車子卡在機械式停車位，他依規定處理為何被客人罵爆？一個溝通眉角

「True Colors」是唐．羅瑞（Don Lowry）創建的以顏色分辨性格的工具。本書作者莊舒涵將其搭配溝通元素設計出「出色溝通力」課程：包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通，這套工具可應用在職場、家庭、工作上。

而顏色分為4種：藍色、綠色、金色、橘色。本篇介紹案例為藍色人。（我是哪一類人？）

早期幫一家停車設備維護廠商上課，上課時一位大哥很氣的提出了一件被顧客無理刁難和客訴的案例，事情的緣由是一個上班日的早晨，顧客的車被卡在機械式上層車位，大樓管理員通知維護場，維護場也依據合約規定的時間內排除問題，讓顧客的車順利開出來。 

只是隔沒幾天顧客卻來電要求索賠，電話上顧客這樣說：「因為你們的機械故障導致我車出不來，雖然當天有解決但後來到公司也遲到了，害我這個月沒有辦法拿到全勤獎金，這2000元應該由你們來賠償。」 

大哥則是一直強調：「我們合約條款中有寫，出狀況後會在1小時內來做處理，我們也依約來了，而且當天40分鐘就已排除，依照合約我這裡無法為你申請理賠。」 

電話內容就不停的在顧客堅持「是你們機械的問題」和大哥認為「依合約規定」下，最後顧客直接鬧到新聞媒體上，報導內容卻變成是顧客抱怨大哥一直用合約規定來撇除責任關係，無心要幫忙他往上爭取理賠。 

大哥一說完這例子，其他同事就跟他說：「啊就遇到橘色人，你還一直用金色方式應對，難怪你被整。」 

橘色顧客因為不受拘束、崇尚自由的性格，致使他們對於局限、執著在規定中而未能應變給予彈性的服務會深感憤怒，他們在做事情上是看結果，不在乎過程且怕麻煩，更不喜歡談細節。 

當顧客說出下列的話，他八九不離十就是有著反制約束、崇尚自由、不拘小節的橘色性格在當中： 

• 「可以不要再一直說公司／法律／規定嗎？」 
• 「你們這限制也太多了吧！這也不行那也不行。」 
• 「申請這個會很麻煩嗎？」 
• 「這太麻煩，很浪費我時間，算了！」 
• 「我不太在乎細節，能不要跟我說這些嗎？我沒必要知道。」

遇到橘色人，千萬不要說依規定

橘色顧客不喜歡聽到依規定，不管是說：這是公司規定、依照合約載明的、我們當時簽約就有聲明、根據我們的使用規則，這些用字都會讓他備感壓力，好似要拿規則來壓他，不喜歡被受限的橘色顧客，這些字一出現就相當容易引爆他們的怒氣和理智。 

只是現實狀況就是如此規定，要怎麼表述才不會讓橘色顧客有被限制的感受，請換句話說，例如： 

原本是：「依合約規定我們有在時間內處理，所以無法受理理賠。」 

換成這樣說：「目前的狀態沒有辦法申請理賠，讓我去了解一下能不能用其他方式幫忙你，我會盡力但無法保證一定有。」 

原本是：「雖然只放一天但依照租借辦法，教室置物櫃要付月租費，才能借放使用。」 

換成這樣說：「我也很想給您方便寄放一天，只是被其他人知道，以後大家就都會借放而不租借置物櫃。」 

用依據規定的字眼容易使橘色顧客認為你沒有彈性，也會認為你用規定當擋箭牌，沒有想要為他服務的意思，因此換句話說時，特別強調想為他解決問題或提供服務，這樣做能減少可能的不滿情緒，同時也有助於建立友好的顧客關係。 

然而當主動給橘色顧客在規定外的服務時，就要刻意將依照規定給說出，例如：「依照優惠活動方案，買十次才能贈送一次，不過每次新產品你總是全力支持，我這邊就多送您一次。」 

從大方向先說起，細節不要一一細說 

產品說明書你會看嗎？拿到流程、步驟表後會細讀嗎？不拘小節的橘色顧客，拿到這些資訊看到字一堆就會先擱在一旁，如果剛好你在旁說明，他會問其他問題來打斷你，或是直接跟你說這些他不想或不用知道。 

