怎麼應對「有說有笑，一轉頭卻給2星負評」的客人

「True Colors」是唐．羅瑞（Don Lowry）創建的以顏色分辨性格的工具。本書作者莊舒涵將其搭配溝通元素設計出「出色溝通力」課程：包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通，這套工具可應用在職場、家庭、工作上。

而顏色分為4種：藍色、綠色、金色、橘色。本篇介紹案例為藍色人。（附錄：我是哪一類人？）

過去我在機場免稅店工作時，有天公司接到一位出境旅客的投訴，投訴單上只寫了兩個字「僵笑」，我們百思不得其解，不過客訴是從民航信箱轉來，我們一定得深入了解並寫份回應和檢討報告給民航局，直到致電給顧客才終於知道當天造成客人不高興的「僵笑」是怎麼發生的。 

那天顧客買酒想要再額外多要個提袋，銷售人員回說：「我們的酒一瓶就只能提供一個提袋。」顧客說：「可是上次我也有多要到一個，為什麼你就不能給我。」

銷售員無法作主只好請客人稍等，他去請主管來支援，一出來主管也沒有多問什麼就給了顧客一個提袋，顧客拿到提袋後繼續對著銷售員說：「明明就可以給，為什麼你剛剛不給我呢？」 

那天當下就他一組顧客，其他銷售員站在商品櫃旁但眼睛都盯看著這一幕，顧客突然一個轉身要離去時，大家還來不及把頭撇開，兩三個銷售員立刻堆起笑容對著顧客笑，這一笑就被填上客訴單。 

如何觀察對方是高敏銳類型？

顧客的「敏銳」特質高低，該怎麼觀察出來呢？面對高敏銳度的顧客，在言語和神情舉止上我們要怎麼做才能避免意思被曲解，或造成說者無意聽者有心的窘狀？用什麼方法才能讓顧客暫時關掉他的敏銳雷達器，完全將心思專注在我們談論的內容上？ 

高敏銳的顧客常有以下現象： 

• 會注意到許多微小細節的事情。 
• 想很多，無法下決定。 
• 能察覺細微的變化，可能是光線、口感、味道、聲音、藥物⋯⋯等。 
• 情緒上容易受到他人或環境的影響。 
• 容易為別人的困擾而煩惱。 
• 會自我懷疑、信心較為不足。 

面對高敏銳性格的顧客，請在溝通、服務過程中一定要做到2件事。 

1.輕聲細語且面帶微笑 

他們遇到聲音稍大、平淡，或者面無表情的互動時，都會自然的先思考是不是自己有出現讓你不舒服的話語、行為，如果一直持續這樣的狀態，顧客容易認定你就是不喜歡他的出現或要求。 

在南部的一個巴士站所，站務人員就常被顧客在Google評論留言「只是詢問車子在哪裡等，服務人員口氣很糟」、「開口就直接問說『去哪裡』」，在我要去幫他們上課前，特地先體驗顧客遇到的服務旅程2.9分是什麼樣的狀態和感受。 

若將他們的服務行為展現放在其他國家，或許能拿4.5分以上，但一般來說台灣人對服務的要求比較希望有賓至如歸感，講話要十分客氣，因此在課堂上我建議工作量大的他們可以試著做一個練習： 

再忙聲音都要有微笑感。方法就是讓嘴角和微笑肌同時上揚，第一次問話前多用個「請」字，第一次回覆問題時用「您」做開頭字來接上回覆的答案，表情控管上能微笑最好，真的笑不出來至少要做到不將眉頭深鎖，提醒自己把眉毛和臉部肌肉放鬆。 

2.專注在對方身上 

當顧客在與你說話時，請務必先停止手上正在進行的事情，眼睛注視著顧客，過程中若顧客在說話時能以點頭或發出「嗯」、「是的」、「好的」，來讓他感受到存在感，避免讓他誤會以為你漠視或不理睬他。 

汽車廠維修的技師在課程中就提出，「我們接待顧客時得一邊聽他們反應車子的問題，一邊得筆記他所闡述的問題點，有時過程中就會一直被問說：『你知道我要說的是什麼嗎？需要再說一次嗎？』看來會這樣提出疑慮的顧客，就是相對敏銳性格高的型。」 

