「True Colors」是唐.羅瑞(Don Lowry)創建的以顏色分辨性格的工具。本書作者莊舒涵將其搭配溝通元素設計出「出色溝通力」課程:包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通,這套工具可應用在職場、家庭、工作上。

而顏色分為4種:藍色、綠色、金色、橘色。本篇介紹案例為藍色人。(我是哪一類人?

早期幫一家停車設備維護廠商上課,上課時一位大哥很氣的提出了一件被顧客無理刁難和客訴的案例,事情的緣由是一個上班日的早晨,顧客的車被卡在機械式上層車位,大樓管理員通知維護場,維護場也依據合約規定的時間內排除問題,讓顧客的車順利開出來。 

只是隔沒幾天顧客卻來電要求索賠,電話上顧客這樣說:「因為你們的機械故障導致我車出不來,雖然當天有解決但後來到公司也遲到了,害我這個月沒有辦法拿到全勤獎金,這2000元應該由你們來賠償。」 

大哥則是一直強調:「我們合約條款中有寫,出狀況後會在1小時內來做處理,我們也依約來了,而且當天40分鐘就已排除,依照合約我這裡無法為你申請理賠。」 

電話內容就不停的在顧客堅持「是你們機械的問題」和大哥認為「依合約規定」下,最後顧客直接鬧到新聞媒體上,報導內容卻變成是顧客抱怨大哥一直用合約規定來撇除責任關係,無心要幫忙他往上爭取理賠。 

大哥一說完這例子,其他同事就跟他說:「啊就遇到橘色人,你還一直用金色方式應對,難怪你被整。」 

橘色顧客因為不受拘束、崇尚自由的性格,致使他們對於局限、執著在規定中而未能應變給予彈性的服務會深感憤怒,他們在做事情上是看結果,不在乎過程且怕麻煩,更不喜歡談細節。 

當顧客說出下列的話,他八九不離十就是有著反制約束、崇尚自由、不拘小節的橘色性格在當中: 

  • 「可以不要再一直說公司/法律/規定嗎?」 
  • 「你們這限制也太多了吧!這也不行那也不行。」 
  • 「申請這個會很麻煩嗎?」 
  • 「這太麻煩,很浪費我時間,算了!」 
  • 「我不太在乎細節,能不要跟我說這些嗎?我沒必要知道。」

遇到橘色人,千萬不要說依規定

橘色顧客不喜歡聽到依規定,不管是說:這是公司規定、依照合約載明的、我們當時簽約就有聲明、根據我們的使用規則,這些用字都會讓他備感壓力,好似要拿規則來壓他,不喜歡被受限的橘色顧客,這些字一出現就相當容易引爆他們的怒氣和理智。 

只是現實狀況就是如此規定,要怎麼表述才不會讓橘色顧客有被限制的感受,請換句話說,例如: 

原本是:「依合約規定我們有在時間內處理,所以無法受理理賠。」 

換成這樣說:「目前的狀態沒有辦法申請理賠,讓我去了解一下能不能用其他方式幫忙你,我會盡力但無法保證一定有。」 

原本是:「雖然只放一天但依照租借辦法,教室置物櫃要付月租費,才能借放使用。」 

換成這樣說:「我也很想給您方便寄放一天,只是被其他人知道,以後大家就都會借放而不租借置物櫃。」 

用依據規定的字眼容易使橘色顧客認為你沒有彈性,也會認為你用規定當擋箭牌,沒有想要為他服務的意思,因此換句話說時,特別強調想為他解決問題或提供服務,這樣做能減少可能的不滿情緒,同時也有助於建立友好的顧客關係。 

然而當主動給橘色顧客在規定外的服務時,就要刻意將依照規定給說出,例如:「依照優惠活動方案,買十次才能贈送一次,不過每次新產品你總是全力支持,我這邊就多送您一次。」 

從大方向先說起,細節不要一一細說 

產品說明書你會看嗎?拿到流程、步驟表後會細讀嗎?不拘小節的橘色顧客,拿到這些資訊看到字一堆就會先擱在一旁,如果剛好你在旁說明,他會問其他問題來打斷你,或是直接跟你說這些他不想或不用知道。 

在和不拘小節型的橘色顧客溝通事情時,先想一下哪一個不說會有嚴重的危險,或是導致他無法順利操作,這類事情請務必將它放在第一順位優先說出,以免當他耐心開始銳減時才說,就太慢了,再者,也能想一下哪些資訊不需要立刻知道,也能試著以其他方式做提供,讓顧客自己在閒暇空餘時再閱讀觀看。 

只怕你認為每件事都很重要,但對橘色而言卻都只是微乎其微的事情。或許你也能直接詢問顧客他想知道什麼,他希望什麼樣的資訊由你親自跟他說明,讓橘色顧客有掌控權,在聽敘述時他就比較不會顯出不耐煩感。 

