能被下屬深深信任的主管，都很願意「坦承弱點」

一名兒童保護服務辦公室負責人，一早醒來獲悉，他們輔導的一名母親，前晚殺了自己的小孩，然後自殺。這是他們遇過最可怕的意外。他急忙著裝去上班，專注在眼前最重要的事，亦即在接下來數小時先放下自己的情緒，專心協助員工處理他們的情緒。

這件意外直接凸顯了領導者最艱鉅的一項任務。領導者的職責通常包含：在公司艱困時刻展現光明的前景，或懷抱著樂觀繼續前進，即便他們對公司策略心存懷疑。

這必然需要一些演技的成分，也就是需要壓抑某些情感，向外界呈現正面的態度。社會學家長期以來的研究，將這種職場表演稱為「情緒勞動」（Emotional labor）：管理你自己的情感，以履行職位角色受到的期望。

雖然這項研究本來是針對前線員工的情緒挑戰為主，例如，即使面對無禮顧客仍須「面帶微笑的服務」。但作為領導者，同樣需要這樣的情緒管理。

領導者的情緒勞動

領導者付出情緒勞動的一個理由是：情緒在一個團體裡是會傳染的，領導者尤其會傳染給團隊成員。領導者的情緒越是正向，團隊成員的績效會隨之改善。如果領導者心情不好，那種負面性會蔓延到整個團隊，並拖累績效。

這種情緒蔓延的原因是，人們自然而然會更重視團體裡最有勢力的人。這項經驗法則適用於執行長、其他最高階管理層，一直到整個組織，包括團隊的前線領導者。

比起以前，現今的領導者更常被要求執行情緒任務，例如，意識到工作對員工身心健康的影響，同時要兼顧公司損益。這種對憐憫與體貼的要求不只適用於對待他們的團隊，也適用於對待他們自己。領導者的情緒負擔是有代價的，這讓他們產生倦怠或健康不佳的風險升高，更別說打擊自己的生產力。這種情緒勞動的需求，或許是領導職位高流動率的一個隱藏因素。

領導者可能淪為刻板印象的受害者，認為自己必須「堅強」，因而不願流露自己懷疑、焦慮或挫折等，任何可能會被視為「軟弱」的表現。女性或有色人種領導者尤其如此，或許他們覺得必須比同儕更努力工作，才能得到同等的認同，並成為自己團隊的角色典範。研究發現，在一些情況下，女性與有色人種會因為表露情緒而承擔不良後果，白人男性則不會。

讓下屬願意信任你的理由：坦承弱點

值得說明的是：研究發現，願意承認人性弱點的領導者，更可能注意與因應下屬的情緒需求。勇於承認自己的情緒極限，會讓別人也能安心表露自己的情緒。

這意味著，領導者要察覺到自身情緒，以便好好管理情緒，同時也要感受身邊人們的情緒，並好好處理彼此的關係。簡而言之，這使得「提升領導者的情商」多了另一項理由。提升情商可有效緩和情緒勞動對領導者造成的後果，包括孤獨、忿忿不平及他們自己的績效低落，更別說健康和情緒問題。

舉例來說，領導者本人或許沒有察覺到壓抑自身感受造成的負擔。現今，心理學認為，這種內在壓抑會削弱領導者自我控制的能力，導致他責罵員工或無禮的批評。為了因應內心不安，有的人會酗酒，或在家中發洩工作上產生的負面情緒。

商學院沒怎麼幫助MBA學生準備好面對他們的情緒負擔。另一方面，組織可以介入，營造一個安全空間，讓領導者可以自由表達情緒——「心情不好也沒關係」（It’s okay to be not okay.）。

如何提升領導者的情商？

一項實驗發現，定期與領導者同儕碰面，在保密環境下吐露私人與專業苦惱，不僅可減輕這種情緒壓力，同時還能提升與會者的情商。總的來說，協助領導者增進情商，可以讓他們獲得技能，更能因應情緒勞動的挑戰。對需要好好處理自身情緒和共事者情緒的領導職位來說，情商是最為重要的。

《哈佛商業評論》的文章指出，領導者執行這類情緒勞動的需求有所增加，促使組織協助高階主管與經理人更好的面對他們的情緒世界。我們熱烈讚賞這個見解。

＊本文摘錄自時報出版《最佳狀態》

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