在我協助企業培訓的過程中，有套工作方法「國際PJ法」時常被我提及，在這個方法中，辨識問題是一個非常重要的步驟。

如果有個狀況你認為不是問題，釀成大禍後再來想辦法解決就來不及了。或是你認為是問題，但你的主管不認為時，就無法達成共識。由此可見，「辨識問題」是多麼重要的事情。

我在上課時常說：「如果問題無法量化，就無法解決。」意思是在討論問題的時候，如果你只用形容詞來描述狀況，會讓人難以理解，也就很難找到解決方案。因此，辨識問題的第一步就是要量化問題。

以「會議沒效率」為例，這是一個形容詞描述。要將其量化，首先要找到指標。在這個案例中，衡量指標是會議時間，接著再使用AIG方法來辨識問題：

  • A（Actual）：現況水準，例如：現況開會4小時。
  • I（Ideal）：理想或目標，例如：目標2小時。
  • G（Gap）：差距，即2小時。

透過AIG法，你就會知道會議沒效率是一個問題。所以透過這樣的量化，溝通變得更加清晰，也更容易理解問題的程度和改善的方向。

再舉2個例子：

「銷售業績不好是問題嗎？」

  • 指標：業績數字。
  • A（Actual）現況：年營業額1000萬。
  •  I（Ideal）目標：年營業額800萬。
  • G（Gap）差距：超出200萬。

從AIG法得知，銷售業績不好其實不是問題，因為現況年營業額有達成目標。

「公司員工離職率太高是問題嗎？」

  • 指標：離職率百分比。
  • A（Actual）現況：15%。
  • I（Ideal）目標：10%。
  • G（Gap）差距：5%。

從AIG法得知，公司員工離職率太高是問題，因為現況大於公司設定的目標數字。 

有些問題怎麼被量化？

有些學員跟我訴苦，「我的問題根本無法量化怎麼辦？」像是「我的自信心不夠」、「跨部門溝通不良」、「我的老闆不好溝通」等問題，這時怎麼辦呢？

其實無法量化的問題，還是有機會量化的，只是人們不習慣找出問題的衡量指標。我總結了十多年輔導企業的經驗，歸納出4個方法：

1.從問題尋找可衡量指標

其實90%以上的問題都可以被量化，只要找到並可衡量指標。

例如「我與主管經常吵架」，就能用吵架次數當作指標：

  • A（Actual）現況：每月5次
  • I（Ideal）目標：每月2次
  • G（Gap）差距：5%。

2.使用量表來衡量問題

像是「我很沒自信」這類的問題，可以使用1～5分量表，並為每個分數定義明確的行為表現。

例如：現況是「每次上台報告都很緊張，講話吞吞吐吐的」，設定為2；希望能做到「上台不緊張，講話鏗鏘有力」，並設定為4。 

3.將問題轉向場景，尋找可衡量指標

將難以量化的狀況，轉換成真實場景，從中尋找可衡量指標。

例如「我很沒自信」，可以轉換成「我上台報告時的緊張程度」，並把緊張「次數」當作衡量指標。例如每次報告都會感到緊張，希望能降到每3次報告只有緊張1次。 

4.尋找核心問題

有些無法量化的問題，其實只是表面狀況，若能挖掘背後的核心問題，就有機會找到可衡量指標。

例如「跨部門溝通不良」的核心問題，可能是「供應商零件不良率過高」，導致品管部門招開跨部門會議，並出現溝通不良的情況。因此，衡量指標就是不良率。

辨識問題是很重要的步驟，當你遇到無法量化的問題時，可以善用以上4個方法。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