顧客收到瑕疵品來電狂罵！從處理客訴，看一個人工作能力高低

總是想駁倒他人的人，絕對稱不上是聰明人。因為就算你成功駁倒了對方，別說是獲得信任了，還很可能會被討厭。並不是有邏輯的說服對方，就能讓人採取行動。

如果是好朋友，或許可以當成是互相惡整嬉鬧一番，無傷大雅；但在工作上這麼做，就只會被人看不起而已。

聰明人絕不會試圖駁倒對方。即使辯論，也不計較輸贏，他們在意的是討論要有所進展，工作必須要有進度。

身為一名顧問，我也被灌輸了這樣的觀念。別和人爭鬥，要和問題搏鬥。

擅長處理客訴的人有何特徵？

有些人主張「從處理客訴就能看出一個人的工作能力如何」，而我恰巧也認識一個抱持此看法的人。

據這位仁兄表示，他曾在家具店擔任正職員工，由於處理客訴和銷量並沒有直接相關，於是很多人都會逃避而不去面對。正因如此，擅長處理客訴的人即使只是兼職，也能備受主管信賴而升官加薪、出人頭地。

某天，就在即將打烊時，有人打電話來店裡。

顧客：「我買的櫥櫃剛剛送到了，但抽屜底部有個小刮痕，你們現在馬上就換一個給我！」

語氣聽起來相當生氣，而且據說送貨員的態度也很差。

可是查了櫥櫃的庫存後發現，無法立刻提供新品給對方，要等4天左右才調得到貨。將此狀況告知顧客後⋯⋯

顧客：「開什麼玩笑！你們現在就給我送過來！」

對方的反應相當激動。但沒貨就是沒貨，想送去也沒得送。

這時，不擅長處理客訴的人便會試圖說服顧客，解釋「做不到的事情就是做不到」。然後可能就會和對方發生衝突，導致事情變得越來越複雜又難解。

不過，我認識的這位朋友，他並沒有試圖說服對方，而是仔細的聆聽了顧客的意見。事情的發展如下：

店家：「請問您明天要上班嗎？」

顧客：「沒有，我從明天起連休3天假。我們全家要一起出去玩，孩子們也都很期待。所以你們趕快給我送來！」

店家：「原來如此，所以今天⋯⋯」

顧客：「我已經把全家5人份的碗盤都從舊櫥櫃取出來，就等著要放進新櫥櫃了。」

他終於瞭解顧客為什麼這麼生氣了。

顧客生氣的不是櫥櫃有刮痕，也不是送貨員的態度不好，顧客生氣的是，本來換個新櫥櫃後，明天就要煥然一新的舉家出遊，但那樣的好心情卻被摧毀了。這才是顧客真正介意的問題點。

可是，櫥櫃沒庫存是無法改變的事實。於是他便到附近的分店去，盡可能找到狀態良好的展示品抽屜，然後帶著那個狀態良好的抽屜，以及他多買的某樣東西，前往顧客家中。

這時，問題來了。

【問題】 他帶著抽屜和什麼東西到生氣的顧客家中呢？

如果是你，你會怎麼做？

答案是，他還買了小孩喜歡的卡通人物零食和果凍禮盒一起帶去。然後對顧客說了以下這段話。

店家：「我從其他分店盡可能找到狀態良好的展示品抽屜，並且帶了過來。雖然只是展示品，不過我們也會盡快安排在最短時間內把新品送來。另外這些零食，不嫌棄的話，請在出遊時於車上享用。」

他理解顧客想帶著煥然一新的好心情出遊的感受，所以送了零食好讓對方能玩得更盡興。據說那位顧客若無其事的說了聲謝謝，結果後來也沒要求換新的抽屜，就這樣接受了展示品的抽屜。

別在意輸贏

要是他條理分明的解釋現在無法立刻把商品送去的理由，情況會變得如何？別說是理解了，顧客肯定會更生氣。

頭腦好的人，不會計較講輸還是講贏對方，而是會試著找出藏在爭論深處真正的問題所在。之所以會開口爭論，都是因為人的內心深處存在著某種想法。

於是他注意到了對櫥櫃刮痕表示生氣的顧客內心，有著「想帶著煥然一新的好心情出遊」的感受，於是努力奔走以解決這個真正的問題。

結果，不必換新品就把事情解決了，即使多花錢買了點零食，也是以低成本的方式完成了任務。若是處理不當，讓顧客情緒更激動，該顧客可能這輩子就再也不來店裡消費了，因此，從長遠的角度來看，他只花了點零食錢就成功為公司帶來了利益。

所謂的先好好思考過後再說話，其實也就是要「從對方的話語中，想像隱藏在其內心深處的感受之後，再開口說話」。而這正是社會智力而非學校智力所能帶來的。

＊本文摘自悅知文化《頭腦好的人說話前思考的事》

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