例如顧客詢問:「我想看這一款手機。」能先回應:「需要我為您介紹嗎?」當顧客表示出意願後,接著可以這樣問:「您希望我介紹螢幕設計、相機鏡頭或電池特性,或者您有其他特別想知道的?」橘色顧客就算時間再多也不會跟你說他都要,而是會直接讓你知道他想聽什麼。 

怕麻煩的人,讓他知道已將麻煩簡化 

橘色顧客不單是不管細節外,更是害怕繁瑣和麻煩的事情,尤其是文書行政流程,像是表單填寫、詢問過多的問題、流程一堆、重複的事,這些都會讓原本就沒有耐心的他更顯得暴躁,而且你可以仔細觀察他是否都還沒回應,就會先從臉部和動作開始顯出不耐,字跡越寫越潦草,甚至有可能中途就會放棄。 

怕麻煩的橘色顧客在知道要填寫或準備相關資料時,都會習慣性的問說:「這會很麻煩嗎?」請不要回答:「不會。」

因為他對麻煩的標準遠比你想像中的低很多,避免他中途放棄,可以先讓顧客知道已經有精簡過,也能刻意說出你特地為他先做了些什麼,他只需要再完成什麼即可。 

例如:

這些文件我特地把能幫你填上的資料都先填寫好了,只有幾個用鉛筆圈出來的地方,得麻煩您自行填寫,資料還是不少可能得麻煩您。

原本需要您先到10樓去做兌換再回到櫃位來抵免,不過我可以幫您先做抵免,您去兌換時我去拿新貨和包裝,等您兌換回來後就能立刻把東西帶走,這樣好嗎?

橘色人特徵之一:反制約束、崇尚自由、不拘小節

高分族群
  • 顧客顯現行為:聽到規定很多有所限制時、提到過多細節或他沒興趣的事時,以及要他做很多流程步驟的麻煩事,都會立刻露出不耐煩。 
  • 應對技巧:絕口不提到「因為規定」的字眼、從大方向和一定要說的事先說起,讓他知道已經為他簡化了許多麻煩事。 
低分族群
  • 顧客顯現行為:每一件事情都會想知道流程、步驟和細節,並且要清楚知道規則是什麼,要注意的事項有哪些。 
  • 應對技巧:說明解說時得依照順序、步驟或流程一一說明,不要跳來跳去。 

*本文摘選自《出色服務溝通力》,時報出版

附錄:我是哪一種顏色的人?

編按:《出色服務溝通力》一書中,有完整的自我檢測。以下特質僅供參考:

藍色

  • 重視心靈交流
  • 傾聽與同理心
  • 觀察敏銳細膩
  • 重視和諧、在意他人
  • 表達出情感
  • 感性思維

綠色

  • 重視邏輯組織
  • 探索為什麼
  • 專業知識為王、重視實驗研究
  • 相信數據、事實
  • 追求卓越、完美
  • 有遠見、謀策略,重視效率

金色

  • 在乎成本、精打細算
  • 行事謹慎、在乎風險甚於機會
  • 時間觀、凡事事先計畫
  • 重視倫理、傳統價值觀
  • 遵循規則、秩序和流程
  • 是非觀念、有責任感且信守承諾

橘色

  • 使命必達、看機會多於風險
  • 喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰
  • 反制約束、崇尚自由、不拘小節
  • 能言善道、影響力十足
  • 滿滿能量、熱情無限
  • 想法瞬息萬變,喜形於色

責任編輯:陳柏燕
核稿編輯:陳瑋鴻 

書籍簡介

《出色服務溝通力:善用四色人格溝通力,一眼掌握顧客性格》

作者: 莊舒涵(卡姊)
出版社:時報出版
出版日期:2024/07/09

作者簡介
莊舒涵(卡姊)

卡樂思管理顧問有限公司總監、企業指定頻率最高的溝通力Colors知名講師,至今培訓過超過43,000名學員、上課時數超過5,000小時。擅長行為觀察與顧客關係管理,深信「只要用對方法,沒有顧客是難溝通的」。

從一位擔任百大企業人資工作者,致力研究組織行為與員工職涯發展多年,到成為職涯顧問,這十多年來受邀至各企業授課,現為企業講師同時斜槓職場作家身分。

從事企業講師13年,LV集團、Lexus、外商安達人壽、NIKE、光陽機車、吳寶春食品……等公司都指名由她來進行多梯次溝通力培訓課程,課後學員們的回饋除了「有工具、有技巧、有收穫且有用」外,更表示被激勵和啟發。

2018年的第一本著作為探討Colors藍、綠、金、橘四色性格的《讓人無法拒絕的四色人格溝通》,出版一週旋即上誠品書店排行榜。另著有《不再討好所有人》、《麻煩主管,請不要再找我碴》(時報出版)

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