多年前我念完了英國碩士（主修飯店管理），回到台灣時手上現金寥寥無幾，財務上總是捉襟見肘。當時每天讓我倍感壓力的，不僅僅是要找到一份穩定的工作，更是要找到能夠支撐家庭開銷的薪水。

起初，我依然跟隨我在服務業工作的思維，想要應徵飯店，餐飲，甚至是服務業的職缺。但是每次打開求職網找工作的時候，所有飯店相關的職位，薪水根本難以支撐家庭開銷！

於是，我下定決心不能再回飯店業，可是我不禁問自己：「只有飯店業的經驗，我還有其他選擇嗎？」

飯店業出身，想轉行不斷被拒絕

起初我盲目的尋找其他產業，並開始投遞履歷，想跨足不一樣的產業。但大家只會在乎我過去2年的經驗是什麼，更遑論我過往4年的經驗，一字排開全是飯店相關。

我投遞的履歷（科技業營運、行銷或是專案管理）多數石沈大海，既使運氣好，拿到面試機會，充其量也只是去當炮灰。

連續失敗了1個月之後，伴隨而來的是與日俱增的壓力，這迫使我開始審視自己的策略，然後重新開始定位自己該找工作的方向。

也許，除了執著於科技業，是不是有其他方法或者是思維？

第一步：重新定位自己的市場價值

我停下腳步思考，我有什麼技能，能在科技業占有一席之地？最後，我列出了3個技能：

1.客服相關經驗：在飯店業待了快4年，學習待客之道

在我的工作日常中，我遵循SOP幫忙處理客訴，秉持以客為尊的精神。我學會如何傾聽客人需求、瞭解他們的痛點，也學會權衡什麼時候可以提供客製化的服務。

2.語言溝通能力：在面對客人時，能夠有條理的表達

在處理客訴時，如何以全面的角度了解事情緣由，並且適時以飯店的立場給予客人協助。我能在對的時間設定好期望，減少不好的顧客體驗。而平常和外國客人聊天，也讓我的英文不至於太生疏。

3.數字分析能力：利用數字分析來做決定

面對客人一對一的客訴我有能力解決，可是在客訴量大的時候，要怎麼才能知道哪些事最常被抱怨？如何才能量化我們提供的服務品質？這都需要數字分析。好在我過去在飯店業作帳時，有認真學習怎麼建立報表和分析數字。

整理出3個技能之後我才發現，如果想轉換跑道，首先要做的不是思考自己能選擇什麼，而是自己的技能，在轉換跑道之後是否有價值。

我也發現，只要企業有服務客人的需求，我就有切入點！我的價值是由新的產業定義，而不應該受限於舊有產業的行情。

第二步：開始行銷自己，打造自己的故事

在轉念之後，我開始客製化履歷，針對不同公司的需求，撰寫我擅長的技能。透過下面這些方法，我重新打造了自己的故事。

1.瞭解工作內容

在準備履歷前，我會先去瞭解工作內容，要搞清楚考題才能找到對的準備方向。通常，我會詳讀工作內容，把它們拆解成常見的職場技能。好比說硬性的需求像是數字分析、專案管理、語言等，或者是軟實力，例如溝通技巧、時間管理、經營利害關係人等，最後一定要簡化成3項該職缺真的重視的技巧。

2.列出自身優勢

除了了解公司的需求之外，也要知道自身能力哪裡突出，能夠創造價值。我會用圓心向外方散的概念，從最靠近自己的工作日常向外延伸，透過以下4個步驟來審視自己目前的能力高低。

  • 解釋自己的日常工作：把工作內容轉換成別人可以輕易理解的項目，看自己每天的工作內容符不符合對方需求。
  • 部門或產業經驗：說清楚自己部門在組織中擔任什麼角色、提供的服務是什麼、對其他人有什麼利益。
  • 找到利害關係人：了解工作日常和部門的衡量標準之後，向外發散核心價值，去思考我的工作如何影響其他部門。
  • 放大商業的附加價值：整合部門經驗、對利害關係人的好處，轉為對公司的附加價值。

