，更重要的教訓是：對於什麼應該困難、什麼應該容易這件事來說，倉卒判斷是有風險的。聰明的人會按下暫停鈕，弄清楚該讓什麼事變容易、變困難或變成不可能，然後再去想該如何做。

無論你想在何時何地，加一點摩擦或很多摩擦，都必須權衡自己組織的目標、價值觀、人才和限制，包括金錢、傳統、規則和法律，以及權力關係。

我們稱