在和不拘小節型的橘色顧客溝通事情時，先想一下哪一個不說會有嚴重的危險，或是導致他無法順利操作，這類事情請務必將它放在第一順位優先說出，以免當他耐心開始銳減時才說，就太慢了，再者，也能想一下哪些資訊不需要立刻知道，也能試著以其他方式做提供，讓顧客自己在閒暇空餘時再閱讀觀看。 

只怕你認為每件事都很重要，但對橘色而言卻都只是微乎其微的事情。或許你也能直接詢問顧客他想知道什麼，他希望什麼樣的資訊由你親自跟他說明，讓橘色顧客有掌控權，在聽敘述時他就比較不會顯出不耐煩感。 

例如顧客詢問：「我想看這一款手機。」能先回應：「需要我為您介紹嗎？」當顧客表示出意願後，接著可以這樣問：「您希望我介紹螢幕設計、相機鏡頭或電池特性，或者您有其他特別想知道的？」橘色顧客就算時間再多也不會跟你說他都要，而是會直接讓你知道他想聽什麼。 

怕麻煩的人，讓他知道已將麻煩簡化 

橘色顧客不單是不管細節外，更是害怕繁瑣和麻煩的事情，尤其是文書行政流程，像是表單填寫、詢問過多的問題、流程一堆、重複的事，這些都會讓原本就沒有耐心的他更顯得暴躁，而且你可以仔細觀察他是否都還沒回應，就會先從臉部和動作開始顯出不耐，字跡越寫越潦草，甚至有可能中途就會放棄。 

怕麻煩的橘色顧客在知道要填寫或準備相關資料時，都會習慣性的問說：「這會很麻煩嗎？」請不要回答：「不會。」

因為他對麻煩的標準遠比你想像中的低很多，避免他中途放棄，可以先讓顧客知道已經有精簡過，也能刻意說出你特地為他先做了些什麼，他只需要再完成什麼即可。 

例如：

這些文件我特地把能幫你填上的資料都先填寫好了，只有幾個用鉛筆圈出來的地方，得麻煩您自行填寫，資料還是不少可能得麻煩您。

原本需要您先到10樓去做兌換再回到櫃位來抵免，不過我可以幫您先做抵免，您去兌換時我去拿新貨和包裝，等您兌換回來後就能立刻把東西帶走，這樣好嗎？

橘色人特徵之一：反制約束、崇尚自由、不拘小節

高分族群

• 顧客顯現行為：聽到規定很多有所限制時、提到過多細節或他沒興趣的事時，以及要他做很多流程步驟的麻煩事，都會立刻露出不耐煩。 

• 應對技巧：絕口不提到「因為規定」的字眼、從大方向和一定要說的事先說起，讓他知道已經為他簡化了許多麻煩事。 

低分族群

• 顧客顯現行為：每一件事情都會想知道流程、步驟和細節，並且要清楚知道規則是什麼，要注意的事項有哪些。 

• 應對技巧：說明解說時得依照順序、步驟或流程一一說明，不要跳來跳去。 

＊本文摘選自《出色服務溝通力》，時報出版

附錄：我是哪一種顏色的人？

編按：《出色服務溝通力》一書中，有完整的自我檢測。以下特質僅供參考：

藍色

• 重視心靈交流
• 傾聽與同理心
• 觀察敏銳細膩
• 重視和諧、在意他人
• 表達出情感
• 感性思維

綠色

• 重視邏輯組織
• 探索為什麼
• 專業知識為王、重視實驗研究
• 相信數據、事實
• 追求卓越、完美
• 有遠見、謀策略，重視效率

金色

• 在乎成本、精打細算
• 行事謹慎、在乎風險甚於機會
• 時間觀、凡事事先計畫
• 重視倫理、傳統價值觀
• 遵循規則、秩序和流程
• 是非觀念、有責任感且信守承諾

橘色

• 使命必達、看機會多於風險
• 喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰
• 反制約束、崇尚自由、不拘小節
• 能言善道、影響力十足
• 滿滿能量、熱情無限
• 想法瞬息萬變，喜形於色

責任編輯：陳柏燕
核稿編輯：陳瑋鴻