3.套用公式：利用STAR架構重新整理自己的過往技能

  • 情境（Situation）：描述自己面臨的一個具體情境或挑戰，為故事提供背景和上下文。
  • 任務（Task）：解釋自己在這個情境中需要完成的任務或目標。
  • 行動（Action）：詳細描述自己為了完成任務採取的具體行動和步驟。
  • 結果（Result）：解釋這些行動的結果，強調自己行動帶來的成果或改變。

最後得到以下的故事主軸：我當過第一線服務人員，我知道客人在想什麼，我也有建立標準流程和改善流程的經驗，我可以把這些線下服務客人的經驗帶到軟體業中。

找到對的方向隨時歸零、不斷學習

現在回想，我當初真的很幸運跟上了新公司的草創期。當公司還沒有穩定的規章、制度，我毅然決然的選擇加入。

我從外商最基層的約聘客服人員做起，因為我很清楚轉換跑道必然會有成本，放下成見是我需要面對的第一個課題。在新職位上，最不需要的是我在飯店擔任值班經理的經驗，我需要打掉重練絕大多數技能。

現在回頭看，才知道我學會了3件事情：

1.不要墨守成規，大膽的去實驗

在飯店業，我總是被告知要遵循規則，因為組織文化需要的是能按部就班的員工，不是表現大起大落的人。但是在科技業不同，守舊的思想可能會加速自己被淘汰，於是我第一個打破的便是「放下循規蹈矩，主管說一就是一的習慣」。

科技業的變化速度很快，更別說是新創公司，有時候早上才決定好的事，可能下午就全部改變方向。我剛加入時學到的第一件事情就是，透過實驗精神去掌握顧客的習慣，如果我不嘗試就不會知道結果。

套一句我主管當時的話：最好的狀況當然是投入了資源，也獲得相對應的回報；次等的是投入了資源但是卻失敗，而最糟糕的就是不投入資源，也不做出改變。不做任何事情，那你的價值何在？

唯有不斷的找到新方法，才能維持成長動能，因為你的消費者不會一直等待公司做出改變，一旦他們不滿意服務，就會掉頭離去。

2.急著解決問題，不如解決對的問題

以前在飯店時，有問題出現就會被要求趕快處理和解決，但是比較少會回頭觀察什麼方法比較有效，反正能解決問題就好。

但在科技業不同，如果解決了錯的問題，雖然當下有止住血，但背後可能有系統性的問題，不對症下藥的話，未來要償還技術債。

解決問題很容易，但是要「解決對的問題」很困難。如果只專注在當下治標不治本，長久下來得付出相對應的代價。

3.雖然現況很好，但學習和進步是永無止盡的

Amazon的飛輪效應非常著名，儘管他們的營收屢創佳績，但絕大多數的營收都會應用於再投資、不斷強化公司本質，讓公司的學習能力越來越有效率、越來越快。

在服務業中，很有可能因為SOP已經趨於完善，很少會有再學習的機會，但是這不代表沒有機會。

不論今天公司制度成不成熟，學習是永無止境的。因為我們永遠不會知道，在成熟穩定的制度之外，會不會有破壞式的創新想法橫空出世。

無往不利的方法，保有創業家的精神

綜觀那些幫助我轉職並且找到新方向的方法，其實蠻貼近創業的。先找到自己擅長的事情，評估那些技能的市場價值。

設想我從服務業學到的待客之道、溝通技巧及數理分析能力，如何幫自己在科技業中脫穎而出。一旦跨入了新的一扇門，透過實驗自己的想法，套用過往經驗在不同客訴情境，就能不斷改善客服流程。也透過不斷的實驗、驗證和學習，建立飛輪效應，強化自已的成長動能。

我剛轉換跑道時，月薪4萬多元，在半年後轉為正職。爾後，每一年半升遷一次，在我31歲那年年薪正式的突破百萬。有些時候，職涯發展的路上不一定一帆風順，但是凡走過必留下痕跡。

體會過那看似無關的工作經驗，往往會留下節點，這些節點會慢慢匯聚成線，而這些線最終會找到相關性，構築通往夢想的橋樑。

我從來沒想過從事服務業的我，可以找到不同切入點跨行科技業，但有時候，我們只是需要一點機運來找到對的方向。

＊本文與「彼得的外商隨筆」合作轉載，原文：從飯店櫃檯到百萬年薪客服，我如何克服轉職

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