這時我會教學員「複述」這個方法，讓學員們能記住顧客所說，同時又能專注的看著聽著顧客所言。分成三步驟進行： 

• 步驟一：先和顧客說明，請他一次表述一個問題，你會一一回應和確認。 
• 步驟二：將顧客說的「關鍵字」篩選出，在心中復述說一次，像是：「引擎抖動」、「燒焦味」、「熄火」。 
• 步驟三：在顧客說完第一個問題後，把你剛才記下的關鍵字一起整合再說出，這麼做同時也能確認是否有需要再釐清之處。 

不過在這要特別說明，敏銳度高的顧客，若非在和你對談交流時，會對別人盯著他的視線感到不自在、易緊張，像是在用餐期間、自行操作機器時、購票過程、閒逛⋯⋯時。 

有次去到一家高檔火鍋店用餐，服務人員就一直緊盯著我們吃飯，其實我知道他們是希望可以做到顧客都還沒開口，他們就能看到需求或問題，做出貼心感動的服務，只是換成高敏感的顧客就會吃得相當有壓力，因此會建議這時可以和顧客說：「我就在XX（附近的地點），不打擾您用餐／做療程⋯⋯（正在做的事），我是XX （自己的名字），您如果有需要可以呼喊我，或揮舉個手我就會來為您服務。」 

在和「敏銳」性格高的顧客溝通互動時，「輕聲細語且面帶微笑」以及「專注在對方身上」，不僅是幫助顧客暫時關掉他的敏銳雷達器，讓他能完全將心思專注在談論的內容上，而非你的表情、情緒、聲音語調，看似幫他其實也是幫助了你自己。 

最後，若期待敏銳性格高的顧客對你的服務既滿意又忠誠，除了上述兩個基本方法外，因為他們常會自我懷疑，信心較為不足，「真誠給予讚美」這一招術會深得他心，你得同時做到抱著好奇心傾聽、時不時表達認可、最後給予讚美或鼓勵。 

好奇心的話可以像這樣說： 

• 「您可以聊一下遇到了什麼樣的問題嗎？」 
• 「我好想知道您怎麼想的？」 
• 「您想買這個東西的需求是什麼？」 

認可對方可以透過的方法有： 

• 頻率高的點頭示意。 
• 以「確實」、「嗯」、「是的」、「真的」⋯⋯等話來表示認可他所言。 
• 臉部或眼睛跟著他所描述的內容做出喜怒哀樂。 

讚美鼓勵的話像是： 

• 「您這個觀點、想法真的很全面。」 
• 「您分享的東西是我以前不曾聽過的。」 
• 「您能發現問題，來詢問這產品，相當有意識感。」 

顧客是敏銳性格高的人，請你在表達展現對他的好奇、認可和讚美時，都一定得展現真誠，因為你若是做做樣子，他們的敏銳度就會發出強烈警示，他又會再次將焦點放在你的表情、口氣、語調、肢體上，而非溝通談話的內容了。 

藍色人特徵之一：觀察敏銳細膩

高分族群 

• 顧客顯現行為：感受細膩、情緒易受影響、想很多、難以下決定。 

• 應對技巧：輕聲細語、面帶微笑、專注回應和給予讚美。 

低分族群 

• 顧客顯現行為：難以辨識出細微差異。 

• 應對技巧：若要描述五感差異，建議用顧客有過的經驗比喻說明。 

＊本文摘選自《出色服務溝通力》，時報出版

附錄：我是哪一種顏色的人？

編按：《出色服務溝通力》一書中，有完整的自我檢測。以下特質僅供參考：

藍色

• 重視心靈交流
• 傾聽與同理心
• 觀察敏銳細膩
• 重視和諧、在意他人
• 表達出情感
• 感性思維

綠色

• 重視邏輯組織
• 探索為什麼
• 專業知識為王、重視實驗研究
• 相信數據、事實
• 追求卓越、完美
• 有遠見、謀策略，重視效率

金色

• 在乎成本、精打細算
• 行事謹慎、在乎風險甚於機會
• 時間觀、凡事事先計畫
• 重視倫理、傳統價值觀
• 遵循規則、秩序和流程
• 是非觀念、有責任感且信守承諾

橘色

• 使命必達、看機會多於風險
• 喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰
• 反制約束、崇尚自由、不拘小節
• 能言善道、影響力十足
• 滿滿能量、熱情無限
• 想法瞬息萬變，喜形於色

責任編輯：陳柏燕
核稿編輯：陳瑋鴻