曾經共事過一段時間的下屬打電話來，說他首次被公司委以代表的身分，去處理一樁消費糾紛。他滿懷抱負，卻禁不住膽寒，因對方的聲勢不弱，立場也很強悍。他問我：「姊，你有沒有什麼秘訣，可以替我壯壯膽？」
情節好像總是這樣，說是「處理」，但本質上是「談判」。如果需要我們出面，情勢必定千鈞一髮。我很明白他心裡的掙扎，他個性柔軟，和我一樣是隻白兔性格，眼看狼虎在前，不知不覺就露了怯，心裡先矮人一截。
我上過無數次談判桌，印象最深刻的，是第一次上陣前的教育訓練。老闆看出我的猶疑、怯懦，派我去上了劉必榮老師的談判課。那一次的課程，深深影響著日後的我。談判是攻心的藝術，在攻心之前，自穩軍心，是很重要的練習。
首先，面對聲勢凌人的氣勢，不用怯戰，也不必硬裝。如果本來說話就輕聲細語，不需為了展現勢均力敵，而強裝扮窮兇惡極。以平常心應戰，談判的重心就不容易被忽略和移轉。
無論對方看似多優越不可高攀，只要願意談坐上談判桌，代表他一定對於你能提出的方案有所期待。所以我們並不如自以為的弱勢，或只能居於守勢，別輕易被場面的氣勢所震懾。有時，越大的排場，只是一種包裝或虛張。
再則，對方通常會趁著氣勢，咄咄逼人的拋出看似沒有轉圜的選擇，例如「你能不能馬上做決定？」，要對方決定要不要賠償、可不可以退讓，這是最常讓還是新手的我備感壓力之處，因為我取得的授權，可能還不足以在當下答應或拒絕對方。
談判專家的心法：不落入Yes or No框架
劉必榮老師提供了一個十分受用的觀點，不落入對方「Yes」or「No」的二分限制，而是提出「If」的交涉空間：「你有沒有取得授權？你當然有取得授權，公司授權你來『解決問題』，所以你不用順應著對方的話語邏輯，答應要還是不要，而是提出『如果問題可以這樣解決』的替代方案。」
我在某次協商糾紛的過程中，遇上了異常棘手的狀況。對方與地方派系、角頭勢力都有深厚的交情，因此姿態非常強硬，讓人喪膽。更為弔詭的是，他沒有提出任何條件，只說「後續事態的發展如何，端看貴公司的誠意」。
見了我的面，他上下打量一番，冷冷撂下一句：「今天公司派你來，就是全部的誠意了嗎？」
我沒有偽裝成大野狼的樣子，仍舊維持白兔本色，心裡明白對方嫌棄我職級太低，公司顯然沒把他放在眼裡，所以給我一個下馬威。
我點頭稱是，順便在我遞出去的名片上，留下了我的手機和LINE。其實公司不強制也不鼓勵這麼做，但遇上態度如此單刀直入、主張卻諱莫如深的人，我想讓他知道，我既不害怕、更不迴避與之對談。
「沒錯，我不是董事長，但我是董事長認可，且最願意、也最擅長替大家處理問題的人。我繞了半個台灣來到這裡，就是想處理您的問題，我會讓您感受到我的誠意。大哥不妨先收著我的聯絡方式，任何事情都歡迎直接談。」
對方不改橫眉豎眼，「好啊，那你說，一句話，你們想怎麼解決？」
解決的方法有很多，如果沒有切中需求，就不叫解決，而是虛應故事。因此，我提出幾個解決的方向，當中有些我可以全權做主，有些我得與第三方單位交涉。我問對方，「也請大哥給我一句話，哪個方向，是您覺得解決得了問題，我們可以繼續談下去的？」
說出這些回應，當下心裡很忐忑，害怕被對方看穿，我遠沒有董事長一句話拍板定案的權力。然而，劉必榮老師的提醒，給了我很大的力量，談判是一個雙向交互作用的進程，只要想辦法創造單向道以外的穿梭空間，已經完成最艱困的一半。不用給自己一次談判就到位的壓力，起碼讓對方願意開口對談。
對方聞言沉思了一會兒，選定了其中一個方案。那個方案牽涉的環節頗多，我花了時間和他說明接下來可能會進行的流程、預計將耗時多久。並強調我不能保證萬事順遂，但會全力以赴。有進度我會即時回報，他也可以隨時和我保持聯絡。
後來，過程出乎意料的順利，對方沒有奪命連環Call，最終結案的那天，我收到他的簡訊，告訴我，他已經將之前激烈的抗告撤回，同時想要表達感謝：「謝謝你來解決問題，名不虛傳。」
我頓時百感交集。對於談判的心理建設，從此有了不同的認識。
理直，可以氣和；維持同理，不代表同意對方的行為舉措。因此，氣勢不是決定談判的關鍵，而解決問題的心念，可以扭轉局面。
我和前部屬說，「別怕。姊只有一個心上口訣，你不是去征戰、也不是去求和，記得你是去解決問題，替彼此發掘死胡同裡的活空間。」
＊本文獲「職場裡的人類圖」授權轉載，原文：《談判前的心理準備》
責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤
